淘宝金牌客服 一个年薪20万客服的思考
2023-01-13|10:35|发布在分类 / 淘宝运营| 阅读：92
淘宝客服，老板很容易鄙视，同行觉得基本，但我想说，每个人每个岗位的价值不是孤立的，而是等于价值的。
如果价值相当，年薪20万甚至更多，也不是很难。
客服的入门要求很低，但是做好客服会很难！目前我不敢说我是一个优秀的客服，但我敢说我是一个优秀的客服。
以下是我作为客服的思考和实践。
希望能引起共鸣。
首先，我给自己定位。
我是800块钱开始客服工作的。
工作快4年了，还是客服岗位(已经在学习其他操作了)。
但我的定位是做不一样的客服。
我该如何定位自己？我还做了一个分析图。
对比一:学历:我学历很低，高中才毕业，现在企业最低招聘要求是大专，但这个对我和客户来说并不重要。
网上有句老话，别人不知道你是狗，我只想做一只有价值的狗。
对比:产品知识很基础。
我觉得只要智商不低于小布什(听说小布什的智商是91)，一般都能掌握好，应该能掌握的和其他人一样好。
对比:反应速度和其他人不相上下。
虽然平均反应速度有时候很慢，但是因为很多时间都花在了细致的沟通上，所以我直接鄙视KPI的这种考核，只要不慢就好。
我觉得企业最关心的是转化率和客单价。
你为什么鄙视它？我有我片面的想法。
虽然响应速度会计算在DSR权重中，但就我个人而言，响应速度快并不意味着可以转换或者客单价可以高。
我的目的是在有效的单位时间内实现价值的最大化，这样我既能做出自己的销售，同时又能为企业贡献价值。
记得高考写了一篇关于爱国主义的作文。
很多人写了祖国有多美啊！我的祖国，我要把自己献给你等等。
我写的是，一切以自我为中心，改善自己的生活，改善亲人的生活，不做任何损人利己的事。
是一种爱国的表现。
不拖祖国的后腿，就是为祖国做贡献。
不能拿着低保，拿着救济，整天嚷嚷。
你爱国吗？发现太多，接近！对比:我自信自己比别人高，这也是我接下来几个点要做价值突破的原因。
我前期可能不如其他人，但是当我自己的CRM群(我用QQ群管理老客户)形成一定规模的时候，就会变得不一样，更高，高很多，但是我为了不伤害其他同学的信心，只表示了很小的差距。
关于我是如何管理5个群的，一些接近7000老客户的小方法后面会单独说。
还有买家心理分析。
为了更了解买家，我看了很多书，比如《执念》、《影响》、《劝导》、《选择的悖论》、《原生中国》，甚至《无价》、《价格游戏》等。
看完这些书，虽然我的理解有限，但我学会了如何利用买家的奖励心理，以小恩小惠带来二次购买，带来大买卖。
我学会了主播，以及如何向客户推荐产品。
我明白选择太多不是幸福，反而会陷入选择的悖论和选择的痛苦，所以我不会给顾客推荐超过三件的商品，从而防止顾客的流失。
另一方面，想想有些店，总会联想到二三十个型号，而有些店却急着联想全店的所有产品。
那有什么意义？有什么效果？个人认为只把商品和相关商品联系起来就够了，比如上衣和裤子，而不是同类商品。
宁愿放弃一部分人，也不愿影响大部分用户的体验。
哈哈，我多嘴！对比:缴费率10%。
老客户贡献订单VS我的50%和60%老客户贡献订单。
哪个缴费率更高？它一定是我的。
哈哈，现在还不用催付款(我性格内向，不爱打电话。
)对比六:客单价这个我觉得不用解释了。
老客户的客单价一定要高于新客户。
其实很多企业很多人都觉得老客户很重要，CRM很重要，重要到每个活动都要给老客户传递一个信息。
江湖人称之为短信营销……妈的！你知道你一批短信杀了多少老客户吗？有没有考虑过更多的人回来或者被杀？熟客没有其他途径了解活动吗？我可以做一个钻秀，针对自己店的老客户。
我可以用我的CRM群通知你等等。
方法很多，花钱的和不花钱的都有。
效果比短信好多了。
你为什么没完没了地骚扰你的老客户？除非是沉睡的客户要流失，否则可以发短信尝试激活。
请不要用短信扼杀你的活跃客户，好吗？其实我发现发短信的人一般都是活动前没有准备，前一天磨刀霍霍以备不时之需。
开始了，一个突破！七八比较:买家心理分析和卖点挖掘。
注:这张图借鉴了网上流传的图片，自己优化改造成你需要的部分，做成思维导图。
这大致会表现出以下大致分析的内容:1， 在与客户沟通之前，你首先要从沟通中了解客户的大概年龄、职业、服装尺码，以判断哪些衣服最容易让他做出决定。
这需要在工作中不断磨练。
这个过程就是倾听的过程。
2, 明知道新手买家的心理障碍，大部分人还是对淘宝上购物心存疑虑，纳闷你怎么不是骗子？买后不满意怎么办？作为客服，你不能直接提出问题，解释这样的问题，而必须用自己扎实的基础知识和对尺码、款式的判断，来取得客户的信任。
3.说明产品的价值，性价比，不要用便宜的价格诱惑买家。
4.不要试图操纵消费者，而是与顾客产生共鸣。
站在买家的立场考虑问题。
你可以帮助他决定是否有强烈的愿望下单，让他自己做决定。
之后分析了女性购买者和男性购买者的心理过程。
第二步大概可以理解。
至于卖点挖掘，其实一般运营都会做。
你不用记下并记住每个型号的卖点，只需要记住一些型号。
有时候觉得不够用可以自己采。
你要问自己几个关于重点宝宝的问题，用笔或者思维导图写下来或者记录下来，这样你才能熟练掌握。
