淘宝双十一的订单，为什么买家退款了投诉违背承诺要扣3分？

         双十一的订单，发货时间是25号之前，为什么23号买家退款了投诉我违背承诺还是要扣3分，打淘宝电话也没有什么用，一直没有回复我解决方案！                

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