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做淘宝客服的流程有哪些？日常工作流程及其技巧分享

2022-03-05|10:58|发布在分类 / 客服知识| 阅读：607

淘宝客服的行业已经越来越受到重视，好的淘宝客服可以有效转化淘宝店铺流量。想做一名淘宝客服，那么首先要了解做淘宝客服的流程有哪些。下面是搜集到的日常工作流程及其技巧，希望对你有帮助。

淘宝客服的日常工作：售前区块

1.负责回复询问产品基本信息

2.负责回复处理询问折扣问题

3.负责回复处理顾客撤回定单信息

4.负责回复解决询问发货问题

5.整理各种话术

6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

7.跟单

排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

淘宝客服日常工作：售后区块

一.负责回复处理客户提出的退换货问题

二、负责回复处理物流问题产生的售后问题

三、售后问题图片存档

四、负责生产问题反馈

五、负责部份售前工作

六、丢件赔偿文件制作登记

七、发错货文档核实登记

八、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理

九、特殊VIP的日常维护及回访

每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。

淘宝客服的技巧

1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。

2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。

3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。

5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。

6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。

以上是整理的淘宝客服日常工作流程及其技巧，可以说已经非常详细了。淘宝客服的工作分为售前、售中、售后三个板块的内容，工作繁多又细致。如果有客服团队可以分为三个小组，组间协同合作。如果只有一个淘宝客服，那就要非常细心与耐心了。