因为疫情等影响，物流相关的配送查询不仅仅是消费者关心的事，也是困扰商家的工作之一。对淘宝开店的商家来说，如何快速、准确的解答消费者的问题，既能够提升工作效率，又能够增加消费者满意度。

因此淘宝平台联合菜鸟一起推出了这款疫情查询工具。那么淘宝客服可派查询，客服后台如何配置?

产品能力:

1、当前能力仅开放给客服，客服可根据地址/或订单查询是否正常派件，并以卡片的形式发给消费者，如果遇到不可派件可告知消费者不可派件原因;

2、目前支持可查询快递公司：韵达/中通/圆通/申通/极兔/苏宁/邮政/优速/德邦，其他快递公司在陆续接入中;

3、后续商家可根据自身需要，看是否开放给消费者自助(后续会上)。

商家操作

一、客服后台配置

特别提示：请务必提前下载千牛下载最新版本至9.11.01N

1、配置入口：新版千牛工作台-客服-接待工具-可派查询

点击可派查询设置，这里有两个步骤需要操作：

1)步骤一：在新增物流项，新增本店的当前使用的快递合作方，注意支持韵达/中通/圆通/申通/极兔/苏宁/邮政/优速/德邦等9加物流公司的，如果店铺同时使用多家快递，可同时添加多个快递。【如果不在9家内的快递公司，说明还在接入中】

2)步骤二：确认下【千牛工具】状态是否已生效，设置快递公司后默认生效。

二、商家千牛侧使用

1、在千牛千牛工具栏点击进入“可派查询”入口，右侧就可以拉起可派查询

2、分别支持按订单和按地址值两种方式查询

1)支持自定义输入地址

2)不可派送订单，会展示30天内未签收且不可派送订单

3)以上信息输入后，点击查询，查询结果支持一键“发送消费者”，并会以消息卡片展示。

发给消费者B侧卡片展示

特别说明1：

1、这里的快递公司默认和接待工具配置的快递公司一致，但可以更改;

2、当前展示的是接入的快递公司，其他快递公司在陆续接入中。

3、消费者收到展示卡片

我了解到这里和消费者反馈可能有2种情况，1种是可送达。另一种是不可送达，不可送达消息卡片会展示不可达原因。

特别说明2：

目前已知不可达原因如下，快递公司会结合实际情况填写，商家可做针对性了解：

1、由于发生自然灾害暂不可派送

2、快递网点停业暂不可派送

3、临时管控暂不可派送

4、物流快递停运暂不可派送

5、是该地址超出快递服务范围暂不可派送

6、是由于疫情原因该地址不可派送

三、Q&A

1、Q：为什么千牛移动端找不到入口?

A：当前版本暂支持PC端，后续移动端会上。

2、Q：为什么我们店铺的快递公司不在里面呀?

A：目前支持可查询快递公司：韵达/中通/圆通/申通/极兔/苏宁/邮政/优速/德邦，其他快递公司在陆续接入中。

淘宝客服分流规则优先级是什么？有什么规律？

客服是淘宝店铺的重要组成部分。淘宝客服分流规则优先级是怎样的?不清楚的商家往下看：

一、顾客最近联系过的客服优先分流

为了保证买家的接待体验，平台的分流系统会优先保证买家被同一个客服接待。

目前的规则：

1.24小时内只要买家最近联系过的那个客服在线，不管挂起与否都会由这个客服接待

2.24-72小时之间，如果最近联系过的客服都挂起了，会把买家分给别的没挂起的客服，优先分给同组在线不挂起的客服

3.如果最近联系过的客服离线了，会分给其他在线且没有挂起的客服;如果是机器人优先的情况下，之前人工接待过的买家再次进线时，如果最近联系过的人工客服离线了，则会进服务助手。

因此，挂起适合的场景是上个厕所等这种短时间的离开，或者在下线前将已经在接待的客户接待完。当需要长时间离开时，需要下线。

注意：

1、消费者每点击一次旺旺水滴头，就会调用一下分流，分流实际上就已经完成了一次分配，记录了消费者和客服的最近联系人关系。所以有的时候，虽然商家在千牛里查不到与消费者的聊天记录，看似没有咨询过，但是其实消费者点击过旺旺，有过最近联系过的客服，只是最后消费者没有咨询过而已。

2、即使客服不在客服分组，最近也能收到最近联系人的消息。

二、同组客服中客服等级越高则分配概率越高

在分组内添加客服之后，需要设置客服等级。那什么是客服等级呢?

其实客服等级代表的是客服接待的能力。在同等情况下，客服等级越高，在分配时被匹配的概率越高，也就能接到更多的咨询。新手客服，客服等级可设置小一点，如1、2;熟练客服或者能力强的客服，客服等级可以设置高一点，如4、5

三、同组客服中选择效率优先或转化优先

内测中，具体如下：

首先需要了解分流的过程：

第一步，我们会看当前店铺有没有在线不挂起的客服?如果没有，则按照商家设置的留言处理规则分配给主账号/代理账号/留言池;

第二步，如果有客服在线，我们会看这个买家有没有3天内联系过的客服，以及这个客服是否在线，如果有的话，直接分配给这个客服;

第三步，我们会看这个买家在是否有专属客服，以及商家是否开通了直连专属客服的能力，如果开通了，则到专属客服;

第四步，我们会看店铺是否开了全店机器人优先接待，如果开了，就分配给机器人;

第五步，我们会开始匹配客服分组,我们会看这个客服分组有没有开机器人，如果开了，就给机器人;如果没有，就按照规则寻找一个人进行分配。

那么在第五步中，当我们需要在若干个人工客服中寻找一个客服时，目前有两种匹配规则。一种是效率优先，一种是转化优先。默认为效率优先。【大盘商家使用的均是默认的效率优先模型】

淘宝客服支持不同的客服分组设置不同的分配规则。比如，售前分组可以设置转化优先;售后分组设置为效率优先。

四、4种分流规则间的客服分组的优先级

在分组匹配维度，平台提供了四种匹配策略：订单、意图、商品、人群，那么当商家使用了两种及以上的分配策略的时候，是如果匹配的呢?

其实，这四种策略是有匹配优先级的，优先级是人群>商品>意图>订单。也就是说，我们会优先匹配人群规则，在匹配中的分组里，再去匹配商品规则，依次类推。这样可能比较抽象，我们举个例子：

比如商家一共有四个分组：

A组绑定a商品和无活跃订单、拍下未付款，

B组绑定a商品和付款未发货、已发货、交易成功，(注意：售后流程中没有绑定任何一个分组)

C组绑定a商品，没有绑定订单状态，

D组绑定b商品和售后订单状态。

由于优先级上商品>订单，因此

-如果一个人从a商品进来咨询，会先进行商品匹配，然后A+B+C三个组会胜出;之后再匹配订单状态，如果这个人是拍下未付款，则分配给A组，如果是售后流程中，则会在A、B、C中找到一个分配。

-如果一个人从c、d等其他商品来咨询，那么商品分流没有命中，直接进订单分流。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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