新淘宝客服成为老司机必备的秘籍！

                    许多新客服，上岗初期，觉得需求学的东西太多，要了解淘宝规矩，又要熟悉店肆产品，还要清楚店肆要求，脑子一片浆糊，怎么能有用而快速地进入作业状况。

今天和咱们共享客服作业中，最常用的三本手册，俗称客服作业秘籍。手册模版仅供参考，每个类目产品不同，每个店肆作业要求不同，都可以在原有基础上做删减。 

1、产品手册  产品常识，比方材质、类型(尺码)、卖点、价格以及产品的的搭配套餐等，这些都是客服岗前有必要具有的常识。当然每个类目还有许多产品相关的周边常识，比方面料洗涤常识、母婴护理常识等，这里不再逐个举例。 下面的咨询场景咱们必定不会陌生： 顾客：请问身高1米6，体重110斤，穿什么码合适? 客服：亲，详情页有尺码表，可以对比挑选尺码! 客服：亲，依照平时购买的尺码挑选就可以了! 顾客真的是瞎吗?当然看得见你们家的尺码表，可是网络购物，在挑选尺码的时分，不是像实体店可以试穿，知道自己合适哪件，那既然无法判读，肯定会咨询客服，这个时分便是客服表现专业度，建立信任感的最佳时机。一个在产品方面都不专业的客服，说转化率根本便是天方夜谭。 一个优异的客服，在引荐产品的时分，假如想要满足顾客提出的各种需求，条件必定是对自己家的产品有一个十分全面细致的了解。那如何才干快速又全面地了解产品呢?答案便是制造一本具体的产品手册。 制造产品手册可以不拘泥于以上的图表选项，也不是依照模板把详情页上的内容简单复制。你可以当自己是一个顾客，但凡购买东西时想咨询的相关问题，都可以收拾在产品册手册上。  

2、店肆手册 淘宝客服的服务流程表面上看大同小异，但实际上追查起客服细节，每个店肆都各有不同。也正是这些差异化服务的存在，才让不同的店肆变得更加有特色。 比方订单补白，简直找不到一个店肆，补白旗子的色彩和补白格局的要求是共同的，这纯属个人偏好，没有什么规定的答案。新客服从基础常识里学到的只是订单补白的方法，而补白何种色彩，肯定是需求到店肆正式招待才干确定。 比方物流问题，新客服岗前学到的，只是淘宝发货时刻的规范要求和物流公司物流的查询方法，可是具体到每个店肆的发货时刻和发什么快递，也是需求客服上岗时制造在店肆手册里的。 表格里还有些缺失的部分，比方店肆的日常活动，客服售后补偿的权限，这些都可以放在店肆手册里，便利新客服随时查询。 建议让每个新客服上岗前自己制造一遍，再发店肆的标准版，进行补充完善，那样印象会更加深刻。 

3、话术手册  新客服假如没有一份标准话术参考，经常会漏洞百出，不管是规矩问题，仍是一些售后处理，都简单留下把柄。下降新客服的出错率，话术手册是基本装备之一。话术手册的制造简单分三步。 首先是发现问题，前面不管产品手册仍是店肆手册，其实已经帮咱们罗列了许多问题，那这些问题要进行一下概括，哪些是产品尺码咨询，哪些又是物流问题，哪些是售后相关的，分组收拾好。 接下来，咱们要规划话术具体内容，从话术的长短篇幅，到文字表情，还有文字内容，都要精心规划，要做到言语简洁，内容丰富，善用表情。 最后，收拾好的话术并不是一成不变的，要及时变更，有时协作快递已更换了一家，话术里仍是曾经的，很简单引起售后纠纷。有些店肆到7月份的时分，活动话术出来仍是5.1劳动节，那就太LOW了。更多情况下话术是在不断添加的。作业越久，会遇见更多问题，收拾在话术里，也便利今后的新客服，及时找到问题参考答案。 

话术手册在制造时，需求挑选契合的文本格局，便利导入到千牛作业台，特别是方便编码的运用，会大大提高客服的响应时刻。 “维护世界和平的任务就靠你了!不需求收10元，也不需求你的棒棒糖……” 关看不练假把式，需求咱们动手起来，娴熟手册的制造，那才是归于自己客服秘籍!    淘宝客服作业                  

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc633。

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