为进一步提升家装家居行业送装服务体验，天猫拟将《送货入户并安装服务标准》升级为《天猫家装家居送货入户并安装服务规范》，本次天猫规则具体内容如下。

本次规范于2022年11月29日修订公示，将于2022年12月6日生效。

核心变更内容包括：

1.新增：商家端准入准出标准、买家侧服务展示示例、买家端服务投诉入口、履约场景的具体定义及判断逻辑；

2.删除服务流程中“核销服务”模块；

3.买家求助入口更新：一键求助”入口，变更为“我的淘宝——“专属客服/官方客服“进行投诉；

4.新增了规则解读部分；

具体规范内容如下：

天猫家装家居送货入户并安装服务规范

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“送货入户并安装”服务的天猫家装家居在营商家。

第二条【定义】

送货入户并安装，指买家购买商家承诺提供“送货入户并安装”服务的商品，商家在约定时间内提供服务范围内的送货到买家收货地址并安装（包括但不限于长途干线运输、末端配送、搬楼入户及安装）的服务。

第三条【服务范围及流程】

指定类目*（“*”详见本规则解读，下同）和区域*内，为买家提供长途干线运输*、末端配送*、搬楼*入户及安装*的服务。若商家所承诺服务内容对于买家更加有利，则按照商家承诺内容执行。

第二章商家要求

第四条【准入及退出】

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入“送货入户并安装”服务的商品，将在下单页展示“送货入户并安装”服务标识，买家可在下单时查看并选择该服务。

如图：

送货入户并安装（仅供参考）

第六条【申请条件】

商家承诺提供“送货入户并安装”服务的订单，须同时满足如下条件：

一、买家购买的商品详情页显示“送货入户并安装”服务，且买家下单时勾选该服务。

二、买家下单时填写的安装地址在商家承诺的履行服务区域内，且与实际安装地址一致，具体服务区域以订单页面展示为准。

三、仅限于室内操作，不提供高空作业（安装高度仅限3米及以下）、吊装等室外作业。

第七条【服务保障】

一、时效保障

1.商品签收前或商品签收后24小时内，商家需联系买家预约安装时间。

2.商家需在约定安装日期当日23:59:59前完成安装。

3.若商家需改约，必须获得买家同意，否则以原约定时间为准。

二、服务履约

除特殊情形*外，商家未履行承诺的情形，买家可进行“送货入户并安装”服务未履约投诉，投诉成立后，商家将支付相应的违约金。商家向买家支付相应违约金后，若买家要求继续履行服务的，商家仍需按照买家预约时间继续履行。

赔付场景及标准：

规则解读

一、指定类目具体是指什么？

“送货入户并安装”当前支持住宅家具类目订购，买家是否可以享受服务，请以下单页面是否可以购买为准。

二、送货入户并安装中“长途干线运输”、“末端配送”、“搬楼”、“安装”具体是指什么？

（一）长途干线运输，指货物从发货地到买家收货地级市经由的长途物流运输。

（二）末端配送，指货物经由长途干线运输到达买家收货地级市后，从地级市的物流点至买家收货地址的运输。

（三）搬楼，指通过电梯顺利将货物搬运至买家收货地址，或在货物无法通过电梯顺利送至收货地址且该地址中的楼层在7楼及以下时，通过人工将货物搬至收货地址。

（四）安装，指货物搬至收货地址后到达正常可使用状态前所需的拆包/拼接/摆位/安装等服务。

三、“送货入户并安装”可覆盖区域有哪些？

服务可覆盖区域可点此查看，买家以下单页是否可以订购“送货入户并安装”服务为准。

四、商家如何加入和退出“送货入户并安装”

服务开通：详细路径点此查看

服务退出：详细路径可点此查看

五、未提供“送货入户并安装”服务场景指什么？

主要包括商家拒绝履行送货入户并安装服务、仅提供“送货入户并安装”中的部分服务（包括但不限于：只提供送到当地物流点，让买家自提；只提供送到楼下服务；只提供“送货入户”服务，不提供安装服务（包括拆包/拼接/安装的服务））。

六、乱收费的场景是指什么？需要提供什么样的凭证进行未履约投诉？

乱收费场景主要指在商家承诺服务范围内收取额外的费用，包括但不限于上门地址在商家承诺提供服务的区域内，收取额外上门费用或者搬楼费用等；安装服务承诺范围内收取额外人工或材料费用等。

