再谈淘宝客服,让人心服口服

现在一些卖家在做强大之后，都会请一些客服MM，且不评论是MM仍是GG。

日子中有个美女，是帮人在淘宝做客服的，无意间询问了下薪酬，此朋友说每个月带福利等大概三千，而像咱们这种4钻小卖家，每个月赚也就赚那么点钱，要是请这样的客服MM，都要把自己亏死。

呵呵，当然这是题外话，淘宝上每个月赚几万的卖家大有人在。

随后引发出来的问题是，你们的服务情绪，值不值这三千块钱呢？ 闷哥在下海经营淘宝之前是一个国企客服渠道的中层管理，薪酬不高，也辛苦，所以随后下海经商，尽管在淘宝每个月赚的钱和早年无差，可是却也落个逍遥自在。

在早年的公司，是非常注重对待客户的情绪，有的客服小妹不管由于什么原因和客人有过争持都是会被全公司通报批评的，所以，在耳濡目染下，闷哥也对客户服务有一知半解，权且在这儿布鼓雷门吧。

首先，是榜首印象的问题。

在淘宝上，咱们都习惯叫买家“亲”，据说本来叫做亲爱的，后来简化为亲，这个详细来由咱们就不评论了。

一般来说，买家在发来音讯时，榜首句都是“老板，在吗”或许是“老板，这个XX有货吗？”那么，购买的客服MM回音讯都是这样回的“在”“有的”。

尽管这样答复是没有问题并且也直接的处理了买家咨询的问题，可是亲和度在哪里呢？是的，没有。

咱们能够回忆下，当在打一些客服热线的时分，不管是自动台仍是人工台，对方的榜首句话都是，“您好，欢迎拨打……”或许“您好，很高兴为您服务……”在淘宝上，就算咱们面对的是虚拟的网络，那么礼貌也是必不可少的。

一句您好，能够举高买家的地位，也能够让买家觉得卖家非常的文质彬彬，也天然的拉近了买卖家的距离。

这点闷哥有个懒方法，给不爱打字还有脑子记忆不太好的TX。

在淘宝的对话框有个方便短语，把要对买家说的榜首句话设置进去。

比方闷哥的榜首句话便是“亲您好，欢迎光临都尚名妆。

”当动听的叮咚动静起来的时分，闷哥就马上把方便语言发出去。

呵呵，榜首印象好了，买家天然就多了！ 第二点是在于买家交谈的过程中的一些礼貌用语。

咱们能够翻开你和客户的聊天记录，看下，一段聊天记录里面有几个“请”，有几个“谢谢”。

在读小学的时分，教师曾经教过咱们礼貌用语六字经，不知道咱们还记得不，便是“请、谢谢、对不起”。

当你在询问客户一些问题的时分，必定要用到“请”。

比方闷哥常常不知道买家需求什么色彩的隔离霜，那么我必定会说“请问您需求哪款色彩呢？”，而不是“亲你要哪个色彩”。

尽管用肉眼来看，两句话好像不同不大，第二句也并没有不尊重买家。

可是榜首句话的精华就在于把客户放在一个很高的位置，其中的“请”和“您”都能让客户有一种优越感，当买家认识到你把他作为天主相同来看待的时分，他会充沛的像你表达他的购买意愿，那么在你的店里购买的可能性也会大大添加。

所以，在询问的过程中不要忘记用“请问”，别的，假如客户正在咨询你可是你有工作要走开，那么请必定记得告诉对方“很抱愧，失陪一下，请您先逛逛小店，稍后回复您。

”尽管在旺旺脱离之后你能够设置脱离，旺旺也能够自动恢复客户。

可是试想你正在咨询卖家的时分，忽然卖家回你一个“您好，我现在不在，稍后联系”，我想你的感觉肯定也会很不爽的吧！所以尽管是细节，可是能体现出一个店东的基本本质，这也是必不可少的。

第三点，是比较重要的一点，便是售后客服的一些礼貌用语。

提到这点呢闷哥话就比较多了，前几天家妹在淘宝淘了两条裙子，由于家妹比较胖，所以选了一家双皇冠的大码服饰店（在这儿就不打出名字了，究竟那不道德）。

家妹是星期三付款，店东星期四下午发货，到第二周星期二才到。

期间家妹打了很多电话去催促，本想到了合适就算了，可是货到货，家妹平常穿40码的，可是店长邮过来的完全不能穿，大的像雨衣，并且一件赠品的花裙子上面也全是黄色的污秽，不知道是什么。

