双11淘宝客服售前售后注意事项有哪些?

双十一没有绝对折扣。

双十一客服一定要和客户建立好售前售后关系，让客户觉得自己占了便宜。

那么双十一客服应该怎么做呢？双十一前后客服有哪些注意事项？答:客户没有这个消费能力，也买不起。

建立了良好的信任关系后，你的销售会更容易。

b:错过了促销期，你会感到后悔，要求客服继续给促销价格。

c:顾客都有占便宜的心理，通过讨价还价成功来满足内心的成就感。

d:客户在A和B两种同类产品之间犹豫不决，他们需要我们的销售来推一把，帮他们做决定，打消他们的疑虑，促进他们的购买行为。

e:照顾老客户，及时通知他们我们有什么活动，有什么新产品(他可能会喜欢)。

对于客户的讨价还价和犹豫不决，我们首先声明我们的产品质量上乘，活动价格是公司定的，基本上是市场最低价。

同时强调我们的售后保障是强大完善的，有任何问题都会马上解决。

促销时间段也是淘宝这次统一制定的，商家不能自主设置。

这是讨价还价的原则。

如果买家在你表达后表现出犹豫，你可以转移客户的意识，告诉他们目前店里有什么优惠活动，或者在运费上给一些优惠。

砍价过程的核心思想是:告知其客户，商品价格不能打折，产品质量可以保证。

这是原则，售后退货是可以保证的。

结合客户的反映，可以适当给予一些赠品或运费优惠来达成交易。

一、客户咨询量巨大，如何应对客服。

1.活动咨询:活动内容涉及商品种类，运费政策解释，主推产品做成快递语言。

团队领导将在9号之前完成客户服务快速语言检查。

建议统一参考组长设置。

2.商品咨询:热销、活跃商品的常见问题，如如何使用、大小、砍价、邮费等。

，并提前做好快速回复。

3.快递托运和售后咨询:及时安慰客户，说明双十一的物流情况，及时交给售后客服。

4.查询发货时间:请不要保证发货日期。

我们会在3天内发货，具体当天店长会根据仓库的实际情况及时通知您，避免10月国庆出现类似情况。

需要提醒客户双十一物流压力，并尽量寻求客户的理解。

5.如有需要，店家会进行公告，列出问题，客服要对常见的咨询问题进行快速回复。

二、快递验货存在的问题及对策？观点:对于快递问题，买家在双11的时候就已经有了一定的心理准备。

作为一个商人，他要做的就是尽快回复。

记得尽快回复。

无论什么样的回复，客户都可以等快递，但是等不到我们的回复。

请有经验的客服总结一下解释方法和回复顺序进行回复。

2:催货建议如下:A:买家为什么催B:为什么不能发货，或者为什么发货后没有物流C:为什么发货了，作为买家这么久都没有收到包裹？一般不是预售款。

普通买家当天下单第二天发货基本是底线，但是双十一这么大的促销，三天不发货很正常。

这一次已经触及了这类买家的底线。

这里介绍第二个和第三个问题的答案。

一般情况下，没有主观原因导致货物无法交付。

一般有:1。

淘宝后台没有物流信息，物流公司网站也没有物流信息。

2.到了客户当地，还没来得及快递发货。

3.我们需要向客户解释三个想法:1 .货物可以正常送达，或者包裹已经打包。

请不要担心货物短缺。

一般以上两点向买家说明后，大部分买家都能理解。

3.我们肯定可以跟客服说，我们给客户补办一份，给客户道歉，让客户需要等一会儿。

我们需要避免客户对快递的咨询，保证价格。

第三，客户的议价问题。

1.砍价的有讲道理的，也有不讲道理的。

2.拿其他店的产品来要求我们降价，跟客户强调售后服务保障和质量保障，明确每个店的活动不一样，转移到我们参与的其他同类产品上。

3.任何降价和礼品购买由团队负责人统一处理。

凡擅自降价、超范围购买礼品，一律视为违法行为，一经发现将严惩不贷。

四、超售商品后，如何处理？1.安抚顾客情绪，有货时发货，没货时退款或换其他商品，向店长申请一定的补偿给顾客(针对活动商品)。

2.及时盘点商品，确保缺货时下架。

5.大促销后，取消促销价格后销售率降低的尴尬局面，客服该如何应对？1.我们的活动会在快递恢复正常后举行一个小规模的活动，以保证销量和成交量。

2.客服需要继续向客户推广小型活动的内容，让错过双十一活动的客户满意。

推荐力度比平时大。

六、大促之后，售后问题翻倍。

1.销售客服:一定要及时回复客户！安抚客户情绪，说明双十一整体不好的情况，寻求客户理解，及时转售后处理。

2.售后客服:旺旺转接给客户，第一次回复后，看聊天记录中的问题，以免第二次要求客户解释，给出合理的解决方案，坚持不推诿，负责任的原则，说明物流环境不好，寻求客户谅解，做好记录，必要时给客户打回访电话，告知客户快递情况。

请注意退款的及时性，不要遗漏任何错误。

请及时兑现你的承诺。

投诉维权:虚假发货、延迟发货、违反承诺、不收货、消费者保护服务、七天无理由退货、主动处理。

任何投诉维权都要第一时间向主管和店长汇报。

3.慢审:早上联系客户一次，晚上联系一次，电话联系，旺旺短信联系，短信通知，一直联系不上。

我们必须要发货到第三天，除非订单里只有一件商品缺货，所以无法发货。

注意沟通效率，当天慢审必须当天处理。

七。

客户服务须知1。

任何关于快递的投诉都不是我们造成的。

2.我们需要避免一些由于自身原因导致的问题，比如:对客户承诺的事情:必须做到。

请在承诺货物和其他问题之前仔细检查库存，包括紧急物品等备注。

，并且对客户承诺的时间要跟进，直到正常发货。

不可能出现承诺无法兑现的情况。

及时检查商品零库存，避免超售和客户投诉。

价格修订应尽快完成。

客户下单后，尽快检查并修改订单(赠品、邮费)，确保客户能立即付款。

工作人员会安排查看无声订单，提醒客户及时拿礼物(如果客户不在线，联系不上，请备注发送礼物)，及时帮助客户修改邮费订单，告知客户修改后的订单可以支付。

自检开场白和结束语，确保正确传达给每一位顾客。

备注必须清楚明确:检查地址。

第一个客户的两个地址必须与客户核对清楚。

如有必要，给客户打电话。

修改地址时请明确备注。

任何地址变更请写正确的地址，哪怕是修改一个门牌号。

更换的商品和赠送的商品必须有货号和数量。

以上就是淘宝双十一售前售后客服的注意事项。

希望能帮到你。

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