淘宝客服每天需要做这些事情

淘宝天猫店肆客服分为两种岗位：售前和售后。

那么售前客服和售后客服在日常的作业中都有哪些呢？

咱们给咱们进行了收拾和汇总。

一、售前客服的作业时刻和职责售前客服一般分为两班倒：白班售前和夜班售前 作业时刻能够根据买家来访顶峰期进行划分，原则是下午的顶峰时段确保两班客服重叠上班；例如一个店肆的买家来访顶峰时段是上午的11:00-13:00 下午15:00-17:00 晚上：20:00-22:00那么咱们安排售前客服两班的时刻为：白班客服时刻：8:30-16：00 夜班客服：16:00-1:00 这样保障下午的顶峰时段至少有几个小时是一切的售前客服都挂线的状态，售前客服每天作业内容1、岗前会议，由客服主管奉告产品上新，活动告诉，优惠策略，赠品等事宜的告诉。

2、查看方便回复，是否按照要求同步设置了方便回复。

3、了解前一天自己和搭档询单转化状况，总结自身缺乏，提前做出优化。

4、这儿我主张咱们在电脑上做一个笔记或者是简略的文档收拾也能够，将买家经常问到的问题进行收拾，告诉讲自己的回复话术也进行收拾，看看自己是在哪一个环节导致与客户的丢失，有没有一个有力的抢救的计划出来。

5、将昨天晚班今后静默的单子进行补白，以便于仓库的计算发货。

6、将未付款的订单进行催付，这儿需求留意的是催付的时分尽量看下昨天晚上搭档的聊天记载再进行相关催付语的描绘，或者是如果前一天有优惠活动，也能够从优惠活动的方向进行催付，简略方便短语的催付作用是很欠好的。

同时将催付过的买家进行达标和亮星 作为重点转化的目标。

7、招待咨询的买家欢迎——介绍——议价——引导下单——引导付出——核对买家信息——挑选快递——完毕离别——订单补白——合作仓库发货8、买家的信息收拾买家能够分为转化的买家和没有转化的买家，关于转化进来的买家 咱们要根据这个买家的特征进行打标补白的信息收集。

关于没有转化进来的买家 咱们首先要收集下客户给到咱们不购买的信息，例如：价格高，质量欠好，样式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功用缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记载，每天反馈给产品开发或者是运营。

由于买家的反馈肯定是最直接的，一朝一夕咱们堆集的信息比较多了，100个买家意见，有90个人都说咱们的样式不新颖，衣服土气，那么我么你是不是愈加应该考虑下选品的问题？

当然关于没有成交的客户，咱们还能够进行加购或者是收藏的引导，或者是注重咱们的微淘，使之入到咱们的客户库中，一朝一夕这些客户在咱们的耳濡目染之下，转化的几率还是很大的。

二、售后客服的作业时刻和原则售后客服一半也是分为两班倒。

随着现在人们生活节奏较快，越来越多的人白天上班没有时刻处理售后的问题，只要等晚上的时分才会有售后的问题进行咨询，所以晚班的售后也是十分有必要存在的。

售后客服每天的作业内容1、岗前会议，了解产品的更新 了解产品的原理和结构，了解当天店肆活动安排，优惠策略，赠品等。

2、查看方便回复3、调整自己的心态，售后客服心态要坚持平和，不能带着心情上岗。

4、收拾返件，将每一个售后单据与前一天自己电脑上的发件信息核对。

核对上的返件自动联络买家，进行下一步的售后或者是退款换货的操作。

5、正常招待售后咨询售后的问题多种多样包括查件 查物流，联络相关的单位进行沟通和谐，搭档安慰买家的心情。

退款退货，了解客户退款退货的需求，原则是能拯救损失的尽量损失，能拯救订单的尽量拯救，拯救不了的按照流程知道买家走正常的退款或者是退货的流程。

这儿售后客服要留意处理速度和退款理由，退款理由尽量让买家挑选非产品质量和非服务态度的选项。

处理投诉：售后客服在处理投诉的时分 首先要道歉 安慰买家的心情，其次了解状况进行各方面的和谐沟通，最终给出买家处理计划。

原则是能平和处理的尽量平和处理，咱们要的不是姿势的问题，咱们是最大极限的保留客户，不损伤任何一个信任咱们的顾客的心。

但是如果买家不愿意跟咱们进行洽谈，要求小二介入进行了维权，那么售后客服活跃的提交各种凭据合作小二的处理。

点评处理：好评的回复和中差评的解说中差评自动联络买家，洽谈一致今后修改或者是删去中差评，如果洽谈不成的话要给出中差评的解说。

中差评一定要注重并且要及时进行处理，使之关于转化的影响降到最低。

6、客户信息的收拾和收集需求有退货换货等问题的客户，售后需求建立一个文档，将客户的信息进行全面的收拾和收集投诉，中差评的买家。

售后在与之沟通的过程中，要真诚的处理问题，收集顾客的意见和吐槽，看看他们到底是关于店肆和产品的哪些地方有疑问。

第二天将这些意见和主张收拾交给相关的部分，从根源上真实去处理这样的问题，杜绝相似投诉的再次发生。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc633。

作者同款

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