淘宝万象客服提供的答案不一致该怎么办呢？

         我这样的情况怎么解决：快递送过去电话联系不上旺旺联系不上，收货地址也送不到。过了10多天客户来申请未收到货物仅退款。签收不到的原因完全在客户那边。这个事情咨询了万象里的小二他让我直接截图在退款界面提交凭证就好，可是没过5分钟就直接退款给客户成功了。后面他说帮我转其他小二，有小二说去快递盖证明。有了证明提交给小二缺说退款申请已经申请成功不接受另外的申诉。现在心情很复杂，不光光被客户耍了还被小二耍了，这样的事情谁负责呢！                

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