十大卖点是什么？为什么要买我们的宝贝？(五个理由)穿我的衣服有多好看？(激发场景想象)为什么今天买？(紧迫感)我们的服务比别人好在哪里？(让顾客放心)有什么区别？(款式、面料、质量、流行度等。
)至于卖点，不是让你对客户当啷，而是让你在沟通中扔出去。
一定要大体上，循序渐进地扔。
就停在达成交易的地方。
对比:CRM我有自己的CRM。
你有吗？我觉得大部分都不是。
为了建立我的CRM，前几个月的业绩不如别人，我要求公司不要过多分流给我的旺旺，让我有时间和客户沟通。
首先我前期要有足够的时间和每一个好买家沟通，问地区，说当地的小吃，景点(去过很多地方，呵呵)，和孩子谈孩子，和男朋友谈男朋友，和爱读书的人谈文学等等。
，就是不问年龄，哈哈！总之先让他和你沟通，下次让他给你买东西，最后让他加入你建的VIP群。
真的所有人都会加入吗？如果你说的好，我的经历有80%以上的概率。
还有一个问题需要解决。
我为什么要加入？已经有很多团体加入了......加入一个团体的好处:1。
了解和购买特价商品的权利。
2, 享受新品特价优先体验权(这个在会员少的时候太重要了，让老客户VIP价购买，赠送小礼品等。
，并且让销量直接快速突破零，有些很快就会爆炸，哈哈)3。
享受比别人低的客单价就可以享受包邮终身特权，比如别人99包邮，你就可以得到69包邮(如果你做好这个销售，开明老板就是5。
享有加急交货的权利。
比如别人16:00关门，你的订单可以17:00加急(请根据自己的物流情况决定。
一般这方面是有时间差的。
) 6.终于可以享受和文艺小客户端XX聊废话的权利了。
在这里，我觉得只要还想再买你店产品的顾客一般都会加入，其实还想再买的顾客也加入了，后来在大家的影响下，不知不觉又买了。
问题一:团里顾客太多，会不会说衣服和产品不好，影响其他顾客？这里要说的是群体的稳定性。
入群的客户一般都是之前跟你聊过的好客户。
这是CRM群的基因，加上加入群的好处里提到的特权，比如小礼物，邮费特权等。
，每个人都有报恩的心理。
即使这些人遇到质量问题，我们也会迅速处理。
你觉得这些人会讨论不好的问题吗？答案是否定的？有没有个别捣蛋鬼？是啊！但这丝毫不会影响这个群体的稳定。
一个坏因素很难侵入一个有大量积极因素的群体。
一个故意闹事的人，一般会被一群热心的客户喷得说不出话来。
问题2:这么多的群，这么多的客户，怎么可能有时间去沟通？还记得《引爆点》提到引爆一个东西或产品的人有三种关键类型，联系人，专家，推销员！那么我在CRM小组里抓到了什么？我的理解是，我要做的就是抓住联系人和业务员。
经过一段时间的观察，你会发现每组都会有几个很活跃的人，就像以前上学的时候每个班都有一个胖子。
然后我会正常的和这些人交流，设置他们为群管理员，经常和他们分享一些小礼物，比如当地的特产(一般都是自己掏钱，让他们心疼)。
你会发现他们会积极配合你，当有人说你坏话时，他会为你说好话。
有时候，甚至你说要出成绩，他们就会带头买，叫别人一起买！如果不觉得神清气爽，群管理会相对轻松一些。
在此感谢青岛从事外贸的妹子。
你最热情，还问原价，不要礼物。
历史罕见。
其他人会忘记你的存在吗？当然，他们要抽时间在群里发言，至少每天打个招呼。
像我有时候写个小诗什么的，虽然都是加油，但还是能感动一群姐妹妈妈...........................................................................................................)除了维护群体之外，还有其他维护关系的方法吗？你试过给客户写信吗？当然，大家都说我们发货的时候，很多人都做了，现在都烂了。
看到信也不奇怪。
世界上有很多好方法，用的人越多，用的方法就越差。
我本不打算这么说，但我说了。
我估计没几个人能坚持下来。
我给老客户发的信都是手工的，每天都会根据写的内容抄几封，虽然(有点假)。
后来我鼓励家人没事的时候给我写写。
后来我甚至让一些退休老人1块钱(都是我自己的钱)写一封信，然后在重要的节日用普通邮件寄出，邮资80美分。
一封信2元多，几千几万，和包装上印的字母差别很大。
它是用真诚和真挚的感情寄出的。
我们玩的是复古和微创新。
呵呵，请其他客服同志不要骂我。
为什么都是自己掏钱？实际上，我们所做的必须是投入产出比。
你投资1万元，他们能给你带来10万元。
你到底愿不愿意？所以我才想啊！当然最好是公司愿意出钱！看到这里，你就知道为什么第一个月你卖了10万，我卖了5万，你卖了15万，第二个月我卖了10万了。
到现在能做100多万。
你一直在30万上下徘徊吗？原因只有一个。
你做销售，我做个人品牌。
任何客服都可以是自媒体，也可以是销售性质的自媒体。
哇哈哈哈...这是我做一个不一样的淘宝客服的思考和实践。
把我的青春献给服务客户的岁月.....
这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。
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