淘宝平台争议处理规则
2022-06-30| 11:25|发布在分类/|阅读：1132
第一章 总则第一节 概述第一条 买卖双方在淘宝平台买卖发作争议，适用本规则。
第二条 买家向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的，淘宝将依据本规则停止处置，淘宝平台其他规则有特别规则的，优先依据特别规则处置。当卖家店铺因本身系统、管理、人力、仓储等缘由呈现异常大量维权或舆情事情，且卖家不具备及时处置才能的，为保证买卖双方买卖平安，淘宝可主动介入处置。局部买卖双方的争议，买家有权选择或淘宝视争议内容交由群众评审停止判别，淘宝将依据群众评审的判别结果对该等争议作出处置。第三条 淘宝经过淘宝平台系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处置相关的提示或通知，构成争议处置根据及结论的有效组成局部。 第二章 争议受理第一节 受理期限第四条 买家应在淘宝规则的时限内在线发起维权。 第五条 以下几种情形不受受理期限限制：（一）行政机关认定为冒充或违禁商品；（二）买家提供司法机关出具的生效法律文书；（三）买家未在淘宝规则的时限内在线发起维权，但可以提供凭证证明商品存在质量等相关问题；（四）卖家承诺或双方另行商定售后效劳期限。 第二节 受理范围第六条 淘宝受理买卖双方在淘宝平台上产生的买卖争议处置申请，但呈现以下情形的，淘宝可不予受理，买卖任一方有权自行经过司法机关等途径向相对方主张权益：（一）买家未在本规则规则的受理期限内发起维权；（二）买卖订单显现的商品或效劳与买卖双方商定的实践买卖商品或效劳不分歧，招致买卖事实无法查清；（三）买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并实行终了，一方或双方反悔产生争议；（四）买卖双方停止虚假买卖或应用信誉卡、花呗等施行套现且买卖胜利；（五）买卖做退款处置后，因卖家需求取回商品产生争议；（六）除淘宝平台规则规则的情形外，买家主张买卖引发的额外损失或法定赔偿事宜。 第三章 争议处置第一节 通用规则第七条 买卖双方就买卖商品或效劳有商定的，优先从商定；未商定或商定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，淘宝将依照本规则停止处置，本规则有特别规则的优先从特别规则。若仍无法肯定争议义务归属的，淘宝将依照买卖习气处置或支持退货退款。支持退货退款的，发货运费由卖家承当，退货运费由买家承当。第八条 争议过程中，买卖双方应按本规则规则停止举证。本规则未有规则或淘宝发现双方的买卖或一方账号异常的，淘宝将视双方实践情形作出举证义务分配。第九条 买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完好性、精确性和及时性担任，淘宝将基于普通人的认知，依据该等证据作出纠葛义务的归属认定及纠葛调处的结论。 第十条 卖家将发货商品托付承运人后买家签收前，商品风险由卖家承当。第十一条 除特殊规则外，买卖做退货退款处置的，或卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品托付承运人后，商品的破损风险由卖家承当；商品的损毁、灭失风险由买家承当，买家有权向承运人求偿。卖家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应契合该条件。第十二条 买卖双方达成补充协议但一方承认的，主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承当相关不利结果。第十三条 卖家表述的对买家有严重利害关系的格式条款内容应显著，且不得低于淘宝平台规则请求，同时不存在免除卖家本身应承当的义务、加重买家义务、扫除买家主要权益等内容，否则该条款无效。第十四条 定金类买卖，适用定金罚则。 第十五条 卖家就特定的违约行为向买家承诺赔付违约金的，当卖家发作该违约行为，应向买家赔付。若该违约行为的违约金数额与淘宝平台规则规则的数额不分歧，则采取就高准绳。 第十六条 淘宝应买卖双方需求及查明事实需求，必要时将向第三方核实争议问题，并据此作为买卖调处的参考根据。第十七条 买卖双方停止虚假买卖或应用信誉卡、花呗等施行套现的，在买卖未胜利前，做退款处置。第十八条 卖家托付买家的商品存在大量严重劣质、大量货不对板情形的，经淘宝综合判别，有理由以为卖家无实行合同之企图的，视为卖家回绝履约，买卖支持退款。第十九条 卖家出卖的商品被新闻媒体曝光、国度质监部门等行政管理部门通报，或经阿里平台抽检或排查确认系描绘不当、质量不合格应召回的，卖家需主动并及时发起召回，买卖支持退货退款。卖家对商品批次提出异议的，应提供相关证据予以证明。第二十条 卖家出卖禁售商品或提供禁售效劳的，买卖将视情形做退款或退货退款处置。第二十一条 买家退货前若商品性质已不适合退货，则作退款处置。 第二节 发货标准第二十二条 本规则所称的“发货”，详细按如下情形认定： （一）承运人官网系统内有记载时间的，以该时间为准；（二）尚不具有系统记载条件的承运人，按其提供承运面单上填写的日期和卖家“点击发货”的日期相较，取晚者。第二十三条 卖家对每个独立生成并付款的买卖订单（非购物车兼并付款的订单）应予单独发货，除特殊情形外，若未征得买家同意，不得兼并成一个包裹发货。否则，买家签收后主张商品少件的，由卖家负举证义务。 第二十四条 卖家超越商定的发货时间或买家申请退款时髦未发货的，卖家应在征得买家同意后再发货。