很多小伙伴不是很清楚淘宝售前和售后是如何分工的，又该怎么去与客户沟通，今天小编就来讲讲淘宝客服以及售前售后沟通技巧。

淘宝售前和售后怎么分工

售前客服

售前沟通接待客服，也是订单转化中最重要的一个环节，一般主要负责咨询答疑、产品介绍、店铺活动宣导、产品推荐、发货时间介绍、改价、催付、改邮费、引导加购收藏等工作。

售后客服

处理售后问题的客服，主要负责安抚客户、退换货、补发返现、其他售后问题协助转接、登记、留言等工作。

售前售后沟通技巧

一、售前沟通技巧

1、招呼的技巧

热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

2、询问的技巧

细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

3、推荐的技巧

体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…，这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

4、议价的技巧

以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。

注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。

5、核实技巧

买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

6、道别的技巧

成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答。

7、跟进的技巧

视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。

在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会“哦，那算了”，就不买了。

没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来！

二、售后的沟通技巧

1、发货后要及时告知买家已发货，可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可（只是成本高），尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

2、该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。

3、签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进  做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦！

4、好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的。

在此，也有差好评，什么是差好评呢？差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。

我们要做如下解答：我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、再道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。

一般情况下，客户到最后都会给予谅解的，对于差评，也要同样耐心的解释，做到客户的理解，沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。

以上内容就是小编为大家分享的关于淘宝售前和售后客服的相关知识了，希望能够帮到你们。

新手主播直播互动小技巧(应对冷场的方法)

直播的精髓是互动.直播不同于提前准备好的视频，没有彩排过程，直接上场。互动技巧的好坏将会直接决定直播间的氛围、是否冷场以及直播效果。

那么接下来就为大家介绍四种同样适合新手主播的直播互动小技巧，减少冷场！

1.姿态要轻松自然
直播最忌表情僵硬，没有肢体动作的配合，但是新手恰恰在这一点上存在短板。当然.如果是女性新手初次直播，略带羞涩，稍微有些扭捏的话，可能还会被观众视为可爱，但是应当把握好分寸，不可一直持续这种风格，否则会被认为是做作。直播时应尽量做到轻松自然.大大方方。这样粉丝也会出于一种轻松无戒备的状态，主播自身也会逐渐放开，适应直播的节奏。进入一种较为舒适的境界。

2.做到礼貌热情
要让粉丝感受到你的礼貌和热情，比如：
· 对进入直播间的粉丝，要表示自己的欢迎；
· 对送礼物的粉丝，要表示自己的感谢，能顺便说出他们的名字就更好了，比如“谢谢xx哥哥的礼物”；
· 时不时地提醒、鼓励别人关注你的账号；
· 直播屏上出现的问题，如果有间隙就要及时做出回答，这也是避免冷场的一个小技巧；
· 对于送出大礼的粉丝，要予以特别感谢，比如特意唱一首歌以示谢意。

3.唱歌跳舞段子齐上阵
直播时间一般较长，确保长时间不冷场，是合格主播的基本素养。那么，平时就要注意多积累，如果你擅长唱歌，就多准备练习一些流行歌曲；如果擅长跳舞，就多学习一些能够带动节奏、活跃氛围的小舞蹈。对于当下一些热门段子，也要注意积累.尽量背下来，如果实在做不到，也可以在镜头捕捉不到的地方放一些提示白板。另外，再配合当下一些热门话题，如此混搭起来，相信你的直播间就不会再冷场了。

4.注意照顾到新粉丝
直播间可能不断有人进入，这时，一定不要长时间冷落新粉丝，忽略他们的存在。特别是当新粉丝进入直播间后，主播还一直在长时间同老粉丝互动、聊天，这会引起新人的反感，很可能会立马离开。因为粉丝进来是想看主播的表演，而不是欣赏他们同少数几个人的打情骂俏。因此，主播要随时关注直播间的动态，照顾到所有人的感受，掌握好直播的节奏，不要跑偏。

那么以上就是四种适合新手主播的直播互动小技巧，希望能帮助到大家！

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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