淘宝网店客服培训六部曲
2023-11-08|15:47|发布在分类 / 客服知识| 阅读：11
客服是网店与买家之间的桥梁，客服作业做的好，网店的成交量就必定会节节攀高。
所以，网店主们必定要重视客服的力气，让客服的每个动作都有成果。
下面说的客户谈单六部曲，只要严厉的按照这些，把作业都执行去做了，没有谈不了的客户，只要不去谈的客服！ 客服交流流程 1 开场白 2挖需求 3讲卖点 4解疑义 5 抛促销 6订立成交 开场白 欢迎语（自动回复）当接收到顾客发送的第一个消息时，首要要做到的是快速反应，不能让顾客等候超越10秒.欢迎语包含自我介绍，具体格局为：您好，欢迎莅临博思格旗舰店！我是客服**，很快乐为您服务，有什么我能够效力的+笑脸表情 挖需求买家需求什么，一般都会奉告你，向你发来图片或是链接，问有没有货，以及产品具体的情况，发货问题，物流问题等等，在这一块，对客服的要求便是，娴熟掌握产品信息等各种情况对买家问询热情自动灵敏答复问题：每次答复顾客问题，顾客等候时刻不能超越20秒。
如答复太长，宜分次答复；假如回复过慢，买家责怪“十分抱歉，亲，今天做活动所以咨询的亲们较多，回复稍慢了些，希望担待哈”；必定不要让买家等候，假如买家发过来一个问题，比方，物流查单，需求几分钟的时刻，咱们做的第一步动作时“好的，请您稍等，亲”而不是查单过后给买家回复，以免买家抱怨能够先把产品的详情做好快捷回复和添加到我的表情，买家假如问询的时分快速发送，节约时刻热情亲热关于语气词要求标准：牢记不要带嗯 啊 呀 额 之类的语气词，而应该运用好哈，好滴 之类 热情洋溢的语气词，“了”这类的语气词尽量以“呢”“啦”“撒”代替之。
如“好了”==“好了呢”==“好啦”==“好的撒，亲”交流进程中，尽量避免运用否定词，如：不能 没有 不能够之类。
假如运用否定词，必定要加解释！“不能够”==“不好意思，亲，这个是不能够议价的呢，因为价格已经是最低了奥，而且咱们客服也没有修正价格的权力，请您了解”对买家亲热的称号“亲”，而不是“你”，这个淘宝体是淘宝人必备的奥！多运用旺旺表情，表情总比干巴巴的文字要生动形象的多，而且娴熟之后，也能够节约许多时刻和避免尴尬讲卖点 王婆卖瓜，自夸自卖，自己家孩子再好，也得有人夸，在客户咨询的时分，必定要把该产品的特点，特征给买家说清楚，或许，让买家感兴趣的只要一个点，正好说着了，和买家产生共鸣了，这样的交流，下单，自然是水到渠成！咱们去酷爱自己家的产品，多看多比较，了解他们的卖点，给客户引荐好！比方放咱们284产品短款钱夹的卖点，便是：质检认证，头层牛皮，时尚大气！在和买家引荐的时尚，必定要把卖点讲清楚，这样才干取得更好的作用奥！ 解疑义 正品疑惑 亲，咱们是淘宝网官方旗舰店的奥，都是通过工商部门认证的公司，自主品牌，悉数正品的奥，而且支撑七天物流有退换货的呢，更重要的是，您看的这款包是咱们店肆的明星产品，买家的评价都十分的好的呢！您的挑选是没有错的奥！议价问题 议价是当时客服作业中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购进程中，讨价还价已经成为大多数的习气。
A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习气。
B. 心思需求得到安慰，以讨价还价成功来满足本身心里的成就感。
关于以上顾客，首要需求声明咱们产品是优质的，出售价格是公司拟定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是准则。
通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。
假如你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么能够搬运顾客思想意识，奉告其当时店肆有什么优惠活动，或许恰当的在运费上给予一些优惠。
议价进程的中心思想:奉告其产品的价格是无法优惠的，产品质量是有确保的这是准则，结合顾客反映，恰当给予一些赠品或许运费优惠的方式，达到交易。
付出问题A. 一部分可能是新手买家，在付出操作进程中遇到一些问题，无法及时达到付出，这时分，你需求自动联络顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款，能够这样说“亲，您好，是付出上遇到问题了吗？
有不清楚的当地，能够奉告我，或许我能帮到您+表情笑脸”B. 部分需求优惠运费的订单，在跟买家达到一致后，需求等买家拍下订单，然后修正价格，买家再进行付出。
能够这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入付出页面，我修正好运费后，您再付出。
”大小号挑选？
依据咱们的出售经验，假如身高不超越175CM建议选小号的额，究竟竖款的包仍是小款的美观大方些得。
（假如客户在竖款和横款包之间犹豫时可提供建议——竖款的包偏重美观大方，装个小物件之类的比较合适；横款的包偏重实用性，公函用的话最合适，何况鱼和熊掌不可兼得，挑选要依据个人需求有所偏重撒） 发货问题 买家购物进程中，物流是很重要的一个环节，触动着买卖双方的心。
A.依据买家所在城市，奉告买家咱们发货所用快递 “亲，您好，咱们默许发申通圆通，您现在拍下付款，今天就能够组织发货出去，正常情况下XX天左右能够到货”B. 提前声明，当你奉告顾客正常几天能够到货后，有些顾客会问询，XX能到吗？
诸如此类问题。
咱们必须提前奉告顾客“亲，您好，因为快递是第三方不受咱们操控，咱们无法确保具体到货时刻，只能确保今天必定给您组织发货出去，而且帮您敦促快递，以便您能尽早收到宝物，希望您能了解。
”C. 假如客户十分着急，要求你确保几天之内必须到货。
您能够说“亲，假如您急用我建议您运用顺丰快递，便是运费稍微贵了些，关于超重和体积巨大产品，要结合产品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，奉告顾客。
抛促销 淘宝给予咱们的资源有限，要在必定程度上提高转换率和客单价，这个还需求客服人员的积极交流，在和买家交流的进程中引荐店肆内的活动产品，赢利款，和与买家挑选的产品相关联的套餐等等，注意，必定要在交流的进程中贯彻实施，而不是生硬的引荐，发链接！首要：咱们给买家介绍仍是不介绍，是咱们的工作；买家购买仍是不购买，是买家的工作其次：咱们要想，既然是介绍了，那便是以让买家买为目的动身的，在这个前提下，想好怎么介绍简而言之:第一，咱们必须要做，第二，要做就做最好在买家犹豫不决的时分，必定要用促销手段，要给买家一种紧迫感，促使他敏捷下单，比方咱们的“限时扣头”“淘金币特价”等等订立成交下单后 看到买家下单“亲，您好，您的订单咱们已经收到了奥。
十分感谢您对咱们的支撑，请您核对一下收件信息。
假如没有问题，咱们今天下午就能够发货了奥，估计几天能够收到，请您耐心等候”等候买家的回复，看看还有没有需求补白的内容， 欢送语+引导好评 “十分感谢您挑选博思格旗舰店，收到货后有问题和咱们联络奥，假如宝物不错，对咱们服务认可，请给五分好评奥，（表情），假如对咱们的产品或是服务不满意，必定要及时和咱们联络奥，咱们会服务到您满意停止（表情）等待您的下次莅临（表情）”一些活动也能够在这里提醒买家，如，二次购物包邮等.
这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc633。
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