天猫双11商家如何妥善处理售后问题？

                   今晚8点，天猫双11预售正式敞开。

在单量暴增的布景下，商家如何妥善处理售后问题，成为提高用户满意度与复购率的要害。淘宝教育与淘天集团客户满意中心联合发布《金牌售后服务指南》，供给售后解决计划，协助商家更好地服务顾客，拉动生意增长。

概况如下：

1、未发货仅退款该场景下，大部分订单已掩盖0秒退。未掩盖0秒退的订单，客服应在24小时内对售后单进行【赞同退款】操作。

主张商家到【自动退款工具】-【未发货仅退款】设置更高金额的自动退战略。

2、货在途退款此状态下，主张商家及时在退款处理页面，点击【阻拦快递】，一起线下和物流公司交流阻拦货品，并与顾客交流阐明状况，引导其拒签包裹。如果物流公司已经反应阻拦成功或许物流有拒签记录，及时操作退款，缩短退款处理时长;进行客服工单记录，并与库房交流，跟进阻拦货品状态，防止造成丢失。

3、退货退款买家在收到货品后提出退款请求，一般因为以下原因：产品降价、存在瑕疵或许与顾客预期不符等。但是，在售后流程中存在许多时刻节点，导致处理时刻较长，并且因为买家与卖家之间的理解差错，简单引发争议。这需求进步客服团队的专业性，防止投诉升级、提高客户满意度。能够通过以下几个方面下手：注册【自动退款工具】，商家能够依据店肆实践运营状况，进行自定义装备：针对退运费、退差价等仅退款操作下的“小金额自动退”;针对退货退款操作下的“自动赞同退货、销退入库0秒退”(仅限菜鸟仓)。可依据买家实践退款原因，优先洽谈补偿;不赞同补偿的可交流换货，再处理顾客退款诉求。凭借分级处理方式，提高处理效率和用户体会。1)和买家洽谈是否接受补偿，包含金额和实物赠品补偿;如为少发漏发场景，可直接补发;2)换货/修理，买家不接受补偿计划，自动给买家换货/修理并承当往复运费;3)退货退款，针对产品问题给顾客道歉，并奉告顾客自动承当往复运费;4)直接退款，针对退货实践运费高于产品价值/退回产品无价值(如生果腐朽)/退货快递禁运等场景，能够挑选直接退款顾客。削减商家运费开销，节省顾客宝贵时刻。标准客服处理流程，如缩短退款审阅时刻、明晰顾客退款原因的判定标准及处理权限等;提高跨部门间的工作效率，如换货触发的时刻节点，库房签收货品后的信息传递及时性等。此场景下，顾客如有质量问题反应，应对重点是联系买家供给相关图片、视频等凭据信息。若判别买家反应事实，则需自主处理，自动洽谈满意顾客诉求，切不可出现拖延、推诿的状况;更要防止顾客请求渠道介入。因为一旦渠道介入，在查看顾客供给的产品质量问题的有用凭据后，渠道不只会支撑退款，更有判责危险。在商家消除顾客认知差错的办法中，除了优化主图、概况，以及购前提示，在顾客购买后也能够增加操作等视频阐明，下降主产品的货品丢失，削减因顾客运用不当而引起的问题和争议。

常见问题

1、发货途中顾客请求仅退款，咱们阻拦失利了怎么办?答：如果的确阻拦失利，主张优先和顾客洽谈是否需求货品。若顾客反应需求货品，引导撤销退款;若顾客反应不要货品，主张商家线上及时点击【洽谈退货退款】并引导顾客进行退货。顾客反应未收到货，优先联系快递核实详细派送/签收状况。若快递反应自己签收，商家能够操作点击【洽谈退货退款】，并及时奉告顾客详细签收人和签收时刻，洽谈退货退款。

2、顾客请求无理由退款，已经超越7天了，我要给他退款吗?答：渠道规定自物流显示签收起计算7天的无理由退货时刻，但客观状况下，顾客的确存在许多特殊状况(如被他人代签、外地游览等)实践并未及时拿到商家寄出的包裹。主张商家及时和顾客交流建议退款的原因。在产品不影响二次出售的状况下，从让顾客满意的角度，酌情支撑顾客的退货诉求，因个人原因退货运费可由顾客承当。

3、买家寄回的产品是调包的，咱们供给的视频举证无效是怎么回事?答：现在商家在点击回绝时，已经开放了上传视频的入口。拆包视频认定原则：能无缺还原拆包验货的全过程，包裹六个面都需求出镜，证明验货时卖家发现的退货问题，表明卖家诉求合理。只支撑退货首次拆封时录制的视频，不支撑退货拆封后补录的视频。需求满意四要素：一致性、无缺性、有用性、时效性。

4、咱们赠品漏发了推荐怎么办?答：这个状况商家有责在先，需求商家及时提出自动补救的计划，满意顾客的诉求。补救计划可参阅：补发。安抚买家一起组织库房及时给顾客补发产品，补发后及时奉告正确的补发快递单号。部分退款。若漏发产品不影响主产品运用，能够尝试和顾客交流仅退款部分订单金额。

5、为什么我的退款申述失利了?在交易履约过程中，服务、产品、订单存在如下问题，可能会导致申述失利;该订单存在服务态度问题 ：辱骂顾客 、服务消沉或敷衍;商家违背发货标准：强行发货、虚伪发货/未按约好时刻发货/缺货等、未在举证期内供给有用签收凭据;商家违背退货标准：退货地址不明晰、地址错误;退货有争议无有用凭据证明当场验货，或凭据无法核实产品问题;商家的许诺行为未履约：未履行在产品概况、谈天、退款留言中对顾客的许诺，以及三包规定;产品本身存在问题;产品存在质量问题、货不对版/描述不符、产品破损/错发/漏发、夸张宣传以及其他违背广告法的行为;违背《食物安全法》、归于违禁品、冒充品牌或知识产权侵权等;商家无法供给有用进货合规凭据，例如，凭据与订单批次不相关等;质量问题的退货，破损或损毁/灭失危险应由商家承当，以影响二次出售的理由回绝退款;其他：产品性质已不适合退货，包含但不限于已过期或已拆封的食物生鲜和已损毁的产品。;商家未按照渠道要求及时举证：在胶葛处理过程中，渠道要求供给的凭据必须在规定时刻内供给，逾期未供给或举证无效不支撑申述;产品性质导致退货快递不收件，商家未合作供给退货方式;许诺是代购实践是现货;买家已将产品无缺寄回给商家/买家已打款给商家;商家签收退货且产品无缺。                

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc633。

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