抖音新版体验分常见问题解答
2024-02-15|18:31|发布在分类 / 开店入驻| 阅读：3
为了维护抖音顾客权益，规范商家经营行为，抖音已于4月24日全量开端双版本并行新版体会分准则!本次我们将对商家重点关注的问题进行整理，希望对各位商家能有所帮助!一、查核机制问：为什么我的店肆没有体会分?
答：由于店肆在过去30天，有效订单缺乏30单。
问：哪些订单不计入体会分查核?
/哪些订单是无效订单?
答：①福袋、赠品订单不参加体会分核算;②实付金额<=2元的订单不参加体会分核算;③反常订单会从体会分查核中除掉。
抖店店肆体会分，新店老店0分快速提高至80分以上，过新手期，强开精选联盟，累计服务10W商家,先做单后付款-安全不降权。
联系导师：二、产品体会1、差评率问：体会分差评率、罗盘店肆差评率、商城入池归纳差评分之间有什么关系?
答：三个目标的统计口径各不相同。
体会分的差评率以体会分页面的最终数值为准。
问：差评是否能够申述?
/ 歹意差评怎么办?
答：不能够，关于歹意差评能够进行告发。
关于契合下述产品点评可告发的七类场景能够进行告发，告发经过会除掉查核。
问：顾客想给好评，但是选错了给差评怎么办?
答：现在差评无法申述。
主张能经过前置客服关怀，降低顾客误操作可能。
2、产品品退率问：顾客第一次挑选了品退原因，后面改成了其他原因，还会计入品退率吗?
答：会计入。
品退率取首次售后原因。
问：顾客挑选品退原因建议售后(仅退款、退货退款)，假如商家回绝，裁定判非商家职责，还会计入品退率吗?
答：现在口径会计入。
三、物流体会1、24/48小时付出揽收率问：预售订单会计入付出揽收率吗?
答：不会，付出揽收率只查核现货订单。
问：产品发布时挑选了48小时发货，那还要查核24小时付出-揽收率吗?
答：要查核。
付出揽收率的查核跟发品时挑选的发货时效没有关系。
问：24/48小时付出揽收率关于同一家店肆是同时查核吗?
答：查核24小时付出揽收率仍是48小时付出揽收率，取决于产品所属类目。
即同一个链接，不会同时查核24小时揽收率和48小时揽收率。
无需发货订单、定制类订单不参加核算付出揽收率。
发布在配饰、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、定制珠宝文玩类目的产品查核48小时付出-揽收率。
定制珠宝文玩职业的商家查核的是48H揽收及时率(即定制珠宝文玩的商家下，非定制的订单参加揽收及时率查核)问：为什么明明店肆订单都是当天发货的，24小时付出揽收率仍是很低?
答：很大可能是由于快递员上门揽件到录入系统有揽收记录的时刻过长，导致虽然付出-发货是在24小时内，但是付出揽收时长(付出发货的时刻+有揽收记录的时刻)超越24小时。
问：怎么提高24/48小时付出揽收率?
答：付出揽收时长，由两段时刻组成：付出到发货的时刻、发货到有揽收记录的时刻。
所以，能够经过以下方法提高付出揽收率：1.提高库存量，顾客下单付出后能有满足库存进行及时打包;2.打包完成后及时告诉快递上门揽件并操作发货;3.每日单量较多的，可跟快递公司洽谈增加每天揽收次数;4.争取当天订单当天发完，晚上的订单在第二天中午前发完;5.了解快递公司的作业方法，防止因快递员揽件到录入系统所需时刻过长导致付出揽收超越24小时。
2、订单配送时长问：偏远地区订单也会计入订单配送时长吗?
答：不计入。
偏远地区订单：配送公里数超越3600发货地在内蒙|新疆|西藏|宁夏|海南|青海 且配送公里数超越700发货地在 黑龙江|吉林|甘肃 且配送公里数超越2000问：快递派件时，顾客主动要求延伸派件时刻，会影响订单均配送时长吗?
3、发货问题负向反应率问：哪些状况不计入发货问题负向反应率?