买家应向平台提供商家额外收取的费用收据或发票（收据需包含明确的收款方、金额、日期）证明、现场照片、服务单据、阿里旺旺聊天记录等。

七、按约定时间提供上门安装中的时间判断标准是什么？

按时送货入户并安装服务，指商家需要在规定时间内完成预约及安装服务。即商家商品签收前或商品签收后24小时内，商家需联系用户预约安装时间且在约定时间当日23:59:59前需完成安装服务，若商家需改约，必须获得买家同意，否则以原约定时间为准。

时间判断标准：

1.商品签收时间以“我的淘宝-已买到的宝贝-物流详情”页面记录的商品签收时间为准，

若该页面未记录签收时间的，则以物流单据（是指可证明货物签收的凭证）上的签收时间为准。

2.约定安装时间是指可证明双方约定日期的凭证，如旺旺聊天记录截图等。

八、买家投诉入口在哪里？

买家可在商家拒绝提供服务或者收到不符承诺服务的商品后15天内发起投诉。

打开“淘宝”App，进入“我的淘宝”，点击“专属客服/官方客服“进行投诉。

九、特殊情形具体是指什么？

（一）如出现以下情形，商家可不承担因未履行或未按时履行“送货入户并安装”的责任。

1.因买家原因导致延误安装或无法安装的，买家原因包含但不仅限于：

（1）收货地址所在环境不允许商家提供除搬运外的其他服务的，可将货物搬运至收货地址，如楼道内有杂物，入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度导致无法搬运等；

（2）更改收货地址、地址不详、地址错误；

（3）30天内联系5次还是无法联系上；

（4）要求改期安装或取消安装预约；

（5）送货前商品订单已提交退货申请等。

2.服务地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务人员入内，导致延误安装或无法安装的。

3.因天气、疫情、交通管制等不可抗力因素导致延误安装或无法安装的。

4.买家存在欺诈或其他违反淘宝平台安装服务条款等行为的，将终止服务履约，并不再退还服务款项。

（二）如出现以下情形，商家可不承担乱收费的责任，由买家特殊诉求产生的附加增值费用，由商家参考当地市场价格与买家协商收取。

1.买家更改收货地址，且更改后的地址超出商家承诺提供送货入户并安装服务的区域，由此导致的额外费用。

2.买家收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货车辆入内，由此产生的“平移费”。

3.买家提供的收货地址需要额外负担运输费及安装费用的，如：岛屿、山峰、景区等情况；

4.买家原因导致当次上门后无法完成安装，需要二次上门的，由此导致商家产生的空跑费用。

5.买家收货及安装所在地址无法通过电梯上楼，且楼层7以上（不含）的，需提供额外搬楼服务费。

6.其他拆旧、打孔、加急配送、吊装、仓库存储等，非“送货入户并安装”服务承诺范围内的额外增值服务费用。

天猫升级《送货入户并安装服务标准》为《天猫家装家居送货入户并安装服务规范》，商家请知悉，了解清楚以上天猫规则变更详情。

天猫新增奢品“奢享售后”服务规范，10月04日生效

为进一步提升消费者购买天猫奢品的售后服务体验，天猫平台拟针对天猫奢品特定商品新增《天猫奢品“奢享售后”服务规范》，一起来学习规则内容吧！

本次规则于2022年09月27日公示，于2022年10月04日开始生效。

第一条服务定义

“奢享售后”服务，是指消费者在天猫商家（以下简称“商家”）店铺中购买带有“奢享售后”服务标识（服务标识示例如下图）的商品时，消费者可以在“奢享售后”服务的有效期及剩余服务次数（可在预约时查看，见图示）内在线上从已购商品订单或“奢享售后”服务订单发起“奢享售后”服务申请，并由商家根据商品“奢享售后”服务内容（如清洗、保养、维修服务，具体以“商品/服务详情页”为准），由顺丰（或商家指定的其他快递公司）上门取送，向消费者提供品牌官方维修中心或品牌授权的售后服务。

