快手制定生鲜类商品问题纠纷管理规范，明确判责标准

本文标准适用于快手小店开放平台生鲜品类，让我们来看看详细内容：

一、生鲜类商品问题管理规范

生鲜类商品不支持7天无理由退换货服务，但交易双方另有约定的，从其约定。

二、生鲜类商品问题的举证责任

1、商户发货后，如消费者当面验收商品时发现商品存在质量问题，可在48小时内提出退货退款并提供相关有效凭证（如验收商品图片、完整的拆包视频等）。

2、消费者主张活体类商品死亡的，需在配送员在场时当面开箱验货，如未开箱验货，收货后主张死亡的需在24小时内拍照并联系商户反馈。

3、消费者主张非活体类商品变质、腐烂的，需在配送员在场时当面开箱验货，如未开箱验货，收货后主张商品变质、腐烂的在48小时内拍照并联系商户反馈。

4、商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，消费者逾期未举证的，快手小店不予受理。

5、商品的收货时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。

6、时效界定：

24小时的界定：自签收商品起计24小时内。

48小时的界定：自签收商品起计48小时内。

6、交易双方对举证时间、方式另有约定的，按交易双方约定为准。

三、生鲜类商品常见问题判责标准

1、配送问题

消费者在商户发货前取消订单，商户应在取得消费者同意后再发货，否则消费者要求退货退款的，商户应向消费者全额退款；

商户超时发货（物流信息以快递官网为准）的，依据《快手小店发货管理规则》延迟发货处理。

消费者无正当理由拒收，导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂死亡情形的，商品费用由消费者承担,商户可不予退款；交易双方另有约定的，从其约定。

因生鲜类商品的特殊性，商户应在7天内为消费者完成配送，交易双方就配送周期另有约定的以约定时间为准，如商户的配送周期超出7天或超出双方约定时间的，消费者有权拒收商品，商户应为消费者办理全额退款。

2、质量问题

生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作以下处置：

生鲜类商品存在腐烂变质情形的，按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理，具体判定如下：

生鲜类商品存在重量短缺，按短缺部分作相应比例部分退款。

生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符情形，且情节严重的，快手小店将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。情节严重情况主要如下：

商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的；

商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量超过商品总量百分之七十的；

商品存在异味、化冻、涨包/漏气等无法食用等情形的；

商户店铺内大量存在上述商品责任情形的。

以上质量问题，必要时快手小店可优先为消费者做适当补偿，相关费用由商户承担；

如因以上质量问题产生纠纷，相关运费及商品相应风险由商户承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，货物由商户自行联系消费者协商处置。

生鲜类商户不得销售临期商品（主要是指有包装的冷冻食品）

生鲜商户所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/5，如剩余保质期小于总保质期的1/5的，将视为商户所售商品为临期商品。

如消费者主张收到的商品为临期商品，且消费者可提供图片证明商品临期的，商户应为消费者办理全额退款。

3、快手小店将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因商户原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。

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