第二十五条 卖家应将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人自己签收，需买家至指定地点提取的，应事前予以显著明示或征得买家同意。第二十六条 卖家承诺或买卖双方商定采用特定的承运人运送商品的，卖家应依照承诺或商定实行。否则，非包邮订单且买家已签收商品的，可请求卖家退还买家已支付的运费。 第二十七条 卖家运用运费到付方式发货的，应事前明白承运人和运省事宜，并征得买家同意。买家请求卖家采取到付方式发货的，应自行和卖家明白承运人及运省事宜。 第二十八条 卖家违背发货标准招致买家未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由卖家自行承当，买卖作退款处置。第二十九条 卖家违背“发货标准”，支持买家退货退款。第三十条 卖家违背“发货标准”但买家已实践运用商品或点击“确认收货”的，买家以卖家违背发货标准为由而主张退货退款的，应和卖家协商分歧，否则淘宝将不予支持。因卖家的不合理行为诱使买家确认收货的情形除外。 第三节 签收标准第三十一条 买家需确保订单中填写的收件信息真实、细致、精确、有效。买家提供的收件信息错误招致未收到商品的，由买家承当该义务限度内的不利结果。 第三十二条 买家需变卦收件信息中任一要素的，应征得卖家同意。卖家同意后实践未变卦胜利，商品仍按变卦前的收件信息被签收，买家主张未收到商品的，经淘宝判别若变卦前和变卦后的收件信息和买家无显著关联的，买卖支持退款买家，由卖家承当商品相应风险。 第三十三条 卖家发货或买家退货后，收件人应亲身签收商品。收件人拜托别人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人自己签收。第三十四条 收件人应在承运人托付商品时，当场检视商品外表能否分歧。若发现商品外表不分歧，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家缘由退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承当。第三十五条 买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的，由相对方承当举证义务，举证无效的，支持退款买家或打款卖家。第三十六条 买家无合理理由回绝签收不支持七天无理由退货且性质不适合拒签的商品，商品返回后卖家予以拒签的，买卖支持打款卖家，由买家担任召回商品并承当商品毁损、灭失的风险。若卖家已签收商品，卖家可选择退款或将商品再次发回买家，发回后商品的破损风险由买家承当，若商品性质已不适合发回的，则买卖支持打款卖家。卖家发回商品的运费由买家承当。 第四节 退货、换货标准第三十七条 卖家应对自行填写的默许退货地址确保正确，买卖达成退货协议后，若需求指定退货地址或多地址退货的，应征得买家同意。否则，买家可选择按淘宝平台系统给出的退货地址停止退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承当，买卖支持退款买家。第三十八条 除代购买卖和境外买卖（包括官方物流及直邮海外）外，卖家提供的退货地址未经买家同意不得为中国大陆以外地域，同时需和商品页面中“运费”或“配送”版块显现的发货地分歧。 第三十九条 买卖双方线下达成退货协议的，买家应在系统规则的退货时间内停止退货。买家因超时未退货，对同一问题或维权缘由再次主张请求退货的，应自行和卖家协商分歧，否则，淘宝有权不予处置。第四十条 买家退货时应采用与卖家发货时相同类型的承运人停止退货。第四十一条 买家依据本规则退货后，应及时在淘宝平台系统内填写承运单号或告知卖家，若卖家签收商品时买家仍未告知该承运单号，卖家主张外表不分歧情形的，将由淘宝依据实践状况分配举证义务。 第四十二条 买家运用到付方式退货或卖家请求买家运用到付方式退货的，应事前征得对方同意，并自行和对方明白承运人和运省事宜。买家申请七天无理由退、换货的，依据淘宝公示的七天无理由退、换货相关规则执行。 第四十三条 卖家违背“退货、换货标准”致使买家无法完成退换货或商品已不适合退货，买卖支持退款。第四十四条 买家违背“退货、换货标准”致使卖家未收到退货或拒签的，买卖支持打款，由买家承当商品损毁或灭失的风险。 第五节 运费标准第四十五条 买卖双方在淘宝介入前自行达成退换货或维修协议但未就运省事宜停止阐明或商定的，则由卖家承当运费。淘宝介入后，买卖双方的运费争议将依据“谁过错、谁承当”的准绳处置；双方各有过错的，由先有过错的一方承当。第四十六条 卖家未经买家同意采取到付方式发货的，买家可选择拒签或签收后请求卖家承当到付产生的运费。第四十七条 买家未经卖家同意采取到付方式退货且卖家予以签收商品的，若退货运费本由买家承当的，则该到付产生的运费由买家承当。第四十八条 买卖由买家承当退货运费时，若卖家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”版块显现的发货地不分歧，招致买家退货的运费高于按该发货地停止退货的运费，其差额由卖家承当。 第四十九条 支持七天无理由退货的商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的：若为非包邮商品，或买家局部退货致使无法满足包邮条件的，一切运费均由买家承当；若为包邮商品，买家仅承当退回运费，买家滥用会员权益的，一切运费均由买家承当。 