抖音“180/365天质量无忧”服务规则

2024-03-01|19:15|发布在分类 / 开店入驻| 阅读：6

抖音顾客购买带有“180天质量无忧”/“365天质量无忧”服务标识的产品后，自订单承认收货第8天0点起至第180天/365天24点前产品主体呈现质保规模内的非人为质量问题，顾客可请求退货退款/换货，并挑选带“180天质量无忧”/“365天质量无忧”服务的售后原因，在供给有用凭据并经商家审阅经过后，商家将在渠道规则时效内，向顾客供给退货退款或免费替换全新产品的售后保证服务。

第一章概述

1.1 替换全新产品是指：替换原产品同品牌同品类同类型/更高类型的全新产品。

1.2 适用规模适用于加入“180天质量无忧”/“365天质量无忧”服务的商家(全球购商家、即时零售商家在外)，及购买带有“180天质量无忧服务”/“365天质量无忧服务”服务标识产品的顾客。

1.3 质保规模发生非人为的质量问题且产品未被修理过(品牌官方售后修理在外)的状况。适用产品类型及其质保规模如下——非人为是指：不是因顾客个人使用、保护、保管不妥形成损坏或自行拆动形成的损坏。

品牌官方售后修理是指：在品牌官方或官方授权的售后修理点实行过修理。补白：本服务支撑保证的质保规模将按照更有利于顾客权益保护的原则承认，即在国家“三包”规模、商家许诺及上述质保规模中，采纳更广泛的保证规模。

第二章商家要求

2.1 准入及退出

2.1.1 详细要求

2.1.2 注册及退出途径1.注册途径

途径一：权益中心签约注册【抖店后台】-【权益中心】-【180/365天质量无忧】-【当即注册】- 挑选自履约，在签署协作协议后，设置产品勾选绑定"180/365天质量无忧"服务标并完成产品保证期限装备。

途径二：产品发布/修改时签约注册

① 新产品创立：【抖店后台】- 【产品创立】-【服务与履约保证】- 勾选“180天质量无忧”/“365天质量无忧”，并签署协作协议，再予以发布。

② 存量产品装备：【抖店后台】-【产品办理】-找到相应产品-【修改】-【服务与履约】-勾选“180天质量无忧”/“365天质量无忧”，并签署协作协议，再予以发布。

2.退出途径途径一：产品退出

①【抖店后台】-【产品办理】-挑选已绑定权益产品在【修改】-【服务与履约】-撤销勾选“180天质量无忧”/“365天质量无忧”;

②【抖店后台】-【权益中心】-【180/365天质量无忧】权益办理页，挑选已绑定权益产品撤销勾选途径二：商家退出(即全店产品退出)：【抖店后台】-【权益中心】-【180/365天质量无忧】点击退出，一起店肆一切产品退出此项服务。

2.1.3 注册与退出确定规范注册与退出的生效时刻以体系更改生效且产品销售页面(如商详页/提单页/订单详情页等)服务标识状况改变的时刻为准。

2.2 服务要求

1. 商家应根据“180天质量无忧”/"365天质量无忧”的质保规模及许诺的售后保证，来为顾客供给相应服务;

2.顾客在自订单承认收货第8天0点起至第180天/365天24点前建议“退货退款”/“换货”，并供给凭据，商家须在渠道规则时刻内进行处理(渠道规则时刻拜见《商家售后服务办理规范》)若商家超时未处理，体系将会默许商家赞同顾客恳求。

3.商家/产品退出服务时，在服务存续期间发生的订单仍须实行相应服务许诺;4.商家实行“180天质量无忧”/“365天质量无忧”职责后，并不革除商家按照国家有关法律法规依法应当承当的补偿职责。6.商家注册“180天质量无忧”/“365天质量无忧”服务权益后，店肆须无服务有用期订单、无进行中服务单及售后单，方可请求退店。

第三章顾客保证

3.1 服务展现

1.成功注册该服务的产品将在直播间/搜索产品卡/产品详情页/提单页/订单详情页等点位展现“180天质量无忧”/“365天质量无忧”标识;

2.商家主动/被迫退出该服务，渠道有权撤销其标识展现;3.渠道有权根据产品特点、店肆经营、违规、客诉等要素，调整标识展现方式以及决定是否向顾客展现该服务许诺(包含但不限于因保证金余额缺乏实行预警期间停止标识展现等)。

3.2 服务有用期自订单承认收货第8天0点起至第180天/365天24点前。以180天为例：产品于2024年3月1日 12:00:00承认收货，则服务有用期为2024年3月8日00:00:00起至2023年8月29日23:59:59。

3.3 请求条件顾客须一起满意以下条件，方可请求“180天质量无忧”/“365天质量无忧”服务：

1.购买的是带有“180天质量无忧”/“365天质量无忧”服务标识的产品;

2.产品主体呈现质保规模内的质量问题且产品未被修理过(品牌官方售后修理在外);产品主体与配件的区别以产品说明书为准。

3.4 请求途径

1.顾客须供给能展现产品质量问题(拜见1.3质保规模)清晰可见的特写相片、视频及文字说明等有用凭据。

2.顾客也可补充供给可证明产品存在质量问题(拜见1.3质保规模)的完整有用的开箱视频/实物相片、商家承认产品质量问题的聊天记录截图、质检组织出具的质检报告或者其他能有用证明产品存在问题凭据。

3.顾客提交的凭据内容有必要真实有用，未经涂改，不然视为无效凭据。

3.6 保证流程

3.7 处理要求

1.顾客应在商家赞同服务请求后7天内寄回原产品(挑选线上寄件的完成预约/挑选自行寄回的完成物流单号上传)，逾期未处理的，请求流程将主动关闭;此外，寄回产品还需契合以下要求：