家妹气的要命，当即要求退货，成果卖家要求负担邮费还有20%的赔偿！这让我听起来有点费解，双皇冠是不是要高级些，自己发货那么慢，家妹本来能够拒收，可是家妹谅解到我也是做淘宝生意才不予计较，店家反而得陇望蜀了。

随后家妹去与店家交流，那个客服MM一听到家妹要家妹要退货，口气一下就变了。

先是把他们的退货规定拿出来给家妹仿制一遍，随后直接给家妹一句，“费事你联系咱们的售后”“等下咱们的售后会联系你”。

家妹很气愤，于是和她羁绊起邮费的问题，成果那客服MM直接下线了！（详细我也不清楚是下线仍是隐身，仍是把家妹屏蔽了）。

家妹开端等候那客服MM说的售后，成果等了两个小时那售后也没动静，最后没方法，家妹自动去找了售后旺旺。

售后还算比较礼貌，最后家妹在很和谐的气氛中承当了双方的邮费，这件事就这样处理了。

由这件事能够让咱们沉思的是：每个买家都想要多占一份廉价，卖家都想多赚一分钱，在这个经济的社会谁都不想让谁。

可是一句话，情绪决议一切。

假如再家妹的工作上，一开端的客服MM就很客气并且很礼貌的来处理这件工作，我想家妹也并不是不讲道理的人，依我对家妹的了解她也会自动承当邮费。

便是由于客服MM的毫无礼貌激怒了家妹，所以才导致那么多的费事工作。

假如你出售的货品让买家不能满足，无论是谁的原因，首先需求抱愧的是卖家。

当然闷哥不是降低卖家的地位，闷哥也是卖家来的。

俗话说大事化小，小事化了。

在遇到退货事宜时，你先说一句“很抱愧，咱们的产品给您添费事了”，这么赏心悦目的话，我想任何一个买家都无法回绝你的诚意。

然后再进行交流和解说，我信任只需不是你的货物的问题，买家也不会好意思持续和你羁绊。

当然所谓秀才遇到兵，有理说不清，假如你真的遇到了不讲理的买家，那你自认倒霉吧，可是假如多点礼貌，说不定不会被歹意差评。

无论是淘宝的C2C仍是现实中的实体店，只需你面对的是消费人群，那么你就属于服务行业，你服务顾客他们的衣食住行，从中获取利润。

那么你的情绪直接决议了顾客的选择。

假如你的情绪不好，别人何须在你这儿卖呢，同行业的竞争那样激烈，你仅仅是多讲讲礼貌，说不定就能比同行多出许多商机，何乐而不为呢？ 第四点，在客户咨询或许遭到货品之后提出一些很恰当的主张，必定要给用户说“感谢您的主张，咱们会尽力改进。

”尽管是小小的一句话，可是却让买家认为他的观点得到了你的注重，也会让他对你的信任感有所增强。

就算买家的主张其实你并不需求，或许你甚至在心里骂这个买家啥都不懂还在那里大放厥词，可是何须何须呢，说一句礼貌的感谢的话，能添加自己的亲和力，为什么不去做呢?

闷哥常常对我的客服MM说，礼貌是决议你究竟是企业家仍是商人的垫脚石。

一个人的礼貌体现出他的修养和本质，也能体现出他对世事的一种谦逊的情绪。

马云成功了，史玉柱成功了，他们有没有高调了？他们仍然在谦逊的做人。

那么作为目前还无所作为的你，当然需求更加谦逊的学习。

谦逊是一种美德，并不是谦逊就让你低人一等。

做生意迁就和气生财，以上几点是闷哥的真知灼见，假如你看了此贴觉得我在放屁，和我无关，你觉得看了我的帖茅厕顿开，也和我无关，至少在我来说，我会不定期的检查我的客服小妹的聊天记录，假如再记录中发言言语不礼貌有损客人好感的，我都会挑出来作为必修课仔细讲给她听。

只要老板从本身做起，那么你的客服MM才能青出于蓝。

好了，废话就这么多，实在是很辛苦，权且给咱们做一面镜子吧。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微V.信X号是为: msc496。