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    双十一淘宝客服如何提前应对?

    幕思城_大地 楼主 | 2022-11-16 | 15:00 | 发布在分类 / 抖音小店 | 阅读:55

    淘宝天猫双十一,便是个狂欢不眠日。

    最忙的双十一淘宝客服如何提早应对?

    这可是重头问题。

    其实这一天,买、卖都忙。

    可是,面临汹涌而来的流量,不可否认,客服才是最忙的。

    做好提早应对的预备,能让当天功率大大提高。

    也能让顾客顺畅消费。

    一年一度的双11,已进入了倒计时的关键时刻,现在店肆做的各种预备,都是为了引爆当天的店肆流量,刷新销售额的历史数据。

    可是高流量一起也带来高于素日几十倍的咨询量,每年双11都有些商家被爆发式的咨询量打个措手不及,导致顾客购物体会下降,售后隐患增多,乃至有的客服作业电脑直接瘫痪。

    俗话说,不打无预备的仗,为了双11获得好成绩,今日和咱们一起来说说,大促期间的客服团队的预备作业。

    团队组成首先是客服人员的组成,双11期间因爆发式的流量进入,日常的客服团队人员无法应对,客服团队会由各方力气暂时组成一个联合战队。

    老客服,有丰厚的招待经验,面临各种突发状况能够随机应变,能够安排在流量最爆发阶段,比方11号零点、10点、23点后,都是从前双11流量最高峰,顾客最多的时段。

    除此团队的老客服,还能够作为组长的形式,每人带一个小队,第一时刻给予队员们问题答疑。

    全赖一个店肆主管,是无法处理几十乃至上百人客服团队的一切问题。

    新客服,因店肆双11期间暂时聘用的客服,或许在岗过一段时刻的新手客服,并没有经历过双11这样的大促活动,面临超负荷招待量的时候,难免手忙脚乱,忙中出错。

    客服团队需求提早预备尽量多的Q & A,方便新客服及时找到所需的问题答案。

    整体员工,双11许多商家会动员一切的岗位都参与到招待中去,不管运营还是美工,即便在自己的岗位得心应手,可是实践到客服的招待岗位时,关于千牛平台的订单处理,方便话术的运用,还有一些交易规则的了解,都是有所欠缺的,客服团队要提早做好基础的训练。

    外包客服,许多店肆会在双11前后,聘请外部力气——专门从事外包客服的服务商。

    这种团队客服数量储藏足够,客服作业经验丰厚,但因是短期的配合,关于店肆的作业制度,交代流程,活动细则,都需求进行具体的训练,这样才干事半功倍地发挥外援力气,助力店肆的双11。

     训练节点咱们已对客服团队的构成有了根本的了解,一起也清楚地意识到,这个暂时客服团队的熟练程度纷歧,才能高低不等;而影响一个团队成功的往往是最短的那块木板,所以要从团队组成开端,分阶段进行不同层级客服的训练任务,让这个团队在关键时刻发挥最强的战斗力。

    这儿以脑图形式分享给咱们训练的时刻节点和训练内容: 注意事项面临双11的巨大流量,除了客服团队的组成和训练,还要做哪些预备作业呢?

    首先是网络和电力保证,这个往往不是人力所能操控的,所以当地的停电修理状况要及时了解清楚,做好双11期间的保证作业,最好有备用作业场所的B方案。

    其次是电脑的全面晋级和检测,双11的瞬间流量几百几千都是正常的,从前总会发生客服的电脑直接卡死,重启后丢了一批客服聊天记录这样一些意外状况,十分影响招待功率和客服的作业心情。

    作业电脑保证是十分重要的预备,一般状况下能够多预备一些笔记本电脑和多插头的接线板,做暂时备用。

    再次是客服排班问题,许多店肆双11是全员在公司待命,咱们面临这样的战场开始确实心情高涨,但超负荷的招待量维持一段时刻后,就会有作业疲惫状况出现。

    为了保证让客服有最好的精神状况来接客,主张分时刻段排班,咱们轮流休息,一个客服能够选两个或许三个时刻段,可是中心必定要有休息调整的时刻。

    分享给咱们上一年咱们双11客服作业时刻排班表。

    最好有一个暂时机动的客服冲锋小队,假如店肆在某个时段因活动流量比预期大许多,这个应急小分队能够做灵敏调整,提升充客服团队的力气 最终是账户登录问题,这儿特别提示第一次参与双11的商家,关于数字证书的提早装置:一切暂时客服必定提早一天装置好数字证书,不要到比及登录前才装置,太多的短信验证,经常会导致子账户证书装置失败;话术提早导入,修改好方便编码,常用的活动话术修改到单独的分类,方便第一时刻查找。

    包括千牛的主动回复,作业平台插件,都应提早测试好。

    双11客服团队预备的第一阶段作业,今日就分享到这,客服人员招募与训练,现在就需求行动起来啦!不打无预备的仗,预备,是成功的第一步!也是削减当天作业压力的必要前提。

    :《淘宝天猫双十一钻展要怎样玩?

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