揭秘三只松鼠的客服12招式!

2023-01-10|13:27|发布在分类 / 引流推广| 阅读：191

从客服的角度来说，提到三只松鼠的旗舰店，你一定会想到客服称呼买家为“店主”，以及他们周到的服务。

他们的客服有哪些神奇的客服技巧，能给买家留下如此深刻的印象，甚至后来购买？

今天边肖就给大家揭秘松鼠爸爸13年写的一本客服手册《做主人最爱的小松鼠——一一松鼠客服》。

1.只有变成可爱的小松鼠，才会让主人开心。

大多数网购者已经把网购当成一种习惯，一种乐趣，他们希望购物过程轻松愉快。在松鼠馆，我们希望让每一位购物者都感到放松和快乐。因此，我们赋予了每个客服人员一个独特的角色——客户的宠物“小松鼠”，让客户成为“主人”，为他们提供与众不同的服务。在对话的过程中，会逐渐实现场景化营销。这样的场景一旦形成，可能会导致以下结果:通过“卖萌”，可爱有趣的对话，会给主人留下深刻印象，主人也会更加关心松鼠，他们也会介绍更多的主人来找松鼠。

2.业主往往不知道什么样的产品是最好的，而我们是产品专家。每个人一生都要购买上千种产品，他们很难区分各种产品的优劣，这就决定了他们在产品选择上的盲目性。当店主面对商家时，他们期望的是:了解产品信息，获得购买理由。从这个角度来说，松鼠就是主人的产品专家，为主人提供优质的服务，打消主人的疑虑，不厌其烦的把自己知道的告诉主人。最重要的是自信，这样会提高他们对松鼠的信任度。

3.业主不想要便宜的产品。利用他们比得到他们更有诱惑力。松鼠需要记住:业主去找便宜的产品是因为一般网购群体都有占便宜的心理。从营销管理的角度来说，“占便宜”二字是顾客的基本心理。找到便宜的商品并不是人们最开心的事情。最让他们高兴的是，他们认为自己占了便宜。

所以在推荐产品的时候，一定要利用一切理由告诉客户，他买的产品非常值得。而松鼠越是强调自己的品牌和品质，松鼠平时很少给折扣的信息，再加上一定的合理的促销理由，往往会诱发主人的购买冲动，而这种冲动来源于主人“贪小便宜”的心理。从某种意义上来说，从页面设计、包装等因素来看，客户已经感知到这是一个品牌的产品，他们的咨询只是为了得到更多的证据。

不要认为客户害怕昂贵的产品。在和你沟通的过程中，客户经常会怀疑他今天的购买行为是不是占了便宜。而这个账需要松鼠来指导主人计算。

如何帮助业主结账，如何更好的引导业主结账？

很多时候，客户会说很多讽刺的话，但强调的重点几乎都差不多:松鼠的产品不够便宜，松鼠只需要记住:

第一个环节是强调品牌和质量；

第二个环节是强调促销打折的理由。理由越充分，效果就越明显。以上两个环节要形成对比，更有说服力。

4.对自己产品的信心是让你的老板有信心促进销售的原因。松鼠首先要做的就是对自己的产品足够自信，这样才能在和主人交流时保持自信，并将这种自信传递给主人，让主人感受到自己产品的品质。松鼠要说“这是最好的产品”、“主人一定会喜欢的”、“主人会从我们的好评中知道”等。只有信任松鼠的自信，才能更好的服务业主，增强业主对产品的自信。

5.小松鼠在与主人沟通时，要尽可能在每一句话中表达出统一的品牌属性，增强主人对松鼠家族的认知。老板经常说我们是互联网食品品牌，在和老板的沟通中不断强化品牌尺度。强化对大头经典衣服的认知。人们更信任一个企业背后的创始人背景，因为他们会觉得更可信。松鼠在为主人服务的过程中，需要以松鼠的身份与主人对话。

