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    淘宝电商小团队正规化管理成长过程?

    幕思城_大河楼主|2022-11-17|15:00|发布在分类 / 店小蜜|阅读:50

                       我家归于线下批发转电商,运营方面我懂得不多。本来手里仅仅一个天猫店,类目是个护保健按摩器材。店肆产品10款,其间3款是小爆款,总共日销200300单左右。 原有人员:3个客服,担任售前售后、打包发货。我担任运营+美工,偶然找外包美工。 1、产品定位不准确,自家产品互相抢流量。 2、店肆设计和详情不专业,大促更新不及时。 3、客服纪律懒散,迟到,作业时刻看视频。 4、由于人少,考虑安全,晚班客服在家挂旺旺,形成回复速度慢。 今日10月开端,跟我老公一起,着手把团队正规化。规划小没帮手,一切事情亲力亲为,这个月一度十分混乱。 具体改动如下: 第一:办公场地正规化 本来: 办公室归于商住两用型,客服仓储发货在一起。上午客服招待,下午咨询量少时打单发货。由于人少,考虑安全,晚班客服在家。 现在: 1、换成了专业的写字楼,上下班打卡,严厉规范纪律。 2、在公司邻近租职工宿舍;新增客服,白晚班都在公司;开端重视办理等正规化起来了。 第二:仓储发货外包 本来是跟线下共用仓库,发货是客服兼任,这也形成了发货时影响正常招待。后来找了外包第三方仓储,从库位到收发货,再到处理售后件,都做了统一新的调整,全部外包。依据大略核算,仓储外包反而省钱了! 原因是: 1、外包由于发货量大(他们承受多个电商公司的仓储业务),协作快递费用低。我的货大部分是每件1.3kg左右,快递费每单3.8元,而我本来协作快递5元。 2、仓储费的收费方式是每天每平米超越2单,免仓储费,我达到了。 3、仓库操作费用:我的产品归于出厂自带包装,直接贴面单发走,操作费每单0.4元。而多件捡货装箱,人工费会加倍,所以我大部分的件都会是0.4元的。 协作一个月后核算,仓储费+打包发货操作费+快递费+售后件处理费,核算均匀到每单只有67元。相比之下十分划算! 第三:客服换血 前面作业做完后,开端整顿客服,招聘新人。 一、筛选、选拔、换新 小团队实在是招人不易,新职工入职训练也是我亲身做,十分花费精力,所以极力削减老职工丢失。 客服本来的待遇: 1、我所在城市客服均匀水平25003000,我给的是30003500。月公休2天。 2、由于人员少,考虑安全,晚班在家挂旺旺,规则有必要用电脑,但咨询量少时客服用手机招待难以管控(由于石家庄大多电商发展规划较小,晚班在家十分遍及)。 正规化后: 1、客服薪资不变,月公休4天,有法定节假日,有加班调休准则。 2、但既要守纪律,一起晚班规则有必要在公司也不能清闲在家。老职工在新环境中多有诉苦(由于约束逐渐多了嘛),我对客服的技巧和话术也制定了一套新的训练体系。所以老职工散漫惯了,有些不适应,也有些影响到新职工。有预感3个客服都会挑选离任。 客服关于作业的关注点:1、薪酬;2、个人提高;3、作业压力和作业气氛等。而在石家庄这样二三线城市,大部分人对作业的关注点,更倾向于作业轻松,所以决定筛选没有上进心的职工。 建立店长助理的职位,担任带新客服+ERP审单+后台退货+返现退差+店肆评价办理。技术性更强,但实际上压力比客服小。固定薪酬3500,比本来高。 三个客服中选拔一个最灵活变通的为店长助理,另外2个先后自动告知要“回老家”离任。新客服满是应届生,可塑性强,手把手交,在2周上手。回复速度、服务态度、流程均达到规范,没有搭档的消极情绪影响,作业态度活跃。 客服奖惩准则: 1、出售额冠军奖金准则 实得奖金=规范奖金200*(冠军出售额÷第2名出售额*100%)。 这个准则反应很好,客服十分尽力谈大单,计划下个月增加奖金额度。之所以不用冠军出售额÷均匀出售额,是由于客服团队中才能距离大,拖后腿的会拉低均匀出售额。而且才能距离大形成较优秀客服自高自大,作业中变得应付了事。 2、归纳水平3个月接连垫底的直接筛选现在能看出才能最差的每天很仔细提高自己,研究产品和话术,有逆袭趋势。 第四:运营团队增加1个运营助理,1美工。 分工:1、天猫店肆以我老公和助理为主,现有爆款产品重新定位,关键词卖点差异,避免相互竞争。其他产品通过7天螺旋提高销量,实现全店动销。 2、我培养一个C店,赶上了嘉年华。 3、美工担任店肆整体装修格调统一。 以上作业在11月初完结,然后顺畅经历了双11,销量翻10倍。在各位大神面前,这些实在是不值一提。因此更重要的是团队的开门红,开端磨合阶段根本完结,今后的作业会更加顺畅。 