金牌客服教你如何做好客户精准维护
2023-01-16 | 13:05 | 发布在分类 / 店铺装修 | 阅读：89
很多人都知道老客户营销的重要性。
我们在门店运营中经常会提到老客户。
打破新模式的老客户才是最强大最有实力的主力。
老客户对店铺水平和转化率的提升起着至关重要的作用。
营销有一条金科玉律:“维护一个老客户，不如发展十个新客户。
”老客户的重复购买和引荐对网店的业绩起着重要的作用。
老客户的重复购买，不仅利润翻倍，门店的权重也大大增加，这也是19年的一个核心。
通过老客户的介绍，不断给我们店带来新的客户，这类客户不需要我们费尽心思去证明我们的产品有多好，因为他们对产品都非常了解和认可。
很多运营会强调要积累老客户，每隔一段时间，门店也会开展一些专门针对他们的活动来激活老客户。
因为老客户的转化率更高，维护成本更低。
作为客服人员，在为新客户答疑解惑的同时，更要重视售后维修。
通过良好的售后服务留住大量老客户，甚至通过专业的售后能力把对我们店不满意的客户转化为我们的老客户。
这也是我们客服必须掌握的技能之一。
一般大卖家的店铺通常会有详细的分工，运营、美工、客服、仓库管理等各个部门的职责。
很清楚。
但作为中小卖家，往往一人多能，需要做好页面设计、客服和运营。
所以没有太多售后投入的经验，有时会因为工作琐事，将个人情绪带入售后处理中，导致矛盾恶化。
有人会问，售后，他们只是回答客户的问题，处理退换货，所以他们问什么就回答什么。
其实售后是有一定技巧的。
这就要靠大家在这个环节充分发挥自己的主观能动性，化解顾客对我们店的不满，甚至把问题顾客变成老客户。
边肖为大家总结了八条售后军规。
1.快递损坏怎么处理？图1(此图来自网络，仅供参考)快递破损是淘宝售后最常见的问题之一。
产品在运输途中破损，包装破损等。
，这些都是不可控因素。
由于一些不可控的因素，产品在运输过程中的损坏是不可避免的，尤其是一些易碎的产品。
虽然原因不是卖家，但是产品没有到达客户手中，那是卖家的责任。
所以不要和买家争论。
产品确实损坏是真的。
先给补偿。
不要在物流责任或者网店责任上耍花招，因为顾客是在我们家买的。
不管什么原因，客户最后直接讨厌的人只会是我们。
所以，先赔偿损失，再找快递公司或者相关责任人员，才是最明智的做法。
2.做好货物跟踪。
及时关注包裹运输，做好货物跟踪。
现在这个商务顾问里面的物流工具非常好用(物流异常包)，他可以直接提示问题件。
图2(此图来自网络，仅供参考)如果有异常包，一定要提前处理。
最好能搞清楚情况，主动联系卖家告诉买家原因，以缓解和防止买家因为等待而对店铺不满。
3.客户确认收货后，对客户进行回访。
如果客户不加我们为好友，我们必须加旺旺为好友。
产品到了，收到货后及时联系买家。
问客户满意度，问产品。
有没有破损，你觉得包装怎么样，对产品是否满意等等。
使用中有什么问题吗？甚至可以问一些改进的建议。
如果对方不回答，请对方确认和评价。
这就是所谓的“先发制人”。
如果客户满意，客户能给我们差评吗？不幸的是，如果有一些问题，它可以有效地缓解气氛，解决问题。
4.退回的产品要反复检查，确保万无一失。
退货产品很多品类都是高风险领域，比如女装品类，一直维持在10%以上。
客户买回来，觉得尺寸不合适，要换，或者产品不满意，要退货。
要认真对待，尤其是换代产品。
严格核对新的尺寸、颜色、产品类别，不要出现二次错误。
换货时千万不要发出次品，因为经过这样的换货过程，客户对产品的信任度会降低，对产品和我们服务的要求会提高。
所以更换下来的产品要反复检查。
如果因为运输或者其他问题导致的货物损坏真的是产品本身的原因，当买家要求退货的时候，我们也要爽快的答应买家的要求，这样才能赚钱！也许这个买家以后会成为我们的忠实客户。
5、客户的心态一定要端正。
很多心态不好的卖家认为客户遇到售后问题就是在找茬。
其实大部分买家真正联系客服是因为对产品或服务不满意。
不讲道理的人是有的，但我可以向你保证，他们是少数。
客服遇到矛盾纠纷时，尽量保持平和的心态，积极解决。
因为不可避免的会遇到售后问题，如果我们前期服务不周到，客户拿到一个损坏的产品自然会产生情绪。
。
如果我们恰好遇到一个居心不良或者特别固执的买家，也要拿起淘宝的法律武器为其据理力争，奉陪到底。
6.收集客户信息，记录买家的兴趣。
图3(此图来自网络，仅供参考)我们在与客户聊天的过程中，一定要有效的收集客户信息，这样才能很好的把握产品受众。
通过对整体客户的分析，了解产品的问题和优势，也可以帮助我们提炼产品的卖点。
同时，客户信息是我们维护老客户的第一手资料。
7.一个个赞，一个个回复。
这是建立店铺形象的重要一点。
做好回复，老客户会觉得我们很贴心，新客户会觉得店里很人性化，客服很专业。
这里说的回复不是千篇一律的模板，而是一种用心的、个性化的回复，不仅能让买家在心理上产生认同感，还能更好地维护老客户，提高新客户的信任感。
8.维护老客户。
老客户的维护需要一定的工具(旺旺、电话、短信、群、邮箱等。
).基本上是从交易关怀、情感关怀和其他关怀来维持的。
具体操作如下:图4(此图来自网络，仅供参考)1。
主动营销:发新的活动和促销，造成二次购买，这是单方面的。
2.互动营销:互动营销是一种双向互动。
可以通过微博、微信、店铺、短信等工具发布信息。
这里有一个简单的流程:进行第一次购买，30天后发放优惠券，通过工具通知。
会有两个结果，一个是买，一个是不买。
不买的话，30天后，会有针对性的优惠(通过工具)。
会有两个结果，一个是买，一个是不买。
之后也没有放弃购买。
所以要想办法解决售后问题，维护老客户。
以上是淘宝客服的八大售后技巧。
良好的售后服务增加了我们与客户沟通的机会，同时也拉近了我们之间的距离，建立了信任。
让老客户不断积累。
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