答：现货承诺发货时效内【发货慢】的负反应不计入查核;预售订单付出后48小时内【发货慢】的负反应不计入查核。
问：哪些负反应会计入发货问题负向反应率中?
答：现货订单，超越发货时效的发货慢负反应;预售订单，下单后超越48小时的发货慢负反应;发错货、少件漏发、**裹等因商家原因导致的发货负反应。
问：为什么上面说的不计入的负反应，仍是被计入了?
答：不计入的负反应的除掉，会需求1~2天时刻。
请先自查核实是否的确归于不计入的状况，假如事实且长时刻未除掉，请在下方谈论区留言(写明店肆ID，订单编号)进行反应。
四、服务体会1、仅退款自主结束时长问：仅退款自主结束时长怎么核算?
答：顾客建议一次仅退款售后恳求，到商家操作的时刻，计为仅退款自主结束时长。
商家操作行为包括赞同、回绝、建议洽谈。
举例：顾客建议仅退款，2小时后商家赞同。
仅退款自主结束时长为2小时。
顾客建议仅退款，2小时后商家回绝。
顾客建议第2次仅退款，3小时后商家赞同，仅退款自主结束时长为(2+3=5)小时。
顾客在7月3日10:00建议仅退款，商家在7月3日11:00经过洽谈东西建议洽谈洽谈部分退款，顾客在7月3日18:00操作接受洽谈。
商家在7月3日21:00操作赞同，则仅退款自主结束时长为(1+3=4)小时问：为什么仅退款自主结束时长没有分数，显现为“-”?
答：由于近30天没有仅退款订单，目标分母为0，所以显现为“-”。
问：经过渠道洽谈东西建议洽谈的时刻，计入仅退款自主结束时长吗?
答：不计入。
2、退货退款自主结束时长问：退货退款自主结束时长怎么核算?
答：赞同退(换)货的退货退款自主结束时长=顾客建议售后到商家赞同退(换)货的时刻+退货快递签收后到商家赞同退款的时刻举例：顾客在7月3日10:00建议退货退款恳求，商家在11:00赞同。
顾客寄出退货快递，商家在7月5日10:00签收，并在12:00操作赞同退款。
则退货退款自主结束时长为(1+2=3)小时。
回绝退(换)货的退货退款自主结束时长=顾客建议售后到商家回绝退(换)货的时刻举例：顾客在7月3日10:00建议退货退款恳求，商家在11:00回绝。
后续顾客未再次建议售后或建议裁定。
则退货退款自主结束时长为1小时。
先回绝退(换)货，顾客再次建议后又赞同的退货退款自主结束时长=顾客建议售后到商家回绝退(换)货的时刻+顾客建议售后到商家赞同退(换)货的时刻举例：顾客在7月3日10:00建议退货退款恳求，商家在11:00回绝。
顾客在7月4日12:00再次建议退货退款恳求，商家在7月4日15:00赞同。
则退货退款自主结束时长为(1+3=4)小时赞同退(换)货，但回绝确认收货，顾客建议裁定后赞同的退货退款自主结束时长=顾客建议售后到商家回绝退货的时刻+退货快递签收后到顾客赞同退款的时刻举例：顾客在7月3日10:00建议退货退款恳求，商家在11:00赞同。
顾客寄出退货快递，商家在7月5日10:00签收，但因相关原因，商家回绝确认售后。
顾客建议裁定，渠道介入后商家最终在7月8日10:00赞同。
则退货退款自主结束时长为(1+24*3=73)小时。
问：为什么退货退款自主结束时长没有分数，显现为“-”?
答：由于近30天没有退货退款订单，目标分母为0，所以显现为“-”。
问：经过渠道洽谈东西建议洽谈的时刻，计入退货退款自主结束时长吗?
答：不计入。
3、渠道求助率问：什么状况下会计入渠道求助率?
答：计入渠道求助率的包括投诉和商责两类场景。
投诉：买家经过热线或在线渠道客服向渠道进行投诉。
商责：顾客请求渠道介入，建议裁定后，判商家职责。
问：假如觉得商责不合理，商家能够怎么做?