第五十条 支持七天无理由换货的商品，买家七天无理由换货的，由买家承当换货所产生的一切运费。 第六节 赠品标准第五十一条 赠品指买家以购置买卖商品为前提而取得的卖家承诺或双方商定的赠予物或效劳。卖家展开合法有奖销售的，买家中奖所获的奖品亦视为赠品，参照赠品标准处置。第五十二条 卖家应当明示赠品的种类、规格、数量、效劳项目、出行时间等要素，若表述内容呈现含混不清、有歧义等情形的，按有利于消费者的准绳停止认定。第五十三条 卖家附赠的赠品若自身需求法定售卖资质的（如食品类、游轮/轮船、自在行/跟团游类等），则应当具备该资质方可停止附赠。否则，买家可请求按赠品价值退还相应价款。第五十四条 卖家赠品的发货时间应当和买卖商品承诺或规则的发货时间相分歧。双方对赠品发货时间另有商定的，从其商定。第五十五条 买家签收买卖商品后，赠品的争议处置结果不影响买卖商品的争议处置。飞猪卖家商品买卖除外。第五十六条 卖家赠品延迟发货的，将依据赠品价值并按照延迟发货相关规则停止处置。飞猪卖家商品买卖除外。第五十七条 买卖商品七天无理由退货的，买家应当确保赠品完好且一并退回，因买家缘由招致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，卖家不得以此回绝买卖商品退货，但可按赠品价值自买卖货款中扣除相应价款。本标准另有阐明的从其阐明。第五十八条 存在下述情形之一的，赠品退货事宜由卖家自行和买家协商处理：（一）卖家违背本规则第五十四条且买家请求退还赠品价款的；（二）卖家过错致使买卖商品退款或退货退款的；（三）非因买家缘由，赠品依其性质或性状不适合退货或无法退货的。第五十九条 赠品的价值计算：卖家对赠品价值事前予以声明的，按其声明价值；事前未予声明的，淘宝将参照赠品的市场公道价钱酌定。第六十条 飞猪赠品的争议情形，《飞猪赠品争议处置规范》有特殊规则的从其规则，未有规则的依本规则处置。 第七节 质量问题、冒充商品情形举证义务分配及争议处置第六十一条 买家主张商品存在质量问题系肉眼可辨认的，应提供初步凭证予以证明。买家未提供初步凭证的，买卖支持打款。买家已提供凭证且淘宝初步认定的，卖家应针对买家给出的初步凭证作出淘宝认可的合了解释或提供证据证明不存在质量问题。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝请求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，买卖支持打款；卖家未提供的，淘宝将认定质量问题属实。第六十二条 买家主张商品存在质量问题系肉眼不可辨认的或系冒充商品的，卖家应依照淘宝的请求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行规范等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。卖家无法提供的，买卖支持退货退款。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝请求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，买卖支持打款；买家提供相应凭证的，淘宝将认定商质量量问题或冒充属实。第六十三条 淘宝认定卖家出卖的商质量量问题属实的，卖家应依照法律规则或淘宝平台相关规则承当退货、改换、维修等义务。若无相关规则，买卖支持退货退款。第六十四条 商品因质量问题致使买家合同目的不能完成的，买家将退货商品托付承运人后，商品破损、损毁、灭失的风险由卖家承当，买卖支持退款。第六十五条 卖家出卖冒充商品，买家基于生活消费所需购置的，买卖支持退款。第六十六条 商品存在一定瑕疵但尚未影响买家合同目的完成的，买家将退货商品托付承运人后，商品破损的风险由卖家承当，买卖支持退款；若商品呈现损毁、灭失情形的，买卖支持打款，买家有权向承运人求偿。 第六十七条 应淘宝请求，商品经买家送检后证明为质量问题的，检测费用由卖家承当，若被检商品因检测而被物理毁坏招致无法退货或无退货价值的，买卖支持退款。第六十八条 非应淘宝请求，买家仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处置。 第八节 描绘不当、外表不分歧情形举证义务分配及争议处置第六十九条 买家主张商品存在描绘不当系肉眼可辨认的，应当提供初步凭证予以证明，淘宝有权依据买家提供的凭证初步认定存在描绘不当，卖家应对买家提供的凭证作出淘宝认可的合了解释或提供证据证明不存在描绘不当，否则淘宝将认定描绘不当属实。第七十条 买家主张商品描绘不当系肉眼不可辨认的，淘宝将参照本规则“商质量量问题”条款停止举证义务分配。第七十一条 买家主张商品存在外表不分歧的，卖家应就收件人已按本规则“签收标准”之规则签收商品承当举证义务；卖家举证有效的，则由买家举证证明商品签收时即存在外表不分歧情形。第七十二条 买家主张商品存在外表不分歧但已点击“确认收货”的，买家对主张商品存在外表不分歧情形负举证义务。因卖家的不合理行为诱使买家确认收货的情形除外。第七十三条 商品的描绘不当系无需运用，肉眼即可显著辨认的，若商品完好，买卖支持退货退款；若买家曾经运用且影响商品完好的，买卖支持打款。第七十四条 卖家对商品或效劳的描绘存在违背广告法情形，或买家需运用商品前方能发觉该商品描绘不当的，买卖支持退货退款。若描绘不当招致买家无法运用商品中心功用或完整无法运用商品的，买家将退货商品托付承运人后，商品的破损、损毁、灭失风险由卖家承当。