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天猫介入率多长时间消失？天猫纠纷退款率详解

2022-03-08|20:25|发布在分类 / 客服知识| 阅读：381

天猫客服的考核也是平台对于天猫考核的一部分，毕竟一个店铺的售后处理能力是非常重要的。如果客户与店铺商家之间出现冲突解决不了，就需要天猫介入来处理。因此店铺就会出现一个天猫介入率。那么，这个介入率多久会消失呢?

售后的退款纠纷情况是商家服务能力的重要体现。因此，在淘宝、天猫及聚划算等各个平台，商家售后服务能力都是营销活动准入的重要考核指标。在天猫平台上，售后服务综合指标则是这一考量重要的落地体现。而在原来的“退款纠纷率指标”算法上，由于其不区分责任方，只要发生纠纷即被计入，导致在商家遇到一些恶意用户等极端场景中，往往处于被动地位，对商家而言具有一定的不公平性。新上线的“纠纷退款率指标”将极大改善这一问题，对交易中的买卖公平具有重要意义。

1)“纠纷退款率“指标计算的是近28天数据，例如：2月1日的纠纷退款率指标，计算的是1月4日到1月31日判责生效数据，” 12月31日，商家中心的服务数据看板顶端将披露该指标数据，请及时关注。

2)天猫的纠纷判责会在退款完结(退款成功/关闭)3天后生效;

3天后生效的定义是指退款完结后的次日0点开始计算3天后(如退款完结时间是12月23日18点，则24日0点-27日0点为3天，判责在27日开始生效)

3)支付宝成交笔数是按照子订单计算，只要买家付款成功订单就计入，不剔除退款订单笔数;

举例说明：

A商家，1月1日-1月28日期间，成交了1000笔，小二介入判责了1笔且已经生效;因此1月29日的纠纷退款率=1/1000=0.001;

B商家，1月1日-1月28日期间，成交了1000笔，小二介入判责了3笔，但是其中只有2笔判责生效了，1笔是1月28日判责的但未生效;因此1月29日的纠纷退款率=2/1000=0.002;

Q:纠纷退款率后续对店铺有什么影响?

A: ”纠纷退款率“指标后续会应用，但具体应用场景和时间以官方公告为准。

Q:一笔子订单最多可以计入几次纠纷?

A:每次退款最多只计一次纠纷，一笔交易(子订单)可能会产生多次退款。

Q：针对判责的退款订单不认可，有疑问怎么办?

A：针对判责结果有疑问的，可以通过卖家中心—申诉中心进行申诉，申诉成功后将不计入纠纷;请珍惜申诉机会，谨慎使用!

需要注意的是，一旦小二介入，即便是你主动自主的同意退款，同样也会计入介入率的。而这个介入率是滚动计入30天数据，是会重新计算但是并不会消失。作为天猫商家，提高淘宝客服技巧非常重要。