抖音商家体验分考核指标调整公告

为保证分数体系对抖音商家/达人经营能力衡量更为准确，同时提供更多的诊断提升指导，持续提升抖音商家经营体验及电商用户购买体验，体验分/带货分在指标体系及诊断功能上进行了优化更新，抖音平台修订《商家体验分说明》。

提示：预计6月上旬，店铺后台将对调整后分数进行展示但不生效，届时可点击数据-新版体验分页面查看分数变动情况。

核心变化：

1、商品体验分由考核好评率指标调整为考核差评率指标，同时调整分母为物流签收订单量。

?2、物流体验分由考核【平均物流到货时长】指标调整为考核【揽收及时率】和【订单配送时长】，同时取消【物流好评率】指标考核。

3、服务体验分取消【服务好评率】指标考核，强化其他项考核。

4、展示三项考核模块权重占比：商品体验(50%)、物流体验(15%)、服务体验(35%)。

?5、诊断页面升级，新增指标提升建议及行业对比。

一、体验分说明

1、适用范围

适用于平台内所有商家。

2、体验分定义

体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了消费者购物体验的各环节，可为广大商家提供评估店铺综合能力的数据支持，有助于商家提升消费者对店铺服务的认可度，获得更多的平台支持。

3、体验分构成

体验分为5分制，最低为3分，由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出，具体指标的考核周期以下表为准。

商品体验：分值来源于近90天的商品差评率和品质退货率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大;

物流服务：分值来源于近90天的揽收及时率和订单配送时长，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大;

?服务态度：分值来源于近90天的服务投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大。

4、更新周期

体验分每天中午12：00进行数据更新。

二、数据展示

1、展示路径

商家可通过【商家后台-数据-商家体验分】查看体验分今日数据，并展示【店铺概况】、【权益说明】、【分析诊断】和【数据趋势】。

2、分析诊断

1)商家可通过【分析诊断】自行诊断近30天和近90天的数据，分数诊断相关的明细数据会根据商家选择后进行同步更新;

2)商家可从商品体验、物流体验、商家服务三个维度进行诊断;

3)商家可以通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明以及同行业下所有有体验分商家的平均指标数据。

三、体验分应用场景

体验分应用于流量倾斜、平台营销活动提报、精选联盟准入、终止合作等场景。

【流量倾斜】体验分越高，流量加权越大;

【活动提报】商家体验分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动;

【精选联盟门槛】商家体验分≥4.0方可准入精选联盟;

【终止合作】商家体验分<3.2，平台有权与商家该店铺终止合作。

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