双十一双十二如何让淘宝客服速度翻倍?

双十一双十二怎么让淘宝客服速度翻倍?

你要问双11双12谁最忙，那必定是非淘宝客服莫属了。

这一天的店肆咨询量，是平常的几十倍，咱们要巧用方式办法，让客服速度翻倍。

双11、双12大促期间，店肆咨询量经常超过预期，届时哪怕增加一倍的客服人数，仍是会来不及回复顾客，导致店肆呼应时刻过长，询单丢失严峻，顾客的购物体会变差，店肆DSR评分下降……有什么办法能最大限度地进步客服的招待功率、满意顾客的咨询需求呢?

本期“包打听”为咱们寻来一些老客服不简单对外透漏的行业秘笈——关于怎么让淘宝客服速度翻倍的Q&A:Q：顾客咨询问题太多，设置好方便话术却不简单找到?

A：客服都知道灵敏运用方便话术可以进步呼应时刻，但有时因话术太多，反而加大查找难度，降低回复速度。

方便话术的正确打开方式应如下：首先，设置分组，比方活动一组，物流一组，这样在作业台显现会一望而知;其次，设置方便编码，主张方便编码不要设置拼音编码，这样在打字时还得切换输入法状态，会影响速度，直接设置中文关键词比较方便，或者更常用的设置数字编码;最后，便是奥秘的“/”按键，输入/+方便编码，就可以快速找到需求发送的方便短语了。

做到以上三点，方便话术运用速度会翻几番，历来进步客服的整体回复速度。

Q：活动咨询问题相同，怎么第一时刻帮顾客解决问题?

A：店肆通常的做法，是在主动回复里吧啦吧啦地设置好大一段，内容不光让人眼花缭乱，往往也不是针对顾客咨询的详细问题。

今年双11，客服可以经过以下三步来完成主动回复的相关问题设置，让顾客第一时刻找到自己需求的问题答案。

第一步：在千牛作业台，进入团队办理这个运用功用;第二步：点开团队办理里的主动回复，设置为当天第一次收到买家音讯时主动回复;第三步：最中心的便是相关问题的设置，可以设置最多10个相关问题，比方活动优惠，发货时刻等，都可以设置在相关问题里。

Q：详细有哪些常见的顾客咨询问题呢?

A：活动期间的问题相对比较会集，店肆如果能提早准备好常见问题的应答话术，对客服的回复功率会起到事半功倍的效果。

第一阶段最重要是预热加购的话术，当双11接受页开始推送的时候，前来咨询活动相关问题的顾客逐渐增多，这个关键时刻，客服要加大对店肆双11活动宣扬的力度，对顾客做加购保藏提示，例如“疯抢10000元无门槛优惠券，更有1111名走运免单，亲保藏宝物还可以抽店肆大奖噢，错过一天年懊悔一年” 等。

从前总有在活动前期来找店肆，要求退差价的顾客，遇见这类的顾客，客服需求耐心肠说明差价原因，安慰顾客情绪，包含店肆的退款规矩，大都退款会以双11当天无限额优惠券方式返还，这些都要店肆都要提早定好方案。

已然冲着双11来的，那顾客最关怀的自然是活动优惠，到底可以享用多少扣头，优惠方式怎么完成，比方店肆优惠券的运用规矩，天猫购物券的运用规矩，多种优惠叠加规矩等，这些都是在双11期间运用最频频的话术。

其次关于活动期间店肆的发货时刻和物流选择，也是顾客最关怀的问题之一，店肆在大促期间发货时刻详细奉告、物流延迟友情提示、顾客等候情绪安慰等问题，都需求提早整理出回复话术，例如：“亲，十分抱歉，因双11快递发货量巨大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时刻稍微晚12天，给亲造成不便咱们深感抱歉”。

最后，大促期间顾客等候时刻比较长，客服可以提早设置一些等候安慰话术，例如“亲，**人品爆发啦，我滴小爪子正在键盘上狂舞，亲千万别悲伤，把需求咨询的问题一次留言，看到马上回复亲的呢~”。

Q：还有其他办法可以进步客服招待功率吗?

A：在咨询量很大的前提下，除了提早设置好方便话术和主动回复相关问题外，客服在千牛的运用办法上，也可以重视一些小功用。

比方咱们在日常招待的顾客排序，都是按照联络时刻的，如果想进步呼应时刻，可以尝试变为等候分钟，这样顾客后边就会显现等候秒数，让客服愈加直观看见顾客等候时刻。

比方顾客人数太多的时候，会短时刻旺旺卡死，所以在咨询量超负荷时，客服要习惯聊天窗口一开一关，选择键盘esc键，回复一个关闭一个窗口，这样不会导致问题紊乱，也防止旺旺卡死，用方便键也减少键盘和鼠标的切换时刻，从而进步客服的呼应速度。

比方在客服转接过程中，往往会因客服ID 相似转错人，加长顾客等候时刻，而简洁的客服分组可以有效地解决这个问题，在大促期间很多作业设专人处理，比方退款(双11当天退款通道关闭)，比方修正订单和售后，这个时候转组愈加方便方便，让客服呼应更及时。

以上便是小编整理的一些淘宝客服在大促期间的作业技巧，希望可以助理商家朋友在双11双12更高效的达成买卖。

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》《淘宝客服评价回复需求注意什么》

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