第七十五条 买家已证明商品签收时存在外表不分歧的，买家可视商品性质及损失大小合理选择请求卖家承当补寄、换货、退货等违约义务。卖家回绝承当该等违约义务的，买卖支持退货退款。第七十六条 卖家已证明买家签收商品时不存在外表不分歧的，买卖支持打款。第七十七条 商品因签收时存在破损，致使买卖作退货退款处置的，买家将退货商品托付承运人后产生的商品损毁、灭失风险由卖家承当，买卖支持退款。 第四章 撤销和中止第七十八条 淘宝处置争议期间，呈现以下任一情形的，淘宝将中止争议处置程序：（一）买卖双方分歧请求中止，并商定期限自行协商处置争议；（二）任何一方通知淘宝请求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。第七十九条 呈现以下任一情形的，淘宝将恢复争议处置程序：（一）买卖双方自行协商处置争议的，应在程序中止后30日内自行操作买卖款项，或向淘宝提供协商结果，由淘宝代为操作，逾期买卖双方既未操作买卖款项也未告知协商结果。（二）一方通知淘宝请求经过司法机关处理争议或拟向公安机关报案的，未在通知淘宝后的7个工作日内向淘宝平台提供司法机关或公安机关的案件受理凭证。（三）争议被司法机关撤诉。（四）司法机关对争议作出判决且生效。（五）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处置倡议。 第五章 执行第八十条 淘宝处置争议期间，买卖双方协商分歧达成和解协议，但无法自行操作的，淘宝有权依据双方达成的和解协议内容，通知支付宝公司操作相应的买卖款项和(或)保证金。第八十一条 淘宝对争议做出处置后，或行政机关及消协、人民调解委员会组织调解，买卖双方认可调解结果的，有权依照处置结果通知支付宝公司将买卖款项和（或）保证金的全部或局部支付给买家和(或)卖家，或辅佐卖家(或买家)依照处置结果将相关款项支付给买家(或卖家)。第八十二条 除买卖款项外，依据争议处置结果仍需卖家承当赔偿义务的，淘宝有权通知支付宝公司划拨卖家依据淘宝平台相关协议交纳的保证金或其他款项支付给买家。第八十三条 卖家账户余额缺乏致使无法退款或赔付的，由买卖双方自行协商或经过其他途径处理。第六章 附则第八十四条 关于特殊买卖的争议，依照以下相应争议处置标准停止处置：（一）《淘宝平台当面买卖处置标准》（二）《淘宝平台代购效劳处置标准》（三）《淘宝平台直邮海外买卖处置标准》（四）《淘宝平台官方物流境外买卖争议处置标准》（五）主播经过淘宝直播平台推行商品，并促成买卖双方在淘宝平台（飞猪及飞猪游览集市除外）达成的买卖发作合同争议，若《淘宝平台直播买卖争议处置规则》有特殊规则的从其规则。第八十五条 关于特殊品类商品的争议，依照以下相应争议处置标准停止处置：（一）《淘宝平台服饰类商品争议处置标准》（二）《淘宝平台大家电类商品争议处置标准》（三）《淘宝平台生鲜类商品争议处置标准》（四）《淘宝平台定制类商品买卖处置标准》（五）《淘宝平台虚拟类商品争议处置标准》（六）《淘宝平台二手数码商品争议处置标准》（七）《淘宝平台大件类商品争议处置标准》（八）《淘宝平台效劳类商品争议处置标准》（九）飞猪及飞猪游览集市买卖的争议，若《飞猪买卖争议处置标准》有规则的从其规则。若主播经过淘宝直播平台推行商品，并促成买卖双方在飞猪及飞猪游览集市达成的买卖发作合同争议，若《飞猪直播买卖争议处置规则》有特殊规则的优先从其规则。第八十六条 淘宝活动或特殊效劳对买卖双方争议处置有特殊请求的，依照特殊请求处置。第八十七条 本规则生效或变卦后尚未处置结束的买卖，适用生效或变卦后的规则。第八十八条 淘宝对争议做出处置并通知支付宝公司支付争议款项后，买家或(和)卖家对淘宝的处置有异议的，可向人民法院起诉。第八十九条 本规则于2012年1月1日初次生效，于2021年7月27日最新修订。--------------------------------------------------------------------------------------附录定义1.运费，指发货/退货所产生的必要费用，如商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及运输费用等。2.退货退款，指在卖家签收购家退货后，买卖款项支付给买家。3.局部退款，指买卖款项局部支付给买家，余款打款给卖家。4.退款，指买卖款项支付给买家，商品由卖家自行和买家协商处置。5.打款，指买卖款项支付给卖家。6.破损，指商品的普通性损伤，经简单修复后仍可恢复全部运用功用或不影响中心功用运用。7.损毁，指商品严重受损，无法予以修复或修复后其中心功用已不具有运用价值。修复本钱接近商品价值的，视为损毁。8.买卖胜利，指订单状态显现“买卖胜利”。9.质量问题，指卖家出卖的商品违背《中华人民共和国产质量量法》等法律规则或淘宝平台质量类相关规则请求。10.外表不分歧，指凭肉眼即可判别买卖商品存在破损、少件、空包等情形。11.描绘不当，指买家收到的商品或承受的效劳，或经淘宝抽检、排查到的商品或效劳存在与卖家描绘不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息停止披露等情形，妨害买家权益的行为。12.承运人，指担任商品运输的快递或物流一方。13.三包，指卖家依据国度或浙江省公布的相关法律法规，或淘宝公示的相关规则实行商品修理、改换、退货的义务与义务。14.飞猪游览集市，指淘宝网受权飞猪运营的旅游业务，包括淘宝网下的“度假线路/签证送关/旅游效劳”、“景点门票/演艺演出/周边游”、“特价酒店/特征客栈/公寓旅馆”三个一级类目触及的业务。
