为了让抖音商家在面对疫情咨询能更加得心应手，抖音飞鸽推出了机器人【疫情答案包】功能，让我们来看看该功能如何使用吧!

一、【疫情答案包】有什么用?

1、智能区分有疫区订单的买家，出特殊答案。不干扰正常对话。

【疫情方案包】中的答案，仅对疫区订单的买家有最高生效优先级，非疫区订单的买家不受影响。

2、预设常见疫情问题，可一键导入，一键删除。

【疫情方案包】中包含疫区常见问题和答案。点击订阅后，自动灌入知识库。商家可对带有【疫情方案】标签的知识进行修改和调整。

取消订阅【疫情方案包】后，所有带【疫情方案】标签的答案都会被删除。

二、疫情答案包如何订阅

针对近期疫情频发的情况，为了让广大商家可以快速通过机器人去解决买家的问答咨询，平台上线了【疫情答案包】，包里包含了疫情期间涉及到的场景知识点，并且平台会通过大数据的方式，去精准定位到进线买家的订单是否属于涉疫地区，方案包只针对涉疫订单的买家生效，其余正常定案的买家进线不受影响。

商家只需要一键点击，即可导入到自身店铺的知识库，快速提升机器人的问答能力。

订阅路径：飞鸽机器人-知识库-订阅知识包。

三、【疫情答案包】里有哪些知识场景?

可以通过在搜索框，直接搜索主要问法，在知识库找到对应的知识场景。

四、常见问题

如果疫情结束了，怎么删掉【疫情答案包】?

回答：只需要取消订阅【疫情答案包】，即可将包中涵盖的话术答案一并删除掉。

我如果修改过【疫情答案包】中的话术，点击取消订阅后，这些话术会被删除吗?

回答:只要点击了取消订阅，不管包中的话术是否修改过，都会统一被删除。

我可以知道哪些客户是属于疫区订单的买家吗?有没有数据看板可以显示?

回答：目前是算法结合大数据、AI的方式去对进线买家群体做了标记，具体的人群数据不会透传给到商家。

【疫情答案包】的最高优先级怎么理解?

回答：针对疫区订单的买家，【疫情答案包】中的话术比现在知识库中配置的所有带条件(如关联商品、时效)的话术优先级都高，

话术优先级判定逻辑：【疫情方案包】>关联有效期回复(在生效中的有效期)> 关联商品回复 >关联命中次数> 直接转人工 > 无关联条件的图文回复。

抖音飞鸽会话意图怎么做？有什么技巧？

抖音飞鸽的会话意图总结是对72小时内重复来访的买家上一通会话的简单描述，通过会话意图总结客服可以迅速了解重复来访的买家上一次咨询的内容，不再需要回顾之前的聊天记录，大大节约了客服的时间，有效提升客服接待效率。那么，在哪里看会话总结呢?

1.展示位置

打开会话意图总结后，当买家72小时内重复来访时，就会在聊天窗口上方展示上一通会话的意图：标签展示「买家情绪」和「意图类型」如“催发货进度”，第一行展示买家咨询过的「用户问题」，第二行展示客服已经给出的「解决方案」。

如果会话中带有相关订单，客服可以点击右上角「前往订单」，自动跳转至右侧工作台的对应订单。

客服可以基于展示的内容与买家上一次实际咨询的差异来判断准确性，并点击右上角的「准确」或「不准」按钮来给飞鸽提供反馈，收到反馈能帮助飞鸽做的更好～

2.如何设置

系统默认开启会话意图总结，客服可以按需在【在线客服设置】-【会话意图设置】中打开或关闭会话意图总结。

如果页面显示没有权限，可以按页面提示联系主账号去【商家后台】-【店铺管理】-【子账号管理】中开通【飞鸽客服】-【在线客服设置】权限。

【当前会话】列表按“等待时长”排序，可以帮助客服快速定位等待最久的会话，帮助客服在3分钟以内回复所有会话，有效提升3分钟回复率。

功能更新后，【当前会话】列表新增另外两种排序方式：按“消息时间”、按“接入时间”排序。可以帮助客服把会话列表按其中一个维度固定下来，会话列表中买家位置不会频繁改变，方便客服根据店铺情况处理会话。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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