淘宝店铺仓库发错货算违规吗？应该提交什么申诉证明？

然后收到货拍照过来按键旧，仓库不小心发到别人的旧机子了。这边客服和买家协商发回来换一台，来回运费我们这边承担。买家不愿意。说是我们故意发旧机子给他的，我打电话过去给她，她要求，不退货，直接货款全部退给他

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