也是由于团队是新建立起来的,很多细节磨合还不到位,搭档之间刚开端或许还有一些新鲜感,渐渐的也会出现一些小毛病。所以现在我也在重视团队建设方面,并且设置的末尾筛选制和优秀奖励准则。对现在团队来看,还是挺有作用的。 主要是我这边留下的人员,从心态上要较成熟一些,短缺的地方踏踏实实的学习。 客服办理与训练 现在我家的客遵守招聘、训练、提高都是我担任,也由于我是学市场营销的,关于出售招待感触颇多。 先说存在的问题: ①在咱们的不正规时期,招客服的门槛低,训练少,一起客服自身关于作业几乎无规划。 ②训练大多时分是老职工带新职工,训练作用欠好。 ③除了转化低,还存在天猫规则流程不清楚、服务态度引差评等问题。 8月份还由于一条差评,一个正在直线上升期的链接在3天内打回原形。之后经历淡季,很长时刻爬不起来。“作业无规划”体现在:只想做底层的清闲作业,放弃乃至拒绝更高薪酬也更多职责的提升时机。对此,我总结为:客服不在状况,一是由于没有正规训练,专业常识不行;二是缺少提升和提高的激励准则,没有团队感。现在招的客服主要是电子商务应届生,一个个满怀热心,问作业规划,都说想当运营有上进心也算好事! 面试每个客服的时分,咱们都会批注这一点,提升准则便是:客服——客服组长——运营助理——运营,并且期望她们是有大致规划的。 训练流程 这一批客服一起上班的,所以一起批量训练,都是我手把手教的,现在对她们每个人都十分了解。训练我分为了三个阶段:初级售前——初级售后——售前进阶(我的客服没有差异部分,是售前售后都接的)。 第一步:初级售前 讲课部分包含:行业概略+品牌发展史+团队发展史+电商团队部分分工+个人提升方向。训练前告知客服:尽管你们现在是做的客服职位,可是我期望你们每个人都能站在运营的角度去思考和处理问题。 1、行业概略:咱们做的是按摩器类目,首先讲从古时按摩的由来,到近十年智能按摩器的发展;然后是现在按摩器线下和线上的出售途径;最后是集中到现在电商按摩器类目,一切产品的分类、价格段;同行竞争对手的产品特色、优劣势。 2、咱们是有品牌优势的,所以还着重讲了品牌发展史和影响力;避免招待时客服只会机械套用“大品牌”三个字。 3、团队发展史+电商团队部分分工+个人提升方向,讲这些的意图一是让客服对公司、对团队有一个根本的认识和认同感,二是明确分工有助于团队协作。 以上能够说是洗脑,一般是跟运营职位才会讲这么细。之所以给客服讲这么多,也是由于我一向强调客服要站在运营的态度去看问题,以老板的常识层面去谈成每一笔普通的单。产品的常识介绍,我是让客服自己去体会产品,给了一个表格,让客服依据自己理解填写,然后逐个纠正。 训练中期招来的新客服,我图便利直接发填写完结的表格给她们看的,作用差异很大。自动了解产品的客服对产品卖点了解更清楚,被动承受常识的客服遇到问题还要一遍遍翻出表格查看参数。这也印证了:自己取得的信息更简单被承受,理解消化。 第二步:初级售后 这一步我做的十分初级,我总结了顾客经常问到的产品售后问题、退换货流程、运费险等,以文档方式发给每个人。现在售后还没开端进阶训练,凡是遇到难处理的售后,客服都会上报运营处理。这些作业在3天左右做完,根本都能够上手招待啦。 第三步:售前进阶 这一步是在上手招待后,磨合了将近一个月才开端的。这时分售前售后流程根本把握,会被动式的处理问题了。也便是:问题来了,会答复。 短缺陷集中在:转化率不高,不会自动营销,问一句答一句。针对这个我没有好办法,用的是最费事耗时的:1对1处理。客遵守入职开端,每天下班前需求提交一个表格,总结售前售后遇到最多或难缠的问题,分为三类:售前、售后、产品质量问题。每个问题包含顾客提问、自己的回复。 运营部能够据此帮客服改进提高,以及据此更了解自己的产品和顾客,在产品出产、详情制造、服务等方面进行改进。 帮客服改进话术,我是定时抽一个时刻段,排查一切客服聊天记录,筛选出好和欠好的案例统一讲。很多不知道自己错在哪里,不知道怎么改,所以每条我都配一个参考回复,用来比照。 有参照,学习就快,进行几回之后,有出售天分的客服前进很快。才能发生距离后,一起配合绩效和奖金准则,我们很有干劲。 让客服站在运营态度做事,实在是负重致远!不在其位,不谋其政。但即使有一点点倾向,也是对店肆很大的提高。所以我一向尽最大尽力去做。我的生意顾问给每个客服都有权限,每周例会运营给整体客服报告总结自己作业,也由于人数少,部分交流配合都很好。 职工跟着你究竟是不是为了钱? 如何让店肆职工成为牢靠的协作伙伴? 如何看待职工的丢失,怎么避免“不正常”丢失?                

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