(1)顾客退回原产品须包含产品主体、配件、赠品(如有);

(2)如产品有个人设置的开机锁及个人授权ID锁等设备暗码，顾客须在寄回前予以免除;

2.如商家回绝服务请求，顾客可自商家回绝服务请求起5天内请求渠道客服介入，逾期未请求的，请求流程将主动关闭;

3.如顾客请求的是“换货”，顾客应在商家寄出换新产品后物流签收7天内承认是否收到，逾期未承认的，体系将默许其已收到换新产品。

3.8 保证细则

1.商家二审经过后，对应退货退款、换货实行规范如下：

2.物流费用实行规范：

(1)对于契合服务实行规范的服务请求，产品替换过程中发生的来回运费均由商家承当(顾客退回产品时需先行垫支物流费用，待商家审阅经过/渠道界定为商家职责后，该物流费用由商家赔付);

(2)顾客接纳换新产品的收货地址与订单收货地址不一致且不在商家寄送规模内的，商家赞同实行的状况下，对应物流费用由顾客自行承当;

(3)归于渠道有权不支撑服务履约的行为场景时(拜见3.9.4和3.9.5)，且因顾客主张服务发生的物流费用由顾客自行承当;

3.顾客与商家另行约定的，根据约定实行;

4.产品损失实行规范：若产品进行破坏性检测或需拆开而导致货物损失或发生相关费用的，若为商家职责则由商家承当，若为顾客职责则由顾客自行承当。

3.9 服务限制

3.9.1 单件产品在服务有用期内仅能请求成功一次退货退款或换货;

3.9.2 在服务有用期内建议，且在服务有用期内前史未享用该服务;

3.9.3 承认收货之时起至第7天23:59:59期间，订单已全部退款成功的或订单状况为“买卖关闭”的，则不能享用;

3.9.4 产品呈现以下景象，商家或渠道有权不予支撑“180/365天质量无忧”履约：

(1)因为掉落、挤压、碰撞、进液等意外状况导致的机器毛病以及机器外观损坏，如机器变形、开胶、掉漆、生锈、磨损、外壳开裂等;

(2)因为运送、装置、使用、保护、保管不妥、误用、滥用等形成的损坏;

(3)因为外部受潮/冷凝、昆虫破坏、动物啃咬;

(4)因为人为故意损坏、不可抗力要素(如火灾、地震、水灾、风灾、战役等)而形成的毛病或损坏;

(5)由非授权修理人员修理导致的损坏;

(6)仅是产品配件(包含但不限于数据线、充电器等)、赠品、包装袋、耗材(包含但不限于空调净水器的滤网、滤芯)呈现质量问题或损坏的;

(7)产品序列号、IMEI码/SN码、防拆标签被撕掉或被损坏，模糊不清无法辨认的;

(8)顾客请求服务的产品与订单信息(包含但不限于类型、色彩、生产时刻等)不一致的;

(9)顾客请求服务的产品已经过非品牌官方售后修理的;

(10)因顾客原因，导致无法履约的。包含但不限于：商家按规则实行服务保证，但顾客回绝的;

(11)顾客请求服务的产品与订单信息不一致，或顾客反应的相关问题不成立的;

(12)超出质保规模，或超过服务有用期建议请求的;

3.9.5 由渠道判别顾客归于但不限于以下行为场景时，渠道有权不予支撑：

(1)根据当时依据，难以判别确定商家需求实行“180天质量无忧”/“365天质量无忧”服务许诺的;

(2)顾客相关损失已经过渠道、创作者或其他第三方补偿得以补偿的;

(3)顾客不以生活消费为意图发生购买行为(例如明知或使用商家行为瑕疵而下单、索赔)的;

(4)顾客故意使用此服务牟利的;

(5)保证过程中呈现不诚信行为的(如换货时互换原产品等);

(6)顾客违反《售后争议处理总则》等渠道规则规则的;

(7)顾客买卖环节(包含但不限于下单、付出、即时沟通等)脱离渠道的;

(8)为非正常顾客行为，拜见《【非正常顾客】实施细则》。

3.9.6 因不可抗力要素形成的无法履约，顾客无法享用该笔订单赔付，且商家可革除承当因此而导致的服务未实行职责。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可战胜的客观状况以及其他影响服务实行的客观状况，包含自然灾害等。第四章争议处理商家回绝服务状况下，渠道将按照争议的详细景象及相关凭据进行判别。顾客供给凭据后，商家应供给厂家的经销凭据、报关单据(进口产品)、产品合格证、产品近一年内由第三方权威质检组织出具的含有CMA或CNAS认证的质检报告，商业发票、实行规范等相关凭据以证明产品来历或出厂合规。如顾客仍主张产品存在质保规模内的问题，顾客需供给渠道指定的第三方组织鉴定报告(顾客可联络渠道客服获取组织信息及送检流程)。

经渠道核实检测证明显现存在质保规模内问题的，支撑顾客诉求，商家还需承当顾客为此发生的检测费用及运费。

第五章违规处理商家未根据规则供给“180/365天质量无忧”服务，包含但不限于呈现该履约未履约\超收服务费\退回产品掉包等严重损害顾客权益的景象，渠道将有权采纳包含但不限于以下办法：如90天内累计3次，对其实行清退出该服务保证的办法：渠道有权自商家店肆保证金及/或货款余额扣除对应违约金，并按照顾客订单实付金额的10%，最高上限200元以无门槛渠道现金券形式赔交给对应顾客;根据《商家违规行为办理总则》，对其采纳相应处罚办法。

第六章特殊说明渠道有权根据店肆运营和服务质量、商家履约状况、产品特点、客诉等要素，决定店肆或产品是否支撑挑选服务选项，详细以商家后台相应页面显现为准。

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