第二条 买家向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的，淘宝将依据本规则停止处置，淘宝平台其他规则有特别规则的，优先依据特别规则处置。当卖家店铺因本身系统、管理、人力、仓储等缘由呈现异常大量维权或舆情事情，且卖家不具备及时处置才能的，为保证买卖双方买卖平安，淘宝可主动介入处置。局部买卖双方的争议，买家有权选择或淘宝视争议内容交由群众评审停止判别，淘宝将依据群众评审的判别结果对该等争议作出处置。第三条 淘宝经过淘宝平台系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处置相关的提示或通知，构成争议处置根据及结论的有效组成局部。 第二章 争议受理第一节 受理期限第四条 买家应在淘宝规则的时限内在线发起维权。 第五条 以下几种情形不受受理期限限制：（一）行政机关认定为冒充或违禁商品；（二）买家提供司法机关出具的生效法律文书；（三）买家未在淘宝规则的时限内在线发起维权，但可以提供凭证证明商品存在质量等相关问题；（四）卖家承诺或双方另行商定售后效劳期限。 第二节 受理范围第六条 淘宝受理买卖双方在淘宝平台上产生的买卖争议处置申请，但呈现以下情形的，淘宝可不予受理，买卖任一方有权自行经过司法机关等途径向相对方主张权益：（一）买家未在本规则规则的受理期限内发起维权；（二）买卖订单显现的商品或效劳与买卖双方商定的实践买卖商品或效劳不分歧，招致买卖事实无法查清；（三）买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并实行终了，一方或双方反悔产生争议；（四）买卖双方停止虚假买卖或应用信誉卡、花呗等施行套现且买卖胜利；（五）买卖做退款处置后，因卖家需求取回商品产生争议；（六）除淘宝平台规则规则的情形外，买家主张买卖引发的额外损失或法定赔偿事宜。 第三章 争议处置第一节 通用规则第七条 买卖双方就买卖商品或效劳有商定的，优先从商定；未商定或商定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，淘宝将依照本规则停止处置，本规则有特别规则的优先从特别规则。若仍无法肯定争议义务归属的，淘宝将依照买卖习气处置或支持退货退款。支持退货退款的，发货运费由卖家承当，退货运费由买家承当。第八条 争议过程中，买卖双方应按本规则规则停止举证。本规则未有规则或淘宝发现双方的买卖或一方账号异常的，淘宝将视双方实践情形作出举证义务分配。第九条 买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完好性、精确性和及时性担任，淘宝将基于普通人的认知，依据该等证据作出纠葛义务的归属认定及纠葛调处的结论。 第十条 卖家将发货商品托付承运人后买家签收前，商品风险由卖家承当。第十一条 除特殊规则外，买卖做退货退款处置的，或卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品托付承运人后，商品的破损风险由卖家承当；商品的损毁、灭失风险由买家承当，买家有权向承运人求偿。卖家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应契合该条件。第十二条 买卖双方达成补充协议但一方承认的，主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承当相关不利结果。第十三条 卖家表述的对买家有严重利害关系的格式条款内容应显著，且不得低于淘宝平台规则请求，同时不存在免除卖家本身应承当的义务、加重买家义务、扫除买家主要权益等内容，否则该条款无效。第十四条 定金类买卖，适用定金罚则。 第十五条 卖家就特定的违约行为向买家承诺赔付违约金的，当卖家发作该违约行为，应向买家赔付。若该违约行为的违约金数额与淘宝平台规则规则的数额不分歧，则采取就高准绳。 第十六条 淘宝应买卖双方需求及查明事实需求，必要时将向第三方核实争议问题，并据此作为买卖调处的参考根据。第十七条 买卖双方停止虚假买卖或应用信誉卡、花呗等施行套现的，在买卖未胜利前，做退款处置。第十八条 卖家托付买家的商品存在大量严重劣质、大量货不对板情形的，经淘宝综合判别，有理由以为卖家无实行合同之企图的，视为卖家回绝履约，买卖支持退款。第十九条 卖家出卖的商品被新闻媒体曝光、国度质监部门等行政管理部门通报，或经阿里平台抽检或排查确认系描绘不当、质量不合格应召回的，卖家需主动并及时发起召回，买卖支持退货退款。卖家对商品批次提出异议的，应提供相关证据予以证明。第二十条 卖家出卖禁售商品或提供禁售效劳的，买卖将视情形做退款或退货退款处置。第二十一条 买家退货前若商品性质已不适合退货，则作退款处置。 第二节 发货标准第二十二条 本规则所称的“发货”，详细按如下情形认定： （一）承运人官网系统内有记载时间的，以该时间为准；（二）尚不具有系统记载条件的承运人，按其提供承运面单上填写的日期和卖家“点击发货”的日期相较，取晚者。第二十三条 卖家对每个独立生成并付款的买卖订单（非购物车兼并付款的订单）应予单独发货，除特殊情形外，若未征得买家同意，不得兼并成一个包裹发货。否则，买家签收后主张商品少件的，由卖家负举证义务。 第二十四条 卖家超越商定的发货时间或买家申请退款时髦未发货的，卖家应在征得买家同意后再发货。第二十五条 卖家应将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人自己签收，需买家至指定地点提取的，应事前予以显著明示或征得买家同意。