天猫消费电子送装一体服务规范

为了给购买家电的顾客供给更快的配送与装置服务，天猫拟新增《消费电子送装一体服务规范》，下面一起来了解规矩内容。

本次规范于2024年7月11日公示，将于2024年7月17日生效。

天猫消费电子送装一体服务规范第一条 服务定义一、“送装一体”服务：是指顾客在天猫购买了产品概况页带有“送装一体”服务标识的家电产品，商家在顾客预约时刻内送货并同步完结装置的服务。

同步完结装置：是指为顾客完结送货同时进行装置服务，非第二次上门为顾客进行装置。

二、服务时刻：周一至周日09:00:00至21:00:00(不含法定节假日)，如顾客预约该服务时刻之外的服务，或许无法正常实行，详细以两边洽谈为准。

三、产品规模：空调、洗衣机、热水器、厨房大电、平板电视。

第二条 服务操作流程顾客(下单)-商家(发货)-签收产品(现场装置)-装置(服务承认)-服务完结第三条 顾客保障一、如商家未按与顾客约定时效实行送装一体服务的，每个子订单需向顾客付出50元的违约金。

二、如商家回绝实行送装一体服务的，每个子订单需向顾客付出100元的违约金。

三、如商家向顾客供给送装一体服务中出现乱收费，经渠道承认后，商家需向顾客返还多收取的费用并赔偿多收取费用一倍的金额作为违约金。

乱收费场景说明：(一)、商家对归于免费装置规模内的服务向顾客收取装置服务费用的;(二)、商家对特别装置场景向顾客收取高于品牌统一收费规范费用的。

上述违约金以现金方法付出到买家淘宝账号所绑定的付出宝账号中。

付出违约金后，若顾客要求持续实行服务的，商家需依照顾客预约时刻持续实行。

第四条 顾客须知一、服务费用说明顾客购买含有“送装一体”服务的产品可享受免费装置服务，但特别装置场景，如因装置环境、顾客的装置需求而形成的超出机器原配以外的资料或特别服务项目(如：长途费、高空作业费等)，或因顾客需要商家供给装置服务外的其它服务(资料、装水电、拆吊顶、打墙孔等)项目，商家将依照品牌统一收费规范收取装置费用，详细费用以产品概况页说明为准。

二、顾客需向商家索要对应的收费凭据、收据或发票等有效凭据，作为乱收费投诉的费用支出凭据。

三、如顾客不需要装置服务，可在商家自动联络配送货品时，要求撤销装置服务;顾客如后续需要装置服务的，可联络商家客服进行预约装置。

四、如存在以下特别情形的，商家将不承当回绝实行或未按服务时效承诺实行送装一体服务的责任：(一)、 因顾客原因(更改装置地址、地址不详、地址错误、联络不上、要求改期装置或撤销装置、上门装置前产品订单已提交退货申请，装置环境不符合装置规范等)导致延误装置或无法装置的;(二)、顾客装置地址为校园、单位或住宅小区等特别区域不允许服务人员入内，导致延误装置或无法装置的;(三)、因不行抗力因素导致延误装置或无法装置的。

“不行抗力”指不行预见、不行避免或不行战胜的客观情况以及其他影响装置时刻、形成装置推迟的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如气候原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、飓风、洪水、火灾、大雾、大雨、疫情等其他相似事情。

第五条 服务投诉路径顾客针对商家回绝履约、未准时履约、乱收费现象可以建议投诉，投诉路径如下：顾客进入“我的淘宝”-“我的订单”-“我的服务”-“送装一体”—“服务概况”—“联络客服”，建议服务求助。

商家要遵守天猫规矩，以上天猫消费电子送装一体服务规范，7月17日生效。

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