其实对天猫客服来说，肯定也需要想办法去了解一下天猫客服违规到底有哪些情形，同时也要想办法去解决这些违规行为，这样才能够更好的帮助各位卖家们做好店铺的工作。

一、发票问题，出现以下问题属于违规。

1、商家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税票还是普通发票，都是不能让买家承担税点的。

2、商家出售a产品，但表示只能开具b产品的发票。

3、商家表示产品特价，不能开具发票。

4、商家表示只能提供收据。

5、以订单金额小为由不开具发票。

6、特殊原因不能及时开具发票，未提供接力解决方案。

二、货到付款问题，出现以下问题属于违规。

1、商家直接关闭货到付款交易。

2、双方聊天记录显示：上家是私自关闭交易。

3、设置商家承担运费，但是货到付款交易拒绝包邮。

4、商家开通了货到付款，但直接向买家表示不支持货到付款交易。

三、信用卡问题，出现以下问题属于违规。

1、商家加入信用卡服务，但要求买家承担手续费。

2、商家加入信用卡服务，但表示不支持信用卡付款交易。

四、滥发信息，出现以下问题属于违规。

1、淘宝重复铺货(排除聚划算、淘金币等活动)

同一家店铺内发布多个完全相同或者商品的重要属性完全相同的商品;同款商品附带不同的附赠品活或附带品的形式多次发布;同款商品，通过更改其价格、时间、数量、组合方式以及其他发布方式进行多次发布。

2、乱用关键词

明星、热播剧、热门人物等热词(排除确实该明星代言的);食品类商品标题夸大宣传：视频标题中包含保健或者质量功能的词，保健品标题中包含治疗功效或非授权保健功效词(不确定时可以咨询水桃);标题中出现其他品牌名。

3、价格、邮费和实际不符

标题包邮，但时间全都不包邮(邮费显示0.1、0.01情况除外);(标题为包邮，实际只有部分地区包邮不算违规;标题为管过包邮，实际只有部分地区包邮属于违规)商品价格严重高于市场价(可在天猫搜索此商品价格区间);邮费严重高于市场价。

4、类目、属性错放

品牌错放;属性不符;作弊等都会违规行为。

5、外网链接

以各种名义链接到集市或者天猫以外的网站;商品页面、店铺首页等店铺内任意地方展示QQ号、手机号、电话号、邮箱地址和银行账号等;商品图片水印上有QQ号、手机号、电话号和集市地址等。

天猫客服绩效考核需要考核什么？有哪些因素？

对天猫客服来说，自然也需要遵守平台的规则，同时还要接受平台和卖家的考核，只有考核达标了，才能够更好的增加收入，那么主要需要考核些什么呢?我马上给各位介绍。

1、营业额;

2、询单到最终付款成功率;

3、客单价;

4、协助跟进人数;

5、旺旺回复率;

6、响应时间。

当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。这里我会为大家逐个分析下：

1、营业额。即通过客服落实的付款金额。

2、成功率。即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。

3、客单价。客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。

客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。通过各项数据佐证，静默下单(即不通过客服落实顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。

4、协助跟进人数这项。先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。

秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。

协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。

5、响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。

一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。

6、旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。

旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢?

首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精确。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc633。

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