掌握几点规律 ，变身售后小能手

                    有的小伙伴一看到售后，就发生抵抗的心境，一面又在想，这个顾客怎样那么费事，这么难处理。

那么细心的看一看记录，真的是事情不好处理么？仍是说其实自己也是有缺乏的当地？那么咱们需求再有限的方法里面，找到适合的处理方式面对五花八门的顾客，然后让顾客满意，防止差评和投诉的发生。 

一、端正自己，做好基础的心里建造 

1、摆正心态 既然选择了这个职业，做了售后这个作业，那么就要有显着的服务认识，你需求做的是安抚顾客不满的心境，以及防止差评。下面给咱们看一个事例 事例一：  解析：问题自身是财政搭档好久没有处理好退款状况，顾客发生不满心境，自身是一件小事，那么假如你是买家，看到如此冷淡的回复，心里会痛快么？显着不会，问题就会开端演化的愈加难以处理，因为还加上了客服情绪这一诱因。 

2、热心自动 我国有句俗语，伸手不打笑脸人。即使顾客心里有不满，客服接待热心自动，多少能平复心境，顾客心境好，或者不发脾气了，那最少开端好说话了接下来你就好办事啦！ 

二、把握处理流程，简单快速

 1、道歉 当顾客找上的第一时刻，要做的首先是表明歉意，给顾客道歉，让顾客感受到你的情绪以及要处理事情的这种动作。比方“亲亲，是在不好意思，咱们也没有想到会这样的，您稍安勿躁，我先看一下聊天记录，看下是怎样回事哈”说完一句之后，

第一，顾客看到了道歉，心里的到满足，大多数顾客会静下心来合作处理问题。

第二，你需求时刻看聊天记录，顾客不会一昧的再持续说话羁绊，会给够时刻你去细看。

第三，顾客看到你的回复，表明没有疏忽他，是有心要处理问题。

第四，看完记录有足够的时刻让你想好自己应该假如持续回答，处理。所以不管从哪方面来说，都是能缓解事情愈演愈烈。那一句话就能够起作用的事情，咱们何乐不为呢？ 

2、细看 接到顾客问题后，领先看好问题，顾客说的是什么状况。是哪里出现问题，问题点是哪里。比方同一个问题，顾客现已反复问询过好几遍了，一向没有解决透彻，那么阐明问题点没有解决好。那么要做的便是聊天记录从询单开端看，一向到顾客提出问题，在去找到对应的发生点，针对问题专门去查看记录，先找出是顾客的问题，仍是产品的问题，又或者是第三方物流问题，才好正真的去解决。 

事例二：  解析：事例为顾客问询发票金额不对，售后便直接给予财政隔天查询，实践上依据订单状况和顾客的发票图片一算，便能够得知仅仅少开了一个产品的数量，并没有那么复杂，能够直接处理，而且隔天直接反馈财政，那么顾客方也不会在纠结。 

3、自动问询 面对售后的问题咱们需求自动的去问询，那么这一点是有针对性质的。 

第一种状况，顾客刚提出问题，而且还没有实践阐明问题的状况，这样咱们需求自动去问询顾客，了解事情的原委。比方顾客要请求换货，或者退货。那么咱们需求了解是质量问题，或者是顾客自身的问题，这儿面涉及到一个邮费的问题，别的咱们还需求了解到，需求退回的衣服，吊牌等是否还在，是否会影响到二次出售。不然一旦出现问题，那么这个费用谁承担？之前就有过例子，客服同意换货了，顾客寄衣服回来之后发现现已剪掉了吊牌，又只能联络顾客重新寄回去，一来一回还重复出了邮费。 

第二种状况，顾客现已反馈过问题多次，因为值勤的客服不一样因此不了解各自的处理进展。像这一类首先是先细看聊天记录，再下来也需求多问，可是问询的对象是跟进的搭档，而不是客户。因为第一问询客户简单导致客户发生烦躁的心境，了解好能够节省时刻，也进步效率。

 4、与客户树立杰出交流 了解好事情的原委过后，那么就需求依照问题点，进行一个处理。处理期间，咱们需求和顾客交流好，倾听好顾客是想怎样做，尽量的在不影响店肆利益的状况下，满足顾客的主意。比方衣服有小破损，顾客想要补偿20元，那么咱们能够看衣服的价格是多少，退回后咱们是否还能够在出售，20元再价格中一个占比，是否会亏损。那期间咱们也能够用和顾客解说“抱愧亲亲，这边给您请求了，20确实请求不下来，给您请求到了10元，您看咱们这边也是一般小客服，尽量给您请求了。您看这样能够么”第一，咱们满足了顾客给与他直接补偿，第二，顾客一般提出的金额都是预期金额，咱们能够压低。最重要的是第三，假如衣服无法二次出售，那么咱们退回得不偿失，而且运费也亏损。那么这时候树立杰出有用的交流，能让顾客更便利更好的合作处理。 

5、效率 最后一点便是效率啦，任何人都是希望事情能够快速解决，直接上事例咱们看一下就知道作用啦！ 

事例三：  解析：顾客的邮费财政处理时刻较久，领顾客发生不满心境，而且非常大，值勤售后看到及时跟进处理，事情得到完美的解决，而且顾客心境也显着平复。 总结：售后作业其实不难，把握规则便可奇妙的化解问题，信任看完这儿咱们心里都会有必定的主意。那么信任咱们能够依据小人的一些经历，越做越顺畅，变身售后小能手！

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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