抖音食品饮料类争议处理细则

抖音食物饮料类争议处理细则，适用于渠道商家和顾客之间关于食物饮料类产品的争议处理。

本次抖音规矩是如何规矩的，一起来了解一下吧。

第一章 适用范围

1.1 本规矩适用于渠道商家和顾客之间关于食物饮料类产品的争议处理。

1.2 食物饮料类产品是指在渠道以下类目发布的产品：一级类目：“食物饮料”

1.3 本规矩未特别列明的景象，按照《售后争议处理总则》履行。

第二章 受理范围渠道受理买卖两边在渠道上就食物饮料类目产品产生的买卖纠纷请求，但呈现以下景象的，渠道可不予受理，买卖两边自行洽谈解决或任意一方自行通过司法途径等向相对方建议权利。

2.1 任何因顾客本身的签收、保管或处置不妥导致污染或质量问题的产品;

2.2 因顾客撕毁或涂改标贴、防伪符号、特别包装而无法确定来历的产品;

2.3 依据个人审美、口感、喜好等主观因素为由提出退换货的产品;

2.4 买卖两边进行虚假买卖或套利套券并经查实的订单;

2.5 买卖两边经自行洽谈达到退款或退货退款协议并实行完毕，一方或两边反悔产生纠纷;

2.6 买卖做退款处理后，因商家需求取回产品产生争议;

2.7 买卖做退款处理，产品需顾客自行报废处理而顾客仍食用产生损害的。

2.8 渠道《售后争议处理总则》或其他相关规矩中规矩的不予受理的景象。

第三章 产品及行为规范

3.1 产品保质期

3.1.1 渠道制止销售过期产品，商家发布和销售“接近保质期”产品的，需在产品标题及商详页注明“临期产品”字样;

3.1.2 关于已标明“临期”的产品，商家应保证顾客收到的产品时不得为过期产品(因顾客本身原因导致的收货延迟在外);

3.1.3 未标明“临期”的产品，商家应保证顾客收到的产品时不得为临期及过期产品(因顾客本身原因导致的收货延迟在外);相关规范参考《【食物饮料行业产品发布】实施细则》。

3.2 七天无理由退货食物类产品一经拆封将不适用7天无理由退货，如商家自行许诺或产品页面展示支撑7天无理由退货，则以商家许诺或页面标明为准。

注：依据《网络购买产品七日无理由退货暂行办法》中第七条规矩，拆封后易影响人身安全或许生命健康的产品，或许拆封后易导致产品质量产生改变的产品，经顾客在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规矩。因此商家需在商详页显著方位阐明7天无理由退货政策并与顾客沟通达到共同。

3.3 产品召回准则

3.3.1 关于不符合食物安全规范或许有依据证明可能损害人体健康的食物，商家应及时告诉生产厂家应按照国家相关法律法规的规矩进行召回;

3.3.2 关于应当召回的产品，商家应当立即中止运营，告诉渠道及相关生产运营者和顾客，并记录中止运营和告诉状况;

3.3.3 商家怠于召回的，渠道将视情节的严重程度采纳终止或限制提供渠道服务等处理办法。

3.4 顾客行为规范顾客在签收产品前应对产品当面检验，检查产品外包装、产品外观、数量等状况是否无缺、 完全。

3.4.1 如顾客在检验过程中发现外包装破损、产品破损、少件等问题，需自行摄影并要求配送人员签字确认，保存相关依据，拒收并联络商家核实处理。

3.4.2 如顾客已签收产品，后期产品呈现破损、少件等问题，顾客需在48小时内反应商家。

3.4.3 如顾客委托他人代为签收，则视为顾客自己已对产品完成检验。

第四章 举证规范

4.1 外表不共同问题如顾客签收产品后反应产品存在外表不共同问题的，顾客需提供产品什物相片举证，如商家对顾客的举证内容有贰言，需进行反举证。

4.2 保质期问题如顾客反应产品存在临期/过期/生产周期反常等问题的，顾客需提供订单产品生产日期、保质期什物相片。如商家对顾客的举证内容有贰言，需进行反举证。

4.3 质量问题如顾客签收后反应产品存在质量问题，包含但不限于产品蜕变/发霉/有异物/有异味/化冻、 非真**装/胀气/受潮等问题的:

4.3.1 针对肉眼可辨认的状况，顾客可提供产品存在质量问题的图片、视频等依据，需求清晰可辨识。

4.3.2 针对肉眼不行辨认的状况，商家应按照渠道要求，提供厂家的经销凭据、报关单据(进口产品)、产品检测陈述、商业发票、履行规范等相关凭据以证明产品来历或出厂合规。

4.4 描绘不符问题如顾客反应所收到的产品与商家页面描绘不符的，包含但不限于：新旧包装宣传不共同、 包装产地与页面描绘不符等。顾客需提供产品什物相片举证，如商家对顾客的举证内容有贰言，需进行反举证。

第五章 判责规范

5.1 外表不共同问题渠道将依据两边举证内容判责，经断定，产品的确存在外表不共同问题的，支撑顾客退货退款、换货、按比例补差诉求，相关运费及产品相应危险由商家承当。若经断定产品已不适合退货，则作退款处理，货品由商家自行联络顾客洽谈处置。

5.2 保质期问题经断定，如产品的确存在临期/过期/生产日期反常的，商家需承当：

5.1.1 产品临期：如顾客所收到产品不符合保质期要求，且商家未在产品标题和商详页进行明确阐明的，则断定为商家责任，支撑顾客退货退款、换货诉求，相关运费及产品相应危险由商家承当。若产品已不适合退货，则作退款处理，货品由商家自行联络顾客洽谈处置。

5.1.2 产品过期：过期产品属于违禁产品，断定为商家责任，支撑顾客退货退款、换货诉求，相关运费及产品相应危险由商家承当。若产品已不适合退货，则作退款处理，货品由商家自行联络顾客洽谈处置。

5.1.3 生产日期反常：如顾客反应订单产品出库时刻早于产品生产日期(特别手工熟食物、周期较短食物，但顾客下单日期可早于产品生产日期)，则产品包装存在虚 假印*生产日期的行为，支撑顾客退货退款、换货诉求，相关运费及产品相应危险由商家承当。若产品已不适合退货，则作退款处理，货品由商家自行联络顾客洽谈处置。

5.3 质量问题经断定，如产品的确存在质量问题的，商家应按照法律规矩或本规矩承当退货退款、退款、 换货等责任，相关运费及产品相应危险由商家承当。若产品已不适合退货，则作退款处理，货品由商家自行联络顾客洽谈处置。当产品的确存在质量问题，必要时渠道可通过先行赔付优先为顾客做恰当补偿，相关费用由商家承当;

注：如顾客食用产品后呈现不适症状(过敏等)，且顾客提供有资质的医疗机构出具的医疗陈述，断定不适症状系食用产品引起的，商家应处理退换货，运费由商家承当，并支付顾客相应补偿。

5.4 描绘不符问题渠道将依据两边举证内容判责，经断定，如产品页面未对新旧包装随机发货进行阐明，或其他与页面描绘不符问题的，则断定为商家责任，支撑顾客退货退款、换货诉求，相关运费及产品相应危险由商家承当。若产品已不适合退货，则作退款处理，货品由商家自行联络顾客洽谈处置。第六章 附则

6.1 【收效时刻】本规矩于2023年4月6日修订收效履行。

6.2 渠道有权对本规矩进行不定期修订，并依据法律法规的规矩履行公示程序。若修订内容涉及买卖规矩的，则将依据法律法规规矩另行履行征求意见程序，公示期结束后，本规矩修订内容即告收效。若商家不同意修订后的规矩的，可通过渠道指引请求中止使用渠道服务。

6.3 渠道商家的买卖行为，产生在本规矩收效之日或修订之日曾经的，适用当时的规矩。产生在本规矩收效之日或修订之日以后的，适用本规矩。                 

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