抖音全球购商家指南-售后工作台操作-抖音问答电商问答
2023-01-22| 22:53|发布在分类/淘宝知识|阅读：49
本文主题抖音小店,抖音售后,抖音问答。
一、使用场景说明
用于商家进行售后操作，如退款，退货流程的指导。
二、基础操作2.【未发货退款】第一步：【售后工作台】
点击进入售后工作台
第二步：进入【售后】-【售后工作台】-【未发货退款待处理】页面。
【未发货退款待处理】：展示所有需要确认售后的订单。
1.1商家需要在48小时内对订单进行处理，否则系统默认进行【退款】处理。对即将超时的订单系统会进行提示。
1.2商家可以通过搜索“订单号”，“客户姓名”，“客户电话”，“创建时间”（即：用户申请退款的日期）来定位订单。
第三步：点击【退款】
点击【退款】，同意用户的退款申请。
2.【已发货售后】
【已发货仅退款待处理】：展示所有已发货仅退款需确认的售后订单。
2.1商家需要在48小时内进行处理，否则系统默认进行【退款】处理。
2.2点击【处理】，进入订单信息页面。商家可以点击【拒绝】，对用户的退款申请进行拒绝，可点击【退款】同意对订单进行“仅退款”处理
2.3页面会对售后申请处理的剩余时间进行展示。
2.4商家可在【买家凭证】查看用户提供的商品问题凭证。若商家在查看【买家凭证】后不同意用户请求，可以拒绝用户的申请
3.【拒绝】
点击【拒绝】，拒绝用户的退款申请。需要选择“拒绝退款”原因，并且提供相关凭证后，才可以操作成功。
4.【退款】
点击【退款】，同意对订单进行“退款”处理。
5.【退货待处理】
展示所有申请退货退款的订单
5.1商家需要在48小时内进行处理，否则系统默认商家同意用户【退货】申请。
5.2点击【处理】，进入订单信息页面。商家可以点击【拒绝】，对用户的退货申请进行拒绝，可点击【直接退款】对订单进行“仅退款”处理，售后完成，点击【退货退款】则同意用户对订单的退货退款请求
5.3页面会对售后申请处理的剩余时间进行展示。
5.4点击【退货退款】
5.5填写售后信息。
5.6选择收货地址：即用户退回货品的地址。可点击【管理地址】对“售后地址”进行增加或修改处理。
5.7短信通知：可以勾选在发送短信通知时知否增加“拒收到付/EMS/顺丰/邮政包邮”文案。文案内容不可编辑修改。
5.8点击【确定】后，进入“等待用户退货”状态。用户需要在7天内填写物流信息。如果是货到付款订单还需要填写退款账号信息（此账号信息仅作为平台先行赔付使用，商家不可见）。
5.9如果此状态下，已经收到用户的退货，可点击【已收到货，退款】为用户进行退款。在线支付订单，点击【已收到货，退款】后，页面展示如下：
6.【商家待收货】
展示所有“等待用户退货”售后状态的订单。
点击【处理】进入订单信息页面，处理后续流程
6.1【退款】
（1）商家收到退货后，确认可以退款，点击【已收到货，退款】为用户进行退款。
（2）在线支付订单，点击【退款】后，页面展示如下，货款会在1-3个工作日退回用户账户
6.2【拒绝】
商家收到退货后，确认不符合退款要求，可点击【拒绝】，拒绝为用户退货。
6.3【延长收货】
（1）针对用户已填写快递单号5天后，物流状态未签收的售后单，可自动出现延长收货按钮
（2）商家点击【延长收货】后，会弹出对应提示，商家确认后，延长收货即可生效。
三、其他功能点【售后备注功能更新】
新增售后插旗，售后工作台售后单插旗颜色与订单管理订单插旗颜色保持一致
售后工作台-售后单详细备注，同步显示订单备注和售后备注，其中订单与售后模块的订单备注信息可互通
【仲裁举证线上化功能更新】
需求背景：
用户申请售后仲裁时，商家无法直接提供需要平台客服仲裁的凭证，需要平台客服给商家打电话，商家通过邮件的方式发送凭证，费时费力，且用户体验差。
需求新增点：
针对此类场景在售后流程中，新增商家线上举证环节，用户发起平台介入后，若平台客服需要商家提供相关凭证，商家可在用户发起的售后单中上传凭证，并完成举证动作。
操作文档：
第一步：查找待举证售后单
可在售后工作台查找筛选待商家举证的售后单，可查看
（1）待举证售后单信息
（2）要求举证剩余时长，目前商家举证时长为24小时，超时未处理，系统默认支持用户售后请求。
第二步：商家上传凭证
售后详情页页面，可通过点击上传凭证按钮进行凭证上传
上传凭证详情页面，商家可查看举证说明，并可填写拒绝说明以及关联凭证。
第三步：售后详情页页面
售后日志相关信息同步披露举证操作相关日志
第四步：消息推送
点击【抖店后台】-【消息盒子】-【售后信息】
对待举证时间不足12h的待举证售后单，发送站内信提醒
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