现在很多淘宝卖家吧重心放在店铺产品流量上，其实流量仅仅是做电商的一部分，但是让流量实现最大价值的是如何提高客单价和转化率，在这方面，客服有着决定性作用。那么淘宝客服在管理店铺的时候需要做哪些工作?

一、首先是回复时间

快速回复客户，根据客户的问题，自然轻松的回复，让买家觉得像是和一个真人对话一样。首次回复顾客的时间最好控制在6秒内，这个6秒被称为“黄金6秒”，为什么说是黄金6秒呢，在移动端时代，消费者基本都是利用碎片化时间再购物，如果一个流量进店后，客服却没有在第一时间回复消费者的问题，就很容易导致流失，没有人愿意捧着手机去等待的，一旦消费者关闭了聊天窗口，再次回店的几率就比较小。

二、产品熟悉

我们都清楚，做电商就是卖货的，把货卖给消费者。而客服起到的是一个销售员的作用，如果当消费者咨询产品问题时，客服却答不上来或表现的吞吞吐吐，相信作为消费者的你也会质疑这个销售员专业性，这容易引起消费者对客服以及对产品的不信任，那么下单就比较困难了。小编建议店铺在培训客服时，可以制作一个产品手册，产品手册的作用可以帮助客服快速熟悉产品。

三、买家情况分析

买家情况分析主要包括：买家信誉分析、发出好评率分析。信誉可以看出消费者是否经常购物，是新入门的还是资深消费者。如图1所示，这个消费者信誉2，那么他就有可能对淘宝流程不太熟悉，客服在接待这类消费者时，需要更多的耐心去服务。比如该消费者在支付时，操作不成功，作为客服最好不要丢一句“可以支付的/您自己多试下”等话，而要一步步的手把手教消费者如何支付(建议图片+文字形式)。

四、议价技巧

议价是销售中最容易流失的环节，在处理议价问题时，不能因为议价就一口拒绝，不能只是一口回绝消费者不能议价，也不能一口答应议价;在这里小编总结了议价原则：有条件让步。

所谓有条件让步就是：

1、当顾客要求便宜时：客服可以通过关联销售引导消费者多买，比如满xx就可以减xx。

2、当消费者说不便宜就不买的时候：客服可以假装申请小礼品，切记不要直接答应，等几分钟后可以根据实际情况回复消费者。

3、当消费者问为什么你们的价格这么贵：强调宝贝品质，店铺是几年老店、产品评价来体现自己的产品是物超所值的。

消费者就是要你便宜，可以优惠，但是是小范围。最后的目地是为了成交。

五、关联销售

大家应该都知道销售额和客单价是有密切关系的，淘宝客服的销售目的是让来的人买，买的人买更多，买过再来买。而这里说的买的人买更多，其实就是在提高产品客单价。提高客单价的方法可以通过关联销售来辅助实现。

六、支付环节

1、交流不是聊天，是以下单作为结果。客服是来销售产品的，最终目的就是把产品卖出去，而不是单纯的聊天侃大山。不要消费者问，你回答，再问，你再答，而是要主动出击，催单(请拍下付款吧)，聊了半个小时，一句没有谈到下单，客服要学会适当的利用产品转移话题，并且在恰当时机给出下单指令。

2、不能在消费者未决定之前进行促交，而是适当的时候进行引导成交，在消费者对需求点的疑问或者对产品的了解已经被基本解决，消费者没有任何问题了，再进引导成交。

七、告别环节

是不是消费者支付了订单，这笔生意就算完结了呢，当然不是。结束是为了下次的开始。很多店铺都有付费推广的情况，与其把心思花在付费推广上，为什么不在多花点心思去维护老顾客让买过的再来买。

客服的目的就是让来的人买，买的更多，只要遵循以上的起点，那么我相信你就是淘宝店铺的金牌客服，对店铺的转化率起着决定性的作用。

淘宝客服新手入门要注意什么?有哪些禁忌?

对于淘宝客服们来说，其实入行的门槛跟其他的行业相比要低很多的，没有特别高的技能要求，但是也不是人人都能够做这个行业的，尤其是一些想要尝试从事这份工作的淘宝客服新手，大家是否知道应该要注意什么?又有哪些禁忌呢?

　　刚开始入行，肯定对于这个行业有太多的不了解，因此就需要不断的学习，不仅要认真仔细得做好本职工作，还要想尽办法将这份工作做到更好，如果不会或者是一知半解，那就需要及时向身边的同事求教，也可以多看看书，这样就能够不断的提升自己。

　　有哪些禁忌?

　　1、忌视野狭窄

　　不少人对待工作的态度就是做好自己分内的事情，也不会去搭理自己工作岗位之外的事情，其实这种想法只会让自己一直停留在原来的职位上，尤其是对于淘宝客服这样的职位，其原则就是能帮到别人就帮，因为在帮助他人的同时也能让自己的能力得以提升，如果下次你遇到了难题，别人也会积极地帮你。

　　2、忌没有未来规划

　　在职场上，想要拥有一番天地，还是得靠自己一步步的规划和强执行力积累形成的，工作中必须拼命往上游而奋斗，而不是被动的接收命运的安排，这样也会让自己得不到提升，即使升职了，但是也有可能能力不够，最终因为无法胜任而愁眉苦脸。因此作为一个淘宝客服，千万不要把自己的职业定位于一个普通的客服人员。

　　3、忌一直认为工作是完成任务

　　现在不少人的心中把完成自己的工作任务当作了工作的全部，殊不知完成工作任务是最基本的，如果长期下去，也会觉得自己的工作乏然无味，因此也不会拥有很高的积极性，甚至还会放弃，如果大家能够把它当作是一份有趣的事情，那么自己拥有都会对这份工作充满新鲜感，也会不断去提升自己的行业素质和能力，进而最大化的实现自己的价值。

　　淘宝客服虽然入门很低，但是想要从中得到提升，那还是有一定的难度，不仅跟各位的学习能力、职业规划有关，也跟各位对这份工作的热爱有关，因此大家千万不要为了工作而工作呢!

本文版权归作者jay所有，独家授权于幕思城电商tool.musicheng.com，任何形式转载请联系作者。文章发布时间：2019-02-14 17:22:46

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