6.让店主记住你，下次再找你，这才是店主购物的最大保障。松鼠在沟通中要尽量表达或者让客户有感觉。如果主人发现了你可爱的松鼠，你可以帮他解决任何关于松鼠家购物的问题。比如强调“主人，如有任何问题，请致电我的鼠标XX，鼠标XX主人推荐的产品，如果您对收到的货物不满意，请致电鼠标XX为您解决！”在这种真诚的沟通中，业主对产品的信誉度会得到提升。网上购物的最大问题是人们对他们购买的产品一无所知。他们分不清实物，但愿意相信旺旺松鼠做出的承诺。在沟通顺畅的情况下，可以用可爱的方式请求主人加自己为好友，比如“主人，老鼠XX想加你为好友，方便主人找我！”一方面，松鼠需要有自己忠诚的主人；另一方面也暗示了你对主人的真诚，而不是一锤子买卖。解决主人安全感最好的办法就是不断向主人做出承诺，让主人感知到你的存在，下次再找你。当然，最后你需要请主人来收我们的松鼠屋，这是每只松鼠都必须要做的。

7.要求店主多买产品不是你的强力推销，而是在频繁的沟通中引导需求。松鼠不指望小松鼠每天能卖给主人很多产品，而是希望和主人有更有效、更频繁的交流行为。我们相信人与人之间的距离会被时间缩短。与松鼠主人的频繁交流，只是一种无形的信任纽带。比如主人旺旺在线的时候，征求一些关于松鼠产品和服务的建议，一些关心的话语，甚至是帮主人打发一些无聊的时间。当这些行为积累到一定程度，你会发现更多的车主成为你的忠实车主。

8.对店主坦诚，说出产品的一些缺陷，是表现诚意，促进销售的最好方式。不要试图掩盖一些缺陷，一些善意的提醒和真诚的说出产品本身的一些缺陷。这种行为可以更好的拉近与主人的距离，快速建立主人对你的信任。世界上没有绝对完美的产品，只有相对完美。松鼠的产品必须相对完善，这是松鼠需要的自信。主动提醒主人产品有什么缺点。这些缺点是行业或者产品属性决定的，但是松鼠家族会比别人做的更好，这样也会获得主人的信任。比如主动告诉主人“松鼠的巴西葬礼坏籽率是最低的，因为我们更喜欢从产地获得的保证。巴西之所以送走坏种子，是因为目前还没有办法从外观上辨别其坚果的品质。”采取这种方式的好处是可以提前解决售后可能出现的一些不必要的问题。

9.成为一只会“卖萌”的可爱松鼠，因为当主人不满意不开心的时候，“卖萌”可能会获得主人的理解。从接到主人的第一句话开始，主人越可爱，他就越会觉得。通过这种场景，他会拉近和主人的距离，所以他们会对可爱的小松鼠产生好感，当然也会加快交易的速度。甚至可以说出常规客服说不出的话，比如“鼠XX，请找失主”“鼠XX，向失主道歉”。在这样的情况下，主人的满足感会被情感所取代，不满足感会大大降低。即使主人对某些口味不满意，松鼠也会轻松处理类似的售后问题。

10.让主人给你推荐更多的主人，最好的办法就是做一只让他忘不掉的松鼠。一是让店主记住，二是让他忘记，三是给你一种对你服务的感激之情，不由自主的帮你介绍店主。全网所有店铺的客服都是人，我们是“小松鼠”。这已经注定了松鼠家比其他店更有内存，这是其他商家做不到也模仿不了的。这是松鼠客服。

11.帮助业主解决问题的过程比结果更能打动业主。在与业主沟通的过程中，业主会提出很多疑惑、疑问，甚至一些不正确的建议。松鼠们要以解决问题的态度面对主人，尽一切努力帮助主人，让他知道你在努力解决。很多时候，在整个过程中，会感动主持人，主持人也会理解，从而获得更好的协调效果。12.不要放弃每一笔生意。做一只执着而聪明的客服松鼠。

我们发现，相对数量的业主在咨询或下单后没有购买欲望。

原因是松鼠选择了放弃自己，松鼠会误以为主人已经放弃了购买意向，结束了交流。

每一个主人都很难出现在松鼠面前，每一个主人都很难买到松鼠的产品，哪怕只是一袋产品，这就是松鼠客服需要做的。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

难题没解决？加我微信给你讲！【仅限淘宝卖家交流运营知识，非卖家不要加我哈】