第二十六条 卖家承诺或买卖双方商定采用特定的承运人运送商品的，卖家应依照承诺或商定实行。否则，非包邮订单且买家已签收商品的，可请求卖家退还买家已支付的运费。 第二十七条 卖家运用运费到付方式发货的，应事前明白承运人和运省事宜，并征得买家同意。买家请求卖家采取到付方式发货的，应自行和卖家明白承运人及运省事宜。 第二十八条 卖家违背发货标准招致买家未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由卖家自行承当，买卖作退款处置。第二十九条 卖家违背“发货标准”，支持买家退货退款。第三十条 卖家违背“发货标准”但买家已实践运用商品或点击“确认收货”的，买家以卖家违背发货标准为由而主张退货退款的，应和卖家协商分歧，否则淘宝将不予支持。因卖家的不合理行为诱使买家确认收货的情形除外。 第三节 签收标准第三十一条 买家需确保订单中填写的收件信息真实、细致、精确、有效。买家提供的收件信息错误招致未收到商品的，由买家承当该义务限度内的不利结果。 第三十二条 买家需变卦收件信息中任一要素的，应征得卖家同意。卖家同意后实践未变卦胜利，商品仍按变卦前的收件信息被签收，买家主张未收到商品的，经淘宝判别若变卦前和变卦后的收件信息和买家无显著关联的，买卖支持退款买家，由卖家承当商品相应风险。 第三十三条 卖家发货或买家退货后，收件人应亲身签收商品。收件人拜托别人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人自己签收。第三十四条 收件人应在承运人托付商品时，当场检视商品外表能否分歧。若发现商品外表不分歧，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家缘由退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承当。第三十五条 买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的，由相对方承当举证义务，举证无效的，支持退款买家或打款卖家。第三十六条 买家无合理理由回绝签收不支持七天无理由退货且性质不适合拒签的商品，商品返回后卖家予以拒签的，买卖支持打款卖家，由买家担任召回商品并承当商品毁损、灭失的风险。若卖家已签收商品，卖家可选择退款或将商品再次发回买家，发回后商品的破损风险由买家承当，若商品性质已不适合发回的，则买卖支持打款卖家。卖家发回商品的运费由买家承当。 第四节 退货、换货标准第三十七条 卖家应对自行填写的默许退货地址确保正确，买卖达成退货协议后，若需求指定退货地址或多地址退货的，应征得买家同意。否则，买家可选择按淘宝平台系统给出的退货地址停止退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承当，买卖支持退款买家。第三十八条 除代购买卖和境外买卖（包括官方物流及直邮海外）外，卖家提供的退货地址未经买家同意不得为中国大陆以外地域，同时需和商品页面中“运费”或“配送”版块显现的发货地分歧。 第三十九条 买卖双方线下达成退货协议的，买家应在系统规则的退货时间内停止退货。买家因超时未退货，对同一问题或维权缘由再次主张请求退货的，应自行和卖家协商分歧，否则，淘宝有权不予处置。第四十条 买家退货时应采用与卖家发货时相同类型的承运人停止退货。第四十一条 买家依据本规则退货后，应及时在淘宝平台系统内填写承运单号或告知卖家，若卖家签收商品时买家仍未告知该承运单号，卖家主张外表不分歧情形的，将由淘宝依据实践状况分配举证义务。 第四十二条 买家运用到付方式退货或卖家请求买家运用到付方式退货的，应事前征得对方同意，并自行和对方明白承运人和运省事宜。买家申请七天无理由退、换货的，依据淘宝公示的七天无理由退、换货相关规则执行。 第四十三条 卖家违背“退货、换货标准”致使买家无法完成退换货或商品已不适合退货，买卖支持退款。第四十四条 买家违背“退货、换货标准”致使卖家未收到退货或拒签的，买卖支持打款，由买家承当商品损毁或灭失的风险。 第五节 运费标准第四十五条 买卖双方在淘宝介入前自行达成退换货或维修协议但未就运省事宜停止阐明或商定的，则由卖家承当运费。淘宝介入后，买卖双方的运费争议将依据“谁过错、谁承当”的准绳处置；双方各有过错的，由先有过错的一方承当。第四十六条 卖家未经买家同意采取到付方式发货的，买家可选择拒签或签收后请求卖家承当到付产生的运费。第四十七条 买家未经卖家同意采取到付方式退货且卖家予以签收商品的，若退货运费本由买家承当的，则该到付产生的运费由买家承当。第四十八条 买卖由买家承当退货运费时，若卖家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”版块显现的发货地不分歧，招致买家退货的运费高于按该发货地停止退货的运费，其差额由卖家承当。 第四十九条 支持七天无理由退货的商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的：若为非包邮商品，或买家局部退货致使无法满足包邮条件的，一切运费均由买家承当；若为包邮商品，买家仅承当退回运费，买家滥用会员权益的，一切运费均由买家承当。 第五十条 支持七天无理由换货的商品，买家七天无理由换货的，由买家承当换货所产生的一切运费。 第六节 赠品标准第五十一条 赠品指买家以购置买卖商品为前提而取得的卖家承诺或双方商定的赠予物或效劳。