答：假如是商责，能够对裁定成果进行申述。
问：为什么渠道求助率没有分数，显现为“-”?
答：渠道会除掉部分反常的投诉，导致目标分母为0，所以显现为“-”。
4、IM不满意率问：假如被同一个顾客，每天歹意进行IM不满意打分，怎么办?
答：渠道为维护商家不被歹意*点评，关于部分系统识别到是高违规危险的用户，系统不会对此类用户触发点评。
如您遇到歹意*差评的买家行为，能够进行告发，告发成功的订单将除掉查核。
问：假如顾客不小心点错了IM评分，能够修正吗?
答：能够修正，在打分后10分钟内最多可修正两次，以最终一次修正的评分为准。
5、售后回绝率问：售后回绝率的口径是什么?
答：近30天已结束的发货后售后订单中最终一次售后单成果为回绝的订单量 / 近30天已结束的发货后售后订单总量单个订单多次售后，以最终一次售后成果为准。
即过程中有回绝，但是洽谈后赞同的，不计入售后回绝率。
不支持7天无理由退货的产品只查核发货后产品品质问题请求售后的售后单;以下几种状况的售后单不计入售后回绝率查核：1)订单物流显现已签收，顾客因片面原因请求仅退款;2)商家回绝售后请求后顾客请求裁定，渠道判定非商家职责;3)商家回绝售后请求后，用户手动封闭售后。
问：订单契合以上不计入售后回绝率的场景，为什么仍是被计入了?
答：不计入售后回绝率订单的除掉，会需求1~2天时刻。
请先自查核实是否的确归于不计入的状况，假如事实且长时刻未除掉，请在下方谈论区留言(写明店肆ID，订单编号)进行反应。
问：哪些状况会被计入售后回绝率?
答：①在途仅退款回绝的;②裁定判商家职责的;③商家回绝后，顾客没有主动封闭售后的问：超越售后期，渠道敞开售后入口，商家回绝会计入回绝率吗?
答：会。
问：什么是顾客片面仅退款原因?
答：顾客片面原因是指非因产品自身质量问题建议的售后，常见的有多拍/错拍/不想要、不喜欢/效果不好、想购买其他产品、计划有变无时刻消费、不想要了，7天无理由等。
问：顾客签收后，假如由于非片面原因(如产品品质原因)仅退款，商家回绝会计入售后回绝率吗?
答：会。
只有显现签收的订单，顾客因片面原因请求仅退款，商家回绝的状况，才不会被计入。
问：在途订单，假如顾客建议品退原因仅退款，商家回绝会计入售后回绝率吗?
答：会计入售后回绝率，但不计入品退率。
问：在途订单，假如顾客建议片面原因仅退款，商家回绝会计入售后回绝率吗?
答：会，只有签收后顾客建议片面原因仅退款不计入。
针对这种状况，商家能够经过几种方法来处理：①和顾客及时取得联系，奉告先回绝售后并进行快递阻拦，等快递阻拦成功后顾客再建议仅退款，并赞同。
②赞同拒签后退款。
③假如运用的是通达兔5家快递，能够运用渠道东西。
顾客建议在途仅退款能够立即赞同，并由渠道兜底阻拦失利危险。
问：前几次有回绝，最终一次赞同了，为什么还计入了售后回绝率?
答：数据会在第二天更新，假如是当天赞同的会显现计入，第二天数据更新后会主动除掉。
五、查核目标申述指引1、商家对体会分查核目标有贰言怎么反应?
(1)差评率、投诉率：如遇歹意用户下单、歹意差评、反常售后等歹意行为，可经过抖店后台-店肆保证-告发中心对用户进行告发，告发成功后除掉相应数据。
(2)纠纷商责率：商家可经过抖店后台-店肆保证-申述中心-裁定申述对计入纠纷商责的订单建议申述，申述经往后除掉相应数据。
(3)IM不满意率：不支持申述，主张提高商家客服服务态度、提高商家客服处理率、减少商家客服对顾客的不必要打扰来降低不满意率;如遇歹意点评，可经过抖店后台-店肆保证-告发中心对用户进行告发，告发成功后除掉用户点评。
这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc633。
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