双十一淘宝客服如何提前应对?

淘宝天猫双十一，便是个狂欢不眠日。

最忙的双十一淘宝客服如何提早应对?

这可是重头问题。

其实这一天，买、卖都忙。

可是，面临汹涌而来的流量，不可否认，客服才是最忙的。

做好提早应对的预备，能让当天功率大大提高。

也能让顾客顺畅消费。

一年一度的双11，已进入了倒计时的关键时刻，现在店肆做的各种预备，都是为了引爆当天的店肆流量，刷新销售额的历史数据。

可是高流量一起也带来高于素日几十倍的咨询量，每年双11都有些商家被爆发式的咨询量打个措手不及，导致顾客购物体会下降，售后隐患增多，乃至有的客服作业电脑直接瘫痪。

俗话说，不打无预备的仗，为了双11获得好成绩，今日和咱们一起来说说，大促期间的客服团队的预备作业。

团队组成首先是客服人员的组成，双11期间因爆发式的流量进入，日常的客服团队人员无法应对，客服团队会由各方力气暂时组成一个联合战队。

老客服，有丰厚的招待经验，面临各种突发状况能够随机应变，能够安排在流量最爆发阶段，比方11号零点、10点、23点后，都是从前双11流量最高峰，顾客最多的时段。

除此团队的老客服，还能够作为组长的形式，每人带一个小队，第一时刻给予队员们问题答疑。

全赖一个店肆主管，是无法处理几十乃至上百人客服团队的一切问题。

新客服，因店肆双11期间暂时聘用的客服，或许在岗过一段时刻的新手客服，并没有经历过双11这样的大促活动，面临超负荷招待量的时候，难免手忙脚乱，忙中出错。

客服团队需求提早预备尽量多的Q & A，方便新客服及时找到所需的问题答案。

整体员工，双11许多商家会动员一切的岗位都参与到招待中去，不管运营还是美工，即便在自己的岗位得心应手，可是实践到客服的招待岗位时，关于千牛平台的订单处理，方便话术的运用，还有一些交易规则的了解，都是有所欠缺的，客服团队要提早做好基础的训练。

外包客服，许多店肆会在双11前后，聘请外部力气——专门从事外包客服的服务商。

这种团队客服数量储藏足够，客服作业经验丰厚，但因是短期的配合，关于店肆的作业制度，交代流程，活动细则，都需求进行具体的训练，这样才干事半功倍地发挥外援力气，助力店肆的双11。

训练节点咱们已对客服团队的构成有了根本的了解，一起也清楚地意识到，这个暂时客服团队的熟练程度纷歧，才能高低不等;而影响一个团队成功的往往是最短的那块木板，所以要从团队组成开端，分阶段进行不同层级客服的训练任务，让这个团队在关键时刻发挥最强的战斗力。

这儿以脑图形式分享给咱们训练的时刻节点和训练内容： 注意事项面临双11的巨大流量，除了客服团队的组成和训练，还要做哪些预备作业呢?

首先是网络和电力保证，这个往往不是人力所能操控的，所以当地的停电修理状况要及时了解清楚，做好双11期间的保证作业，最好有备用作业场所的B方案。

其次是电脑的全面晋级和检测，双11的瞬间流量几百几千都是正常的，从前总会发生客服的电脑直接卡死，重启后丢了一批客服聊天记录这样一些意外状况，十分影响招待功率和客服的作业心情。

作业电脑保证是十分重要的预备，一般状况下能够多预备一些笔记本电脑和多插头的接线板，做暂时备用。

再次是客服排班问题，许多店肆双11是全员在公司待命，咱们面临这样的战场开始确实心情高涨，但超负荷的招待量维持一段时刻后，就会有作业疲惫状况出现。

为了保证让客服有最好的精神状况来接客，主张分时刻段排班，咱们轮流休息，一个客服能够选两个或许三个时刻段，可是中心必定要有休息调整的时刻。

分享给咱们上一年咱们双11客服作业时刻排班表。

最好有一个暂时机动的客服冲锋小队，假如店肆在某个时段因活动流量比预期大许多，这个应急小分队能够做灵敏调整，提升充客服团队的力气 最终是账户登录问题，这儿特别提示第一次参与双11的商家，关于数字证书的提早装置：一切暂时客服必定提早一天装置好数字证书，不要到比及登录前才装置，太多的短信验证，经常会导致子账户证书装置失败;话术提早导入，修改好方便编码，常用的活动话术修改到单独的分类，方便第一时刻查找。

包括千牛的主动回复，作业平台插件，都应提早测试好。

双11客服团队预备的第一阶段作业，今日就分享到这，客服人员招募与训练，现在就需求行动起来啦!不打无预备的仗，预备，是成功的第一步!也是削减当天作业压力的必要前提。

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