作为淘宝客服，我们每天要和形形色色的客户打交道，遇到的问题也会非常多，这其实非常考验一个客服的反应能力，和处理事情的能力。为了提升自己的能力，平时大家可以学习一些客服回复客人的技巧。

一、淘宝客服回复客人技巧有哪些?

1、客人拿便宜货进行对比时

这种情况一定要将客人引到到我们的产品质量和优质的服务上，让客人关注产品的原有价值和服务的附加价值。因为我们的价格没有优势，但是产品质量和服务我们是有优势的。这样的话才能够让客人感觉物超所值。

比较好的回答方式：亲，我们的产品不能保证是淘宝最低价的，我们能够保证的是我们产品的品质和我们服务的质量。

2、客人提出不合理要求时

比较好的回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是公平公正的，所以还请您理解和支持。这样回答一般顾客会觉得我们对每一个顾客真的都是一视同仁的，而不会再提出其它不合理的要求。我们还可以继续的说：亲，您还可以继续考虑下的，考虑好了再购买那也是没有关系的。

这样和客人说的话，表明我们不是求着买家去买，不是因为客人不买了，我们的产品就卖不出去了，这样能做到进退得当，维护了卖家的地位，同时也暗示了客人不能再有其它不合理要求了。

如果客人要求一个非常低的折扣，可以跟客人讲明，我们的折扣一般只有xx折，店长已经把折扣限定死了，客服没有给出更低折扣的权限，还以表明自己只是个辛劳的客服，可以博取客人的同情，进而促成成交。客人索要赠送礼品时，不要肯定的承诺给客人太多的礼品，不要客人要什么就送什么，要遵守一定的原则，否则会让客人觉得我们的产品质量底下，所以说赠送礼物的时候也要把握一个度。

3、客人说你家的运费比别家高时

面对这种情况这样回复可能比较好：亲，快递公司收我们多少，我们就收您多少的呢。也许我们还不是大卖家，我们的发货量还是有限的，还享受不了快递公司太大的折扣，但是请您放心我们是不会在快递上多收您的钱。

4、客人犹豫不下单时

当客人犹豫要不要下单时，我们要给其肯定的答案，而不是让客人自己选择买还是不买，关键的时候心理暗示是非常重要的。

我们可以这样说：亲，您选择的这款真的是很不错的哦，很适合您的哦，因为店铺里面的客人现在比较多，我要先接待别的客人，您拍好了之后再告诉我吧。

二、客服回复时间规定

一般15秒是个界限，15秒以上消费者就会有些不耐烦。可以根据这个界限以及店铺自身情况做考核标准。旺旺回复率和响应时间，是考核淘宝客服的工作态度及状态。旺旺回复率即客服回应买家咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有买家咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。

这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢?首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。

比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入淘宝客服绩效，让客服绩效考核更加精确。

作为一个淘宝客服，会遇到很多不同的客户和各种需要解决的问题，大家可以提前设置好解决问题的快捷回复，不同的问题，就选择不同的快捷回复。同时，要注意回复顾客的时间不要太长。

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淘宝上面的产品都是一口价，很多买家基本都不会还价，合适就买。然而，也有一些买家喜欢议价，遇到这种问题，淘宝客服要懂得回复的技巧，那么，该如何进行回复呢?

一、淘宝顾客议价如何回复?

首先，我们要对买家的行为和心理进行分析，看买家是带着什么心理来议价的，针对不同的心理，我们可以采取不一样的解决措施。

如果客户表现为和客户反复拉扯、一直讨价还价，说明这种客户是爱占小便宜的，客服要表现出足够的耐心和专业度，适当给他们送些小礼品，这样可以满足他们爱贪小便宜的心理，还能促进成交。

如果客户只要是在购物，就会习惯性议价，无论产品价格贵与便宜，都会向客服询问一句能否再优惠一点，我们可以让客户感觉到店铺的专业性，并非街边可以讨价还价的小店，同时要突出产品价值，向客户委婉表达价格已是最低价，不议价。这样，有意向购买的客户一般就不再议价了。

如果客户在议价时，喜欢与同类型产品的价格进行比对，通常会这样说：别人家的价格都比你家便宜，你便宜点吧!对于这样的客户，客服千万不要和客户说“既然觉得别人家便宜，就去别人家买吧”这样的话，因为客户说出这句话的时候就已经对比过了，显然客户更青睐你家的产品。此时客服要做的就是引导客户关注性价比和服务，增加客户信任感，坚定客户购买决心。

二、顾客回复怎么设置?

打开阿里旺旺主界面，在阿里旺旺菜单中找到系统设置—客服设置—淘宝自动回复设置，在自动回复内容中设置好内容后即可启动自动回复。卖家版可以设置自动回复的状态：当天第一次收到买家消息时、状态为“忙碌”时、状态为“离开”时、当正在联系人超过设置的人数时。注意：隐身状态下是无法自动回复的。

事实上，买东西的时候议价是很常见的事情，因为每个人都想要更低的价格，害怕自己买贵了。遇到议价的顾客，我们可以对顾客的心理进行分析，通过他们的话语和行为来判断对方的目的，再行给出解决措施。

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