为保障京东消费者体验，提升生鲜商品服务体验，京东拟定《京东开放平台”优鲜赔“服务规则》。

“优鲜赔”服务是指消费者在京东购买带有“优鲜赔”服务标识的第三方商家的商品后，若在签收后48小时内发现商品破损、腐坏等商品质量问题，可在线提交问题商品照片，经京东核实后，商家需向消费者提供售后处理，消费者无需返还商品的生鲜品类特色服务。

此次规则发布主要明确：

1. “优鲜赔”服务的开通与退出方式。

2. “优鲜赔”的服务标准：若商品打标此服务标签，消费者在签收后商品后的48小时内发现商品破损或腐坏，可申请售后退货退款，商家需在6小时内进行审核。

3. 商家需充分参考消费者提交的预期退款金额及商品的破损程度，为消费者进行合理退款等。

具体内容如下：

第一章 概述

第一条 “优鲜赔”服务是指消费者在京东开放平台购买带有“优鲜赔”服务标识的第三方商家的生鲜商品后，若在签收后48小时内发现商品破损、腐坏等商品质量问题，在线提交问题商品照片，经京东核实后，商家向消费者进行补偿或退款，消费者无需返还商品的特色售后服务。

第二条 本规则适用为京东开放平台内一级类目为生鲜(除大闸蟹卡券商品和LOC订单类型)的商品。

第三条 “优鲜赔”服务标识

第二章 开通与退出

第四条 京东为销售生鲜品类商品的商家默认开通“优鲜赔”服务，并按照承诺为消费者提供相应售后保障服务。(除大闸蟹卡券商品和LOC订单类型)

第五条 商家退出京东平台时同时退出“优鲜赔”服务。退出生效前产生的订单，商家仍需按照“优鲜赔”服务规定履行服务。

第三章 服务细则

第六条 商家履行“优鲜赔”服务需同时满足以下标准

(一)消费者购买的商品带有“优鲜赔”服务标识;

(二)消费者需在签收后48小时内，若商品存在破损、腐坏等问题，需通过“优鲜赔”服务入口发起售后申请，并提供有效凭证，有效凭证包括但不限于：商品质量问题照片、破损照片等;

第七条 商家应履行服务

(一)消费者在订单签收后的48小时内以商品破损或腐坏的原因在线发起售后退货退款申请，且提供有效凭证的，卖家需在6小时工作时间内给出审核意见。如果消费者提交申请时间在卖家工作时间内，将以实际提交申请时间开始计时;如果消费者提交申请时间不在卖家工作时间内，则从下一个工作日9:00开始计时，审核时间为：6小时。

卖家工作时间为每天9：00-18：00，春节于国庆等法定假期除外。

(二)商家需充分参考消费者提交的预期退款金额，根据上传图片商品破损程度，为消费者进行合理退款。如未进行合理退款，或商家应履行“优鲜赔”服务但实际未履行的，经京东介入且判定为商家责任的，商家应向消费者提供部分商品金额或全部金额退款。

(三)因消费者使用或保管不当导致商品出现质量问题，商家有权拒绝提供“优鲜赔”服务并拒绝服务单。

第八条 因优鲜赔服务涉及生鲜商家售后服务无退换货场景，故无需开通运费险和闪电退款。若商家因打标激励自主选择开通运费险和闪电退款服务，需履行对应服务承诺。

第四章 违规处理

第九条 若商家未遵守国家法律法规、京东平台规则、京东平台优鲜赔规定或其他管理要求(包括但不限于《京东行业运营标准》、规范、行业标准等)，产生违规及损害消费者合法权益的行为。

京东有权视违规程度依据《京东开放平台商家违规积分管理规则》等规则，采取包括但不限于扣分、下架违规商品、违规商品搜索降权、禁止创建商品和禁止上架待售商品、限制通过接口批量操作商品等处理措施。

京东风向标客服咨询指标最新规则

咚咚指标剔除0:00到8:00上线后引起京东的商家朋友们广泛关注，大部分对此表达了肯定，普遍反馈希望扩大剔除范围，部分商家对“30秒”理解不一致等。京东十分重视商家反馈的建议，经内外部调研及合理性评估后决定及时优化调整，让我们看看详细调整内容吧！

一、风向标客服咨询指标调整内容：

1、改名称：“咚咚30秒应答率”更名为“咚咚首次30秒应答率”，数据统计逻辑不变。

2、改口径：“咚咚首次30秒应答率”、“咚咚平均响应时长”剔除23:00到次日9:00之间的会话(以会话发起时间为准)。

风向标上线日期为12月22日，数据口径调整将回溯至12月1日。

备注：商家朋友在12月22日当天看到的风向标咚咚数据为11月17日至12月16日的30天汇总数据，其中，11月17日至11月30日(共14天数据)为24小时数据，12月1日至12月16日(共16天数据)为剔除23:00-9:00数据，此后逐天类推。

二、FAQ

Q：什么是以会话发起时间为准?比如早上8:56客户进线，客服9:01进行回复，算入考核吗?

A：不算，此会话发起时间在剔除范围内。

Q：客服不在线/下班的时候，还会考核咚咚首次30秒应答率以及咚咚平均响应时长吗?

A：不考核留言。客服全部处于离线或挂起状态时，用户消息会进入留言。次日客服再上线后留言会按分配规则为客服分配，计入留言回复率，但不计入“咚咚首次30秒应答率”以及”咚咚平均响应时长”。

Q：客服不在线但用户进线咨询时，会有配套的提示语吗?

A：有的，目前有两种工具可以实现。其一：客服组长或主账号可设置该店铺客服在线时间，最终将以公告栏的形式展示给用户，设置路径：客服管家>咚咚自定义配置>开场公告栏;

其二：可配置离线提示语，设置路径：客服管家>欢迎语设置，首部提示语处快捷跳转至“咨询组咨询提示和离线提示”。

Q：“咚咚30秒应答率”是指每条用户消息都要在30秒内回复吗?

A：不是，是指每通会话中的首次应答要在30秒内。指标名称将调整为“咚咚首次30秒应答率”(本次已对指标名称进行优化)。

Q：对于那些发消息骚扰客服的顾客，我们能做些什么呢?

A：建议商家朋友们进行举报/拉黑。举报成功后会对该用户进行相应禁言处理，且该会话将剔除不统计。

对于恶意骚扰客服的用户，商家朋友们可根据平台规则善用举报功能，维护自身合法权益。路径：PC端可右键点击骚扰消息，APP端长按骚扰消息进行举报。同时，已对部分商家开放拉黑账号功能。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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