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京东客服回复率怎么算？客服考核指标有哪些？

2022-04-28|10:01|发布在分类 / 经验分享| 阅读：1614

京东商城上面开店的时候，不同的卖家有不同的玩法，不广电局使用什么玩法，都需要在关注店铺的一些数据，比如说京东客服回复率，物流速度等等，那么这个京东客服回复率怎么算?

京东客服回复率怎么算

30秒应答率只考核首次咨询。如果买家结束首次咨询回复后，距离上次回话关闭时间不到10分钟的话，还算是原来的会话，就不算30s应答率;超过10分钟就是新会话，就重新计算30s应答率了。

京东客服考核指标

30秒应答率;平均响应时间;有效回复率;咨询转化率;客单价/客件数;投诉率。

首次响应时间;平均响应时间;有效回复率;投诉率;退款纠纷率;平均退款速度。

设置自动回复有什么常见问题?

1、在招待用户的全过程中，必须全过程维持乐观的心态，向用户出示高品质的咨询服务项目。

2、看待用户要激情、重视用户，切勿冷漠、所语无伦次。

3、假如不能满足用户的规定，则在回绝用户的情况下，一定说起很抱歉的话。

4、不必替用户下肯定，要正确引导用户作出决策。

5、用自身负责任的方法讲话。

6、要用称赞和谢谢的语汇。

7、防止用命令句、反问到式的句子，少用否认句子。

客服禁忌

1、过度承诺

有答应给客户送的赠品，如果因为没备注或仓储忘记发这种小事也要事后补寄。售前过度承诺，售后麻烦不断，会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就一定要做到!

2、辱骂买家

店铺客服在与买家沟通的过程中是不得使用任何带有攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人或使用任何引起他人不满的字句的行为。运营人员可以在后台设置哪些词汇是不能发送的。

3、长时间不回复买家

长时间不回复买家，会给顾客带来很不好的体验，一走了之，转而选择其它店铺，降低转化率。更重要的是影响店铺5分钟回复率的考核，影响提报活动等。可以通过设置机器人回复、自动回复、快捷回复等在第一时间回复买家，提高5分钟回复率，留住买家。