淘宝客服会话数是什么意思

一、淘宝客服会话数是什么意思？

服会话数是指客服与所接待的用户产生的会话量。

一个用户与客服可以产生多通会话量，即多个接待量。会话量容易受关闭会话影响，很极端的情况是客服每回复一句话就关闭会话，一天下来，客服的接待会话量会非常大，但实际上接待的客户数量可能很少。

客服接待量要区别于客服接待人数。一个用户在一个自然日内会产生多通会话，有多个会话量，但是只会有一个接待人数。

二、服接待人数和什么有关?

1、客服接待分析：

（1）咨询人数：所选时间内，咨询本客服的客户总数；咨询人数=接待人数+接待过滤人数。

（2）接待人数：所选时间内，本客服接待的客户数（不包括接待过滤的客户）。

（3）询单人数：所选时间内，本客服接待的询单客户数；询单客户指下单前来咨询的客户（该数据须延迟1天统计）。

2、客服销售分析：

（1）销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。

（2）销售量：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的商品件数。

3、单价分析：

（1）客单价：通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额；本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数。

（2）客件数：通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的件数；本客服客件数=本客服销售量/本客服销售人数。

4、成功率分析：

（1）询单->次日付款成功率：询单->次日付款成功率=当日或次日付款人数/询单人数（该数据须延迟1天统计）。

（2）询单->最后付款成功率：询单->最终付款成功率=最终付款人数/询单人数（该数据须延迟4天统计）。

5、工作情况分析：

（1）答问比：客服消息数/买家消息数。

（2）回复率：客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=（接待人数-未回复人数）/接待人数。

（3）慢响应人数：慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。

（4）首次响应时间：本客服对客户第一次回复用时的平均值。

（5）平均响应时间：本客服对客户每次回复用时的平均值。

（6）平均接待时长：本客服接待每一个客户所用时的平均值；平均接待时长=总接待时长（除去超过最长等待时间的时间段）/回复过的客户数。

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