静默下单算客服绩效吗？客服绩效目标是什么？

我们很多淘宝店铺的客服都是需求绩效考核，并且有制定的目的去考核，但会呈现这样的状况，就是买家朋友会默默的去下单，那么这种请看算客服的绩效吗?

普通来说客服的绩效目的有哪些呢?

请看引见!

讲讲taobao客服绩效查核最主要的6项目的：1、收入;

2、询单到究竟付款胜利率;

3、客单价;

4、帮助跟进人数;

5、旺旺回复率;

6、照应时辰。

当然，最主要的3项，仍然是客服的收入、胜利率、客单价。

这儿我会为我们逐一分析下：1、收入。

即经过客服执行的付款金额。

2、胜利率。

即顾客咨询客服到顾客究竟付款的一个份额，究竟付款人数/询单人数。

3、客单价。

客服绩效查核引进客单价的概念，是对客服工作才能的一个主要的表现。

何为客单价，即当日平均每个顾客的采购才能。

举个简单的比如，当日100个顾客采购了3万元产品，那么客单价为30000/100=300元。

客单价是查核客服绩效的一项非常主要的目的，一个好的客服，在工作中做的，不只是是款待，而会在款待的一同，去自动引导，举荐顾客采购有关产品，然后进步客单价，究竟会进步本人及全部店肆的收入。

经过各项数据佐证，静默下单(即不经过客服执行顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，而且要低不少，这即是客服的主要性。

4、帮助跟进人数这项。

先理解一下帮助效劳的概念，帮助效劳，望文生义即帮助别的客服效劳顾客胜利。

当多个客服效劳一个顾客胜利的事情，由于事实上只需一个胜利事情，所以胜利只会计入一个客服头上。

遵照公正原则，谁执行算谁的绩效，而别的客服，便计入帮助效劳，不影响他们的转化率计算。

顾客下单前的帮助效劳称之为帮助下单，顾客下单后的帮助效劳称之为帮助跟进。

帮助跟进人数，即客服效劳过的现已胜利采购的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但由于客服相同效劳过，而且八成是由于有他们的帮助跟进，顾客才真实结束采购，所以帮助跟进人数，也能从中理解到客服的工作情况。

5、照应时辰，是指顾客咨询到客服答复的每一次的时辰差的均值。

这个值通常跟店肆款待情况及客服工作压力即一同款待客户数有关。

通常来说，五六十秒的照应时辰是相对正常的，做得好的客服会把照应时辰控制在二三十秒，做的欠好的也可能让照应时辰抵达一百秒乃至更高。

顾客咨询半响客服才答复，这很简单致使客户丧失，而且非常冤枉。

6、旺旺回复率和照应时辰，是查核客服的工作态度及情况。

旺旺回复率即客服答复顾客咨询人数的一个份额，继续举比如，比如当日一切顾客咨询，客服都答复了，那么旺旺回复率是100%。

这儿有些人肯定会问，面临广告事情，客服通常都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的计算呢?

首先我这儿想说的是，假设面临发广告的不回复，这不只是会影响旺旺回复率的计算，也相同会影响客服正常绩效包含询单丧失人数、咨询胜利率等计算。

比拟好的客服绩效管理软件，会供应这方面的过滤，比如过滤掉广告事情不计入客服绩效，让客服绩效查核愈加精确。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微V.信X号是为: msc496。