快手电商【纠纷介入率不达标】规则解读

2.移动端

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六、如何降低纠纷介入率?

Q1：商品已经揽收发出，买家申请仅退款，如何避免纠纷产生？

A1：

1、买家申请全额仅退款时，尽量使用【同意拒收后退款】。

2、若无此按钮露出，建议拒绝理由：您的货物已发出，请您拒收商品，有物流回退信息后，我这边操作给您退款；商品已发出，请您申请退货退款，待商品退回后，我这边操作给您退款。

Q2：买家因物流停滞不更新问题发起退款，如何避免纠纷产生？

A2：

1、联系快递公司拦截快递，并同意买家退款申请。

2、联系买家，进行协商（使用【同意拒收后退款】功能，待买家拒收商品后，自动退回货款）切记不可无理由驳回买家退款申请，如果引起纠纷会被判为商责。

3、若得到买家认可，商品可继续流转，操作拒绝需附带与用户沟通解释目前停滞原因凭证（用户认可或静默均属于有效凭证）

Q3：买家以商品问题/发货物流申请退款，如何避免纠纷产生？

A3：

1、优先联系买家协商沟通，若得到买家认可，可协商买家修改正确退款原因，做退款处理。切勿直接不做解释，引导买家修改退款原因。

2、若没联系上买家/未得到买家认可，可提供相应举证（如图片、物流单号等），并有效拒绝。

附：各场景下的举证责任

(1) 发货问题：包括但不限于发货物流单号、聊天记录等有效举证。

(2) 描述不符：包括但不限于图片、聊天记录、打包视频等，证明商品与描述一致等有效举证。

(3) 假货：包括但不限于品牌授权/进货证明/检测报告等证实商品为正版等有效举证

(4) 质量问题：包括但不限于打包视频、图片等证实自己发货商品无质量问题等有效举证。

Q4：商品显示被签收，买家说未收到货，申请仅退款，如何避免纠纷产生？

A4：查看商品是否为本人签收，如果是代收，优先联系快递公司确认是否已经送达，联系买家到告知快递情况。买家认可，告知买家取消退款。若不认可，快递丢失，联系快递追偿并同意退款。

注：收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。承运人未经消费者或收货人同意将货物放置在智能快件箱，均不属于消费者或收货人本人签收，由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。

Q5:买家申请退货退款，我同意了，但是我没收到货，如何避免纠纷产生？

A5：快手规定要求商家的退货处理时间是48小时（签收后48小时处理退款单），如果倒计时在48小时内还没签收，可以拒绝退款申请。如果倒计时超过48小时就因为“未收到货”拒绝，会被定为商责（上传物流单号后第五天）