“奢享售后”服务标识示意图：

“奢享售后”服务卡片展示：包含该类目的服务内容、服务效期、服务次数

（以上图示仅供参考，以实际产品展示为准）

第二条服务发起条件

消费者同时满足以下所有条件，方可发起“奢享售后”服务申请：

一、消费者申请“奢享售后”服务的商品已经确认收货（包括消费者确认收货或系统自动确认收货）；

二、消费者申请的售后服务的商品和售后服务的内容在“奢享售后”服务的范围内；

三、消费者需在“奢享售后”服务的有效期及剩余的服务次数内发起申请。

四、消费者申请服务的商品需与带有“奢享售后”服务的订单信息一致。

第三条服务流程

一、订单创建：消费者在满足服务发起条件的情况下，可发起“奢享售后”服务申请，并提供发起申请所需的资料，例如所需清洗的商品及污渍位置的照片。

二、订单审核：消费者发起“奢享售后”服务申请后，商家需在48小时内完成对消费者申请的审核并通知消费者审核结果。如审核过程耗时较长，需在服务说明中明确告知消费者审核完成的预估时间。

三、上门取件：订单审核完成后，商家需保证快递公司在72小时内与消费者确认上门取件时间，并按确认的时间安排取件，取件地址为消费者发起售后服务时填写的上门地址。若取件后商品遗失，商家应按商品价值承担赔偿责任，若取件后商品出现破损、污染，商家应承担免费清洗、修复的责任。

四、入厂检验：在“奢享售后”服务开始前，商家将对收到的商品进行检验，若商品存在不符合奢享售后的发起条件、商品毁坏严重等不可修复且商家与消费者协商不一致的情况，则实物检验不通过，商品会寄回给消费者，寄回运费及风险由消费者承担。

五、订单完成：入厂检验通过后，商家将为消费者提供“奢享售后“包含的服务内容。服务完成后，商品由商家负责寄回给消费者，寄回运费由商家承担。商品收到后，消费者可对本次服务进行评价。商家需对在途包裹的安全负责，若出现商品遗失，商家需承担责任并根据商品价值进行赔付，若商品出现破损、污染，商家应承担免费清洗、修复的责任。

六、订单审核不通过或者入厂检验不通过的，不消耗“奢享售后”服务的剩余服务次数，但须向消费者说明原因。

第四条消费者保障

一、商家应履行未履行或未按时履行“奢享售后”服务的，除须向消费者解释原因外，须以每个子订单支付20元违约金的方式向消费者进行赔付，若“奢享售后”服务收费，则还需向消费者退还收取的费用。

二、完成以上处理后，该未履行或未按时履约“奢享售后”的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

第五条、消费者须知

一、若消费者选择自行将商品寄给商家的（即未采用上门取件方式），商家须告知消费者寄回的注意事项，消费者须按照商家指引进行操作（如选择快递公司，进行商品保价等）。若商家不告知消费者快递注意事项，由此引起的问题由商家承担。若消费者未按商家告知注意事项进行操作，由此引起的问题将由消费者承担。

二、若商家基于合理依据发现消费者滥用售后服务权利，可拒绝消费者售后服务的申请或拒绝提供售后服务，并可要求消费者自行承担寄回运费。

三、若消费者取件地址或寄回地址发生变更，须在商品寄出前通知商家。若因未及时通知而造成服务延迟、不能提供或商品遗失、损坏、脏污等情况的，商家不承担责任。

四、若在入厂检验环节，商家发现不在本次服务范围内的问题，商家在与消费者沟通后，可不进行处理或经与消费者确认后额外收费进行处理。

五、若消费者所在地区不支持顺丰或商家承诺的快递公司，商家可以根据实际情况选择其他快递公司。

六、在不可抗力情况下（如恶劣天气，自然灾害等）商家可免于承担服务延迟责任。

第六条、消费者投诉

一、商家无正当理由拒绝提供服务且与消费者协商未达成一致，或者商家提供的服务不符合其承诺的，消费者应在商家拒绝提供服务或者收到不符承诺服务的商品后7天内发起投诉。

二、投诉路径：

手机端：打开“淘宝”App，进入“我的淘宝”，点击“我的订单”，找到对应订单“客服小蜜”

电脑端：在“我的订单”-“联系客服”-“消费者客服”

三、消费者投诉时，应向平台提供商家拒绝提供、未提供或未完全提供服务的证明，包括但不限于照片、旺旺聊天记录等。

第七条附则

本规范中有规定的情形，按照本规范相关内容执行；本规范无特殊规定的，依照《天猫规则》和《淘宝平台争议处理规则》执行。

以上就是天猫奢品“奢享售后”服务规范的全部内容了，商家要知悉！

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