卖家展开合法有奖销售的，买家中奖所获的奖品亦视为赠品，参照赠品标准处置。第五十二条 卖家应当明示赠品的种类、规格、数量、效劳项目、出行时间等要素，若表述内容呈现含混不清、有歧义等情形的，按有利于消费者的准绳停止认定。第五十三条 卖家附赠的赠品若自身需求法定售卖资质的（如食品类、游轮/轮船、自在行/跟团游类等），则应当具备该资质方可停止附赠。否则，买家可请求按赠品价值退还相应价款。第五十四条 卖家赠品的发货时间应当和买卖商品承诺或规则的发货时间相分歧。双方对赠品发货时间另有商定的，从其商定。第五十五条 买家签收买卖商品后，赠品的争议处置结果不影响买卖商品的争议处置。飞猪卖家商品买卖除外。第五十六条 卖家赠品延迟发货的，将依据赠品价值并按照延迟发货相关规则停止处置。飞猪卖家商品买卖除外。第五十七条 买卖商品七天无理由退货的，买家应当确保赠品完好且一并退回，因买家缘由招致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，卖家不得以此回绝买卖商品退货，但可按赠品价值自买卖货款中扣除相应价款。本标准另有阐明的从其阐明。第五十八条 存在下述情形之一的，赠品退货事宜由卖家自行和买家协商处理：（一）卖家违背本规则第五十四条且买家请求退还赠品价款的；（二）卖家过错致使买卖商品退款或退货退款的；（三）非因买家缘由，赠品依其性质或性状不适合退货或无法退货的。第五十九条 赠品的价值计算：卖家对赠品价值事前予以声明的，按其声明价值；事前未予声明的，淘宝将参照赠品的市场公道价钱酌定。第六十条 飞猪赠品的争议情形，《飞猪赠品争议处置规范》有特殊规则的从其规则，未有规则的依本规则处置。 第七节 质量问题、冒充商品情形举证义务分配及争议处置第六十一条 买家主张商品存在质量问题系肉眼可辨认的，应提供初步凭证予以证明。买家未提供初步凭证的，买卖支持打款。买家已提供凭证且淘宝初步认定的，卖家应针对买家给出的初步凭证作出淘宝认可的合了解释或提供证据证明不存在质量问题。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝请求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，买卖支持打款；卖家未提供的，淘宝将认定质量问题属实。第六十二条 买家主张商品存在质量问题系肉眼不可辨认的或系冒充商品的，卖家应依照淘宝的请求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行规范等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。卖家无法提供的，买卖支持退货退款。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝请求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，买卖支持打款；买家提供相应凭证的，淘宝将认定商质量量问题或冒充属实。第六十三条 淘宝认定卖家出卖的商质量量问题属实的，卖家应依照法律规则或淘宝平台相关规则承当退货、改换、维修等义务。若无相关规则，买卖支持退货退款。第六十四条 商品因质量问题致使买家合同目的不能完成的，买家将退货商品托付承运人后，商品破损、损毁、灭失的风险由卖家承当，买卖支持退款。第六十五条 卖家出卖冒充商品，买家基于生活消费所需购置的，买卖支持退款。第六十六条 商品存在一定瑕疵但尚未影响买家合同目的完成的，买家将退货商品托付承运人后，商品破损的风险由卖家承当，买卖支持退款；若商品呈现损毁、灭失情形的，买卖支持打款，买家有权向承运人求偿。 第六十七条 应淘宝请求，商品经买家送检后证明为质量问题的，检测费用由卖家承当，若被检商品因检测而被物理毁坏招致无法退货或无退货价值的，买卖支持退款。第六十八条 非应淘宝请求，买家仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处置。 第八节 描绘不当、外表不分歧情形举证义务分配及争议处置第六十九条 买家主张商品存在描绘不当系肉眼可辨认的，应当提供初步凭证予以证明，淘宝有权依据买家提供的凭证初步认定存在描绘不当，卖家应对买家提供的凭证作出淘宝认可的合了解释或提供证据证明不存在描绘不当，否则淘宝将认定描绘不当属实。第七十条 买家主张商品描绘不当系肉眼不可辨认的，淘宝将参照本规则“商质量量问题”条款停止举证义务分配。第七十一条 买家主张商品存在外表不分歧的，卖家应就收件人已按本规则“签收标准”之规则签收商品承当举证义务；卖家举证有效的，则由买家举证证明商品签收时即存在外表不分歧情形。第七十二条 买家主张商品存在外表不分歧但已点击“确认收货”的，买家对主张商品存在外表不分歧情形负举证义务。因卖家的不合理行为诱使买家确认收货的情形除外。第七十三条 商品的描绘不当系无需运用，肉眼即可显著辨认的，若商品完好，买卖支持退货退款；若买家曾经运用且影响商品完好的，买卖支持打款。第七十四条 卖家对商品或效劳的描绘存在违背广告法情形，或买家需运用商品前方能发觉该商品描绘不当的，买卖支持退货退款。若描绘不当招致买家无法运用商品中心功用或完整无法运用商品的，买家将退货商品托付承运人后，商品的破损、损毁、灭失风险由卖家承当。第七十五条 买家已证明商品签收时存在外表不分歧的，买家可视商品性质及损失大小合理选择请求卖家承当补寄、换货、退货等违约义务。卖家回绝承当该等违约义务的，买卖支持退货退款。