上线7天卖出1亿多,客服外包市场竟这么火热

客服市场(kefu.taobao.com)三周年促销中期，线上交易额早已过亿。

一方面，来自商家的需求非常强烈；另一方面，随着外包团队业务能力的提升，双方的合作也越来越紧密。

边肖第一时间联系了本次活动的负责人，阿里巴巴事业部的大哥B(业内也称“BB哥”)，探索这个新兴但充满活力的市场。

这是一个什么样的活动，主要内容是什么？大哥B:简单来说，这是我们服务市场的客服外包市场(kefu.taobao.com)三周年推广。

主要是针对淘宝和天猫的所有商家。

活动期间订购相应的客服外包服务可以获得相应的优惠，比如订购2个月可以获得7天，订购6个月可以获得30天。

同时，订购后，您可以直接使用我们的官方客服云SaaS产品。

该产品主要具有安全性非常好、按效果付费、数据实时监控等特点。

，尤其是原来的按效果付费模式，更好地管理你的外包客服。

外包不应该是一个非常新的概念。

你如何看待这个行业？大哥B:这个问题问得好。

我从几个方面来说一下。

首先，整个市场需求旺盛。

招聘、管理、培训、技能、人才流失率等。

商家自己的客服的，需要用人力和财力去做，不一定能做好。

因此，越来越多的企业开始探索企业边界，逐渐将客服、设计等非核心业务外化，将公司做小做轻。

现在的客服外包业务可能会超出很多人的预期，同时也不能用以前的概念来看待客服外包。

随着市场的不断发展，整个客户服务外包行业迎来了新的变化。

其次，客户服务外包服务商的整体水平得到了提高。

我们平台上很多服务商都是给各行各业的优质商家提供客服。

现在，这些服务提供商的能力得到了大多数企业的认可。

第三，同时很多优质服务商主要分布在安徽、山东、四川等地的三四五线城市。

相比北上广等一二线城市，这些城市的人力资源要丰富得多。

同时，当地政府也有相当大的投入，建立一些产业园区，扶持优质的客服外包服务商。

其中一些客户服务外包服务商甚至已经上市或准备上市，这也反映了客户服务外包的强大生命力和潜力。

第四，我们的平台不断打磨，技术和产品都有了很大的进步。

例如，现在我们已经推出了客户服务云SaaS平台。

这些平台能力为商家和服务商提供了良好的连接基础和保障，促进了双方的合作。

所以，商家没有理由不选择成本更低、产出更高的客服外包。

虽然这个活动还没结束，但是交易额已经过亿了。

如何评价？大哥B:我在这里提出一个概念，叫做“瞬间能量增强”。

事实上，企业最关心的是增加销售和降低成本。

我们阿里一直在关注商业赋能，通过不断的努力推出了很多产品和工具。

但是众所周知，所有的工具和产品都有一个学习的过程，需要商家自身的投入和不断的配合，然后商家相应的能力也相应的逐渐提升。

但是，服务类别中的一些增能方案可以实现“瞬时增能”。

比如客服外包，就是通过引入优质的客服外包服务商，直接改善关键客服数据，强化客服反馈机制，比如客服查询转化率的提升，通过客服定期反馈门店运营、活动、产品等等。

所以，其实在整个市场上，很多商家也意识到了“瞬间能量提升”的重要性，也在为此进行深度实践。

所以这个活动是市场演变、商家觉醒、平台推动的结果。

相信后续会有更多商家意识到“瞬间能量提升”的重要性。

听很多商家说大B营销做的很好，但是吸引了不想点客服外包的人来做。

比如我之前和很多商家沟通，他们告诉我如果不了解客服外包或者客服外包服务商会不会不靠谱等等。

，然后我后来发起了“客服挑战赛”项目，这是一个从商家感知出发做的项目。

自2016年10月上线以来，已帮助1000多家商户提升客服能力。

根据数据追踪，参与过客服挑战赛的商家平均响应时间整体提升了10%，转化率提升了31%。

