淘宝运营4:一个金牌客服是如何修炼成的(上)

                   到目前为止，我已经和大家分享了三篇文章，分别是:

1.如何做一个让搜索引擎喜欢的标题；

2.如何制作一张点击率高的个性化主图；

3.什么影响转化率；今天跟大家分享第四个话题:如何提升淘宝客服技能；大部分淘宝卖家，尤其是中小卖家，都把精力放在了流量上。其实流量只是做电商的第一步，如何提高转化率和客单价才能让流量发挥最大价值。在这方面，客户起着不可替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量变得越来越贵，把握好每一个流量就更加重要。

那么客服到底有多重要呢？

我可以说，要想把淘宝做得更好更大，客服技能一定要提高。曾经有一个客服朋友跟我聊天。她说:“吴哥，你觉得客服有前途吗？”我回答:“很多人只觉得运营是一种技能。其实我觉得客服也是一门技能，是电子商务最后也是最关键的环节。大店背后一定有成熟的客服团队。”并且有数据支持，好的客服团队可以提高转化率、客单价、复购率，有效减少退款率、纠纷等售后问题。今天从以下几个部分给大家分享一下淘宝客服的技巧。

第一点:客户服务的基础。首先要明白，作为客服，你的目的是让所有的客户都买，让买家买的更多，让买家再买。我们必须熟悉以下几个客服基础:

第一，作为客服，我们必须熟悉卖家的订单生成流程。具体的订单生成流程如下:订单生成、相关产品推荐、查账催款、包装发货、交易确认、评估管理。

第二，作为客服，一定要熟悉消费者权益保护规则，避免一些不必要的损失。

第二点:售前准备。售前准备很重要。我们必须做好充分的准备，具体如下。

一、产品的准备

1.首先，我们应该知道我们的产品规格:如长度，纯度，容量，重量，尺寸等。比如衣服:

2.客服一定要了解你的客户群，这样你才能制定合适的演讲技巧。比如，如果你是青少年，你要表现出活泼的波，如果你是中年人或老年人，你要表现出稳定和专业的声音。

3.必须充分了解产品的特点和卖点。你的产品在特性和功效等方面不同于其他产品。这些必须明确；

b.产品包装特点:如果你卖的是新鲜或者易碎的产品，一定要突出你的包装能保证产品的完整性。其实这样可以大大提高转化率；

c.熟悉自己的产品，知道哪个转化率高，哪个利润高，哪个是新品，做好相关销售，合理推荐。

2.活动

1.准备了解淘宝官方的活动规则，对客服有很大的帮助。如每日特价、抢购、品类活动等。了解注册产品，确定活动时间、活动类型、活动对象，可以大大提高转化，减少售后纠纷。

2.了解店铺活动，如:满减、搭配套餐、限定折扣、红包、店铺VIP设置等。做好活动会提高你的客单价和转化率。

3.你一定要提前设计好活动话术，这样可以提高客服的效率。

可以参考下面的演讲:

a .问候语怎么说；比如:您好，亲爱的，这款产品现在是一个性价比很高的活动，超值！

b .活动期间相关销售怎么说；比如:亲爱的，活动期间，买产品A，半价哟...

c、给好评，快速回复；

d .快速回复发货物流设置。

4.了解快递情况，给客户最准确的答复。

三、淘宝客服的心理准备

1、因为人的多样性，作为客服，每天都有可能接触到很多性格各异的买家，所以保持良好的心态非常重要。

请注意以下几点:

a、尊重他人，工作中积极为客户排忧解难；

b、换位思考，有效沟通。不要冷漠，不要推脱，然后坚持原则，正确的达到客户和公司都满意的目标；

c、具有较强的服务意识和熟练的接待技能，能够准确预测、评估和妥善处理潜在纠纷；

d、决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，不管个人同意不同意，都要有言行支持；e .积极分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难，善于与不同类型的同事合作，不把个人喜好带入工作中，充分体现“处事不待人”的原则；

f、不要把今天的工作拖到明天，遵循必要的工作流程，不要因为失职而一错再错。

2、以下的“不要”，一定要避免:

a、不说不，不带字；

b、不要只说一个字；

c、不要频繁使用快速回复；

d、不要直接拒绝客户；

e、不要打断客户；

f、不及时通知客户变更。

第三，客户接待。

一、客户接待沟通的基本原则。

第一，热情。

a、多用语气词拉近与客户的关系。

b、使用请、谢谢、受影响等礼貌用语；

c、回复的内容比客户多。

d、多用表情。

2.不直接否定客户

A、禁止与客户发生任何争执和责骂；

b、用正面的方式，表达负面的意思；

c、赞美客户，比如审美、眼光看法等等；妥协必须是有条件的；

e、客户不说话，一定要找话题；

二、沟通的流程和方法

1。要充分了解客户，这是客户的关键技能。

2.推荐我们的产品。一位顾客来了。我们如何推荐我们的产品？

b、如何推荐自己的产品

C、客服向客户推荐产品的原则

3、客服如何推广订单

A、有条不紊的回答客户的问题。帮助推广订单，先说，少说缺点或者不缺点，多说优点；

b、根据客户的心理特点，主动打消客户的疑虑；

c、明确售后服务保障；

d、增加下单的紧迫感。比如:活动马上就要结束了，现在下单优惠多少，现在付款，马上发货。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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