第七十六条 卖家已证明买家签收商品时不存在外表不分歧的，买卖支持打款。第七十七条 商品因签收时存在破损，致使买卖作退货退款处置的，买家将退货商品托付承运人后产生的商品损毁、灭失风险由卖家承当，买卖支持退款。 第四章 撤销和中止第七十八条 淘宝处置争议期间，呈现以下任一情形的，淘宝将中止争议处置程序：（一）买卖双方分歧请求中止，并商定期限自行协商处置争议；（二）任何一方通知淘宝请求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。第七十九条 呈现以下任一情形的，淘宝将恢复争议处置程序：（一）买卖双方自行协商处置争议的，应在程序中止后30日内自行操作买卖款项，或向淘宝提供协商结果，由淘宝代为操作，逾期买卖双方既未操作买卖款项也未告知协商结果。（二）一方通知淘宝请求经过司法机关处理争议或拟向公安机关报案的，未在通知淘宝后的7个工作日内向淘宝平台提供司法机关或公安机关的案件受理凭证。（三）争议被司法机关撤诉。（四）司法机关对争议作出判决且生效。（五）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处置倡议。 第五章 执行第八十条 淘宝处置争议期间，买卖双方协商分歧达成和解协议，但无法自行操作的，淘宝有权依据双方达成的和解协议内容，通知支付宝公司操作相应的买卖款项和(或)保证金。第八十一条 淘宝对争议做出处置后，或行政机关及消协、人民调解委员会组织调解，买卖双方认可调解结果的，有权依照处置结果通知支付宝公司将买卖款项和（或）保证金的全部或局部支付给买家和(或)卖家，或辅佐卖家(或买家)依照处置结果将相关款项支付给买家(或卖家)。第八十二条 除买卖款项外，依据争议处置结果仍需卖家承当赔偿义务的，淘宝有权通知支付宝公司划拨卖家依据淘宝平台相关协议交纳的保证金或其他款项支付给买家。第八十三条 卖家账户余额缺乏致使无法退款或赔付的，由买卖双方自行协商或经过其他途径处理。第六章 附则第八十四条 关于特殊买卖的争议，依照以下相应争议处置标准停止处置：（一）《淘宝平台当面买卖处置标准》（二）《淘宝平台代购效劳处置标准》（三）《淘宝平台直邮海外买卖处置标准》（四）《淘宝平台官方物流境外买卖争议处置标准》（五）主播经过淘宝直播平台推行商品，并促成买卖双方在淘宝平台（飞猪及飞猪游览集市除外）达成的买卖发作合同争议，若《淘宝平台直播买卖争议处置规则》有特殊规则的从其规则。第八十五条 关于特殊品类商品的争议，依照以下相应争议处置标准停止处置：（一）《淘宝平台服饰类商品争议处置标准》（二）《淘宝平台大家电类商品争议处置标准》（三）《淘宝平台生鲜类商品争议处置标准》（四）《淘宝平台定制类商品买卖处置标准》（五）《淘宝平台虚拟类商品争议处置标准》（六）《淘宝平台二手数码商品争议处置标准》（七）《淘宝平台大件类商品争议处置标准》（八）《淘宝平台效劳类商品争议处置标准》（九）飞猪及飞猪游览集市买卖的争议，若《飞猪买卖争议处置标准》有规则的从其规则。若主播经过淘宝直播平台推行商品，并促成买卖双方在飞猪及飞猪游览集市达成的买卖发作合同争议，若《飞猪直播买卖争议处置规则》有特殊规则的优先从其规则。第八十六条 淘宝活动或特殊效劳对买卖双方争议处置有特殊请求的，依照特殊请求处置。第八十七条 本规则生效或变卦后尚未处置结束的买卖，适用生效或变卦后的规则。第八十八条 淘宝对争议做出处置并通知支付宝公司支付争议款项后，买家或(和)卖家对淘宝的处置有异议的，可向人民法院起诉。第八十九条 本规则于2012年1月1日初次生效，于2021年7月27日最新修订。--------------------------------------------------------------------------------------附录定义1.运费，指发货/退货所产生的必要费用，如商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及运输费用等。2.退货退款，指在卖家签收购家退货后，买卖款项支付给买家。3.局部退款，指买卖款项局部支付给买家，余款打款给卖家。4.退款，指买卖款项支付给买家，商品由卖家自行和买家协商处置。5.打款，指买卖款项支付给卖家。6.破损，指商品的普通性损伤，经简单修复后仍可恢复全部运用功用或不影响中心功用运用。7.损毁，指商品严重受损，无法予以修复或修复后其中心功用已不具有运用价值。修复本钱接近商品价值的，视为损毁。8.买卖胜利，指订单状态显现“买卖胜利”。9.质量问题，指卖家出卖的商品违背《中华人民共和国产质量量法》等法律规则或淘宝平台质量类相关规则请求。10.外表不分歧，指凭肉眼即可判别买卖商品存在破损、少件、空包等情形。11.描绘不当，指买家收到的商品或承受的效劳，或经淘宝抽检、排查到的商品或效劳存在与卖家描绘不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息停止披露等情形，妨害买家权益的行为。12.承运人，指担任商品运输的快递或物流一方。13.三包，指卖家依据国度或浙江省公布的相关法律法规，或淘宝公示的相关规则实行商品修理、改换、退货的义务与义务。14.飞猪游览集市，指淘宝网受权飞猪运营的旅游业务，包括淘宝网下的“度假线路/签证送关/旅游效劳”、“景点门票/演艺演出/周边游”、“特价酒店/特征客栈/公寓旅馆”三个一级类目触及的业务。
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