现在在制作阶段，以后可以给更多商家。

简单来说，平台选择了一批优质的客服外包服务商，由他们提供客服优化专家。

另一方面，我们结合了天猫男装、阿里客等行业，对这些商家的客服数据进行了分析。

结果还是很意外的。

我们发现很多商家在客服方面，尤其是售前客服方面有很大的提升空间。

如果这方面有所改善，可以直接体现在店铺交易量和服务体验上。

然后和第三方客服优化专家一对一匹配，3天对接了解门店得到诊断报告，7天上号示范服务，每天数据对比，最后得到门店能量报告。

因此，3月份我们重点与天猫男装展开了又一轮客服挑战，让商家切实感受到专业客服带来的好处，帮助他们挖掘潜力。

客服挑战之后，很多之前不了解客服外包的商家开始和客服外包服务商合作，有的甚至自己开始退出客服，全部外包。

在本次活动的预热中，我们还在千牛头推出了客服干货专题《新手到大神，教你如何做一个金牌客服》，上线后迅速产生了10万以上的阅读量，大受欢迎。

本专题共有13篇文章，都是我和客服专家核心小组策划制作的。

客服专家核心组只占行业的1%，入组门槛很高。

还是一样的。

通过数据分析，选择客服能力强的明星标杆商户和优质的客服外包服务商进入客服核心专家组。

同时规划几个板块，涵盖整个客服职业生涯。

整个话题包括职场初体验、客服进阶之路、服务专家实践、管理学前班、升级管理五个栏目。

这是一场客服干货的盛宴，让商家如痴如醉的学习，收获了不少好评。

对商家客服和客服外包服务商有了一些新的认识，也就是说整个客服外包行业真的发生了翻天覆地的变化，但是很多商家并不知道，我们平台有责任把现在的真实情况告诉商家，让商家更好的利用市场上的资源来提升自己的能力。

同时，我们在牛倩头条推出了“谈客服”的获奖话题，上线仅一天，阅读量就过万，很多商家给出了自己的真实评论。

活动中，我们发现很多商家开始被自己的客服问题所困扰，似乎无所适从。

在主题中，我们使用卡通海报来呈现与客户服务相关的主题。

不难发现，这些主题正是商家面临的主要客服问题。

我们从话题互动中精心挑选了一些客服案例，形成了一组精美的内容海报，号召商界朋友直面自己的客服问题，利用平台提供的资源寻求有效的解决方案。

此外，为了让商家重视自身的客服问题，重视客服细节，我们还推出了“如果你是上帝，重新认识你的店铺和客服”的测试游戏。

这款游戏的经典之处在于内容设计，所有试题均由客服行业核心专家组设计制定。

也就是说，客服行业的数十位资深从业者，既有服务于各类知名商家的优质客服外包服务商，也有各行业众多知名商家的客服总监、客服主管、一线金牌客户。

经过一段时间的反复测试、验证、审核等环节，终于上线了。

让商家在完成这个测试游戏后觉得客服应该改进，也是对自己店铺和客服反思的过程。

所以我这么说，你就明白了，其实商家本身是很聪明的。

当事实摆在面前，他们自然知道“瞬间能量提升”的重要性。

比如客服，这种服务的能量推广可以通过第三方优质资源来实现。

本次活动还有哪些筹备工作让你印象深刻？大哥B:活动前一个月，基本上我们就“骚扰”了所有我们能“骚扰”的目标商家和服务商。

另外在很多细节上力求更好，比如从内容的渗透角度反复思考，图片和海报的设计制作，文字、形象、氛围的设计感。

我尽力想透每一点，反复与设计师沟通，强调给用户最好的感受和最深的触动。

所以，我们在活动策划、内容和设计上都下了很大功夫。

能够告诉商家如何更好的经营自己的生意，对平台有信任感，带给他们更实际、有效、可实现、可评估的提能方案，也让所有这些投资变得非常有价值。

本文《7天销售过亿，客服外包市场却这么火》由卖家信息编辑编辑创作。

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