众包模式下外卖配送该如何规范？

                    手指轻点屏幕，通过手机 APP即可完成选店、订餐、付款，人们在家中静心等候美味佳肴的到来……现在，随着移动互联网服务的快速展开，越来越多的人使用移动互联网订购外卖餐饮。

可是，面临风尘仆仆赶来的配送“骑手”，您是否细心核实过他们的身份?有没有留意过其着装及配送服务流程? 

本报近日接到不少市民反映，称他们对部分上门送餐的“骑手”感到可疑，原因包含没有身着统一工装、一起服务于多个网络订餐渠道等。事实上，这些“骑手”中不少都是“众包”渠道的众包员，他们通过网络注册信息，随后便可选择接受使命，在完成服务后取得相应的劳务费及奖赏。记者采访发现，“众包”模式在提高外卖配送功率、添加从业者兼职收入的一起，也存在着办理等方面的问题……  用户烦恼 配送不标准食物安全存忧 “外卖渠道上显示的‘骑手’电话和实践送餐者的电话不一致，问询时送餐者说，因为人手不行，原先的‘骑手’让他代为配送，并称他们是朋友联系。”

家住我市科技路一小区的冯安明告知记者，他常常通过手机订餐，最近遇到的不少“骑手”都没有身着工装，细心问询时了解到，他们并非网络订餐渠道或餐饮商户的专职配送员，而是通过众包渠道注册的众包员，通过“抢单”获取使命。“大多数情况下，他们匆匆地把餐饮袋递过来，回身就走，很少核对订餐者和餐饮信息，我觉得服务不太标准。” 不仅如此，部分市民还反映，这些众包员在配送餐饮的过程中，使用的配送配备较为粗陋，在送餐、取餐等环节中，其他待配送的餐饮袋处于无人看守的状态，给食物安全带来了不小的危险…… 针对上述反映，记者连日来前往我市多个小区、餐饮集中区进行采访，发现众包员在配送餐饮的过程中普遍没有穿戴工装，有的在电动自行车后部安装一个简易的收纳箱，内部存在油污且箱体没有锁扣装置，有的乃至没有任何收纳用具，直接将待配送的餐饮袋挂在车把上，特别是在一起配送多个订单的过程中，众包员手提餐饮袋上楼配送，其他待配送的餐饮袋连同车辆都处于无人看守的状态。 探访寻因 竞赛激烈 训练环节不到位 “我不是专门从事配送的，仅仅在空闲时接单，添加收入。”

记者在长安南路一小区门前见到了外卖配送“骑手”张彬，据他介绍，他和妻子3年前从老家榆林来到西安，先后从事建筑装修、建材销售等作业，后来运营一家小型零售店。“店面由妻子看着，我偶尔出来配送，可以补贴家用。” 张彬告知记者，相比于网络订餐渠道或餐饮商户的专职配送员，他们这些众包员的灵活性更强，一起也面临着较为激烈的竞赛。“从事这方面作业的人多了，‘抢单’就变得越来越难，有的‘骑手’为了添加收入，一起在好几个网络渠道上注册信息，哪个渠道有使命就去‘抢单’，所以不少用户会发现，通过不同的渠道订餐，会遇到同一‘骑手’配送的情况。”

 “众包”，通常是指公司把由员工履行的使命，以自在自愿的方式外包给非特定大众网络的做法，众包员承当相关使命并取得报酬。记者使用手机下载了多个众包渠道的 APP，发现注册环节大都较为简略，在身份验证环节，只需输入实在姓名、身份证号码并上传自己手持身份证的照片等，即可提交验证，通过验证后可接受使命。 据受访的众包员反映，他们展开配送服务前大都没有接受训练，仅仅通过手机 APP 阅览了有关条款。“内容比较多，我仅仅细心看了有关劳务费用、奖赏、结款提现方面的内容，其他的信息没有具体阅览。”一位受访的众包员陈师傅说，他看到手机 APP 中有训练的板块，但一向没有静下心来细致阅览。“众包渠道应当加强众包员的训练，尤其是面临面的教学效果会更好一些，有些疑问也可以及时取得回答。” 各方主张 密切合作 增强联动完善服务 “现在网络订餐的人数越来越多，特别是中午、下午及周末，在这些订餐顶峰时段，我们的厨师很忙，外卖配送人员也非常忙碌，我觉得，我们都不能只为追求功率而忽视了细节。”

8月10日12时30分左右，记者在我市城南一家餐饮店发现，伴随着服务前台电脑不断宣布的“新订单”提示音，多名作业人员迅速、娴熟地将相关餐饮打包并递交给配送“骑手”。餐饮店负责人告知记者，他们曾经有自己的配送员，但随着外卖订单增多，人手根本不行用，众包渠道的众包员成为了外卖配送的“主力军”。 “我们对此也有顾虑。比方众包员一旦不按标准配送外卖，导致客户不满意，我们餐饮店的声誉也会受到影响。”上述餐饮店负责人表示，网络订餐渠道、众包渠道与餐饮店铺应当增强联动，标准众包员的配送作业。 

“通过一段时间的展开，众包渠道已逐渐完善，特别是在服务协议、劳务协议中，对众包员的义务、标准等都有着具体的表述，包含奖赏细则、违规行为确定及处分方式等，可是，因为众包员具有人数较多、相对分散等特色，办理难度较大。”某众包渠道一位不肯泄漏姓名的业务负责人告知记者，以“抢单后非自己完成整个配送过程”为例，有些众包员为了多完成使命，在多个众包渠道注册，一旦呈现“抢单”后无法一起配送的情况，便转由亲朋代为配送，这在办理标准中有明确的“拉黑”“扣款”规则，但实践履行中却因用户没有投诉而难以处分。

“因而，期望每位订餐者都可以做好服务点评及反馈，一旦发现众包员服务问题应及时投诉，以便相关渠道改进、标准配送服务。”

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