淘宝商家除了要把产品的相关工作做好之外，还要注重客服的培训，以及回复率的问题。因为有很多淘宝买家都遇到过客服回复不及时的问题。那淘宝客服回复不及时是怎么回事呢?

淘宝客服回复不及时的原因是什么?

遇到淘宝客服不回复的情况怎么处理，需要具体问题具体分析，因为客服不回复的原因也是多样化的，处理方法当然也是不同的。

1、没有联系淘宝人工客服。

这种是目前为止最常出现的情况。淘宝为了更好的为商家服务，推出了机器人功能，一定程度上可以替代人工客服。只要把常问的问题编辑好，一般我们进店咨询的时候，首先回复信息的是机器人。这个功能有一个弊端是机器人不如真人随机应变，如果我们问的问题比较仔细，机器人就无法回复。这个时候就会出现客服不回复，不理人的情况。这种时候只要我们输入：人工客服，就会有真的客服来帮忙接单问题啦。

2、客服接待人数太多，或者临时有事情不在电脑前。

有些比较大的店铺，咨询量比较大，客服人数有限，回复就会慢一点。人有三急，客服也不会一整天完全坐在电脑面前不移动，如果客户临时有事情不在电脑前，恰好你又来咨询，就不能做到及时回复啦!如果是比较大的店铺，这种情况一般时间不会很长，客服几分钟或者十来分钟就会回来，看到信息就会回复。

也有一些小店铺，没有职业客服，掌柜兼职，可能回复信息不及时。一般遇到客服不理人，可以先耐心等待一小会，如果一直没有回复，建议考虑换一家店铺。

3、客服职业素养有问题，故意不回复。

这种情况一般是很少的，按正常情况来看，不管是卖家还是卖家请的客服，遇到买家咨询都是得好好接待的，毕竟对于客服来说，能够成交就增加自己的业绩，到时候能够拿到更多的提成，这就是她们的本职工作。但是有些客服，没有职业素养，或者淘宝店铺培训不合格，回复信息看心情，或者看客户购买意向不足，故意刁难，特别是处理售后问题的时候。

这种情况我们作为买家都是可以感受到的，虽然文字比较冰冷，但是却很直观，电脑对面的什么意图大概是可以猜出来。这种情况建议直接pass，选择其他店铺购买。如果是售后问题的沟通，建议直接联系淘宝小蜜反映情况。

如果是售后问题联系客服，客服一直不回复，或者故意不解决问题的话，你可以向淘宝人工客服举证并投诉。

总的来说，淘宝客服回复不及时可能是他要处理的事情比较多，该客服的接待人数太多了，正在一个个的回复，大家不用急。建议各位客服们可以设置机器人客服哦，这样可以及时的回复问题了。

淘宝店铺客服怎么降低离职率？附管理技巧

作为淘宝店家，除了需要让店铺越做越好之外，其实还需要懂得怎么去管理团队，比如说淘宝店铺的客服人员，大家应该都知道这类人群的离职率比较高，应该怎么做才能够降低呢?

一、关于客服激励

1、物质激励(金钱、旅游)：

我这边有这样三个物质激励：月度奖金500，奖励考核各项权重分最高的，额外带薪休息1-5天，旅游安排等，后面会讲到怎么考核。

2、机会激励(担当、晋升)：

晋升机制，综合排名持续排名前三的有机会晋升运营助理或美工助理，积极帮忙员工建立职业生涯规划。

让他们不仅仅是把自己定位成小客服，要有更远大的方向和目标。

3、情感激励(归属感)：

这块我主要让客服主管去做，作为管理层，要知道一点，你下面的员工不是你的手下，而是你的翅膀，你飞多高取决于他们。

客服主管要多和新员工沟通，多组织客服之间的沟通，一起吃饭也是，不要把新员工排斥在外。部门主管要像个心理医生，找到每个员工不爽的地方，只有把员工服务爽了，员工才会把客户服务爽。

4、精神激励(使命感、荣誉感)：

讲企业文化、人才观、品牌观、服务观等，洗洗脑。(本文原创作者：聚草堂电商，转载请保留)

每月至少组织一次大型集体活动，增加团队凝聚力，带员工要有不同的方案。总结三点：拉、压、威胁。

拉：性格比较柔弱，不爱和团队交流的，谈梦想，长远发展。

压：性格比较活跃，喜欢表现自己的，冷漠处理。

威胁：给员工分析市场现状，让他知道在你这里会学到更多，得到更多，告诉他不足，给员工加压，但任务又分配合理。

5、成长激励(心灵提升、学习条件)：

例如表现优异的员工可定期安排学习美工知识、运营知识培训，培养潜在人才。

二、客服考核

1、售前售后分开考核

月考核奖金500元 ：询单转化率、平均响应时间、旺旺回复率以赤兔绩效数据为主。

服务态度抽查聊天记录。考试测试内容(考试内容涵盖热销的产品属性、产品卖点、产品售价，当月活动，天猫淘宝规则等 )

月度奖金500，奖励各项权重分最高的。

售前客服薪资：底薪+提成(个人业绩)+考核奖金+月度奖金+年底利润分成+其他补贴。

售前售后分初中高级，不同的等级有不同的薪资待遇级别。

3、清晰明确的团队目标

大目标：制定的各店指标(如提升动态评分、询单转化率数据等)

小目标：提升每个人的短板

强大有力的推行决心：言必行，行必果，说好的奖励一定要实现!这个很重要。

不同贡献程度的差异化激励：所有奖励要在部门例会大家都在的时候当面鼓励。人的性格也是不同的，对不同的人应采取不同的激励手段。

客服案例：2013年左右，一个我运营的饰品店铺，因为是便宜冲量的爆款策略，销量特别大，咨询的也多，有一个客服一直很上进，除了外包的，当时只有两个客服，有时候她为了回消息都不吃饭，但是后来因为老板比较抠，钱没给到位就离职了，她一走，老板招了三个客服才弥补回来回复效率。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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