天猫新增1小时达服务规范，9月6日生效!

1小时达服务，是天猫直送服务标准下由商家向买家提供的一项物流服务，是指买家在天猫购买1小时达商品时，其购买行为符合服务履行标准的，商家承诺向买家提供在约定时间前送达该商品的服务。

1小时达商品是指带有“”字样的商品。

1小时达服务的履行标准包含下述三项，买家需同时满足：1)买家的收货地址在商家承诺支持1小时达服务的区域内;

2)买家在指定时间(具体时间以商品详情页或确认订单页或订单详情页面显示时间为准)拍下并完成付款;

3)在电脑端“我的淘宝”- “已买到的宝贝”中点击“查看物流”，在“物流详情”中带有“”标识(无线端类似查看路径)。

二

、服务保障商家应履行1小时达服务但实际未履行的，当用户发起投诉且投诉成立后，每个订单需向买家支付5元违约金，商家授权天猫代为向买家执行违约金支付，该违约金将以天猫超市1小时达商品优惠券方式直接发放到买家淘宝账号“红包卡券”中

。商家向买家支付违约金后，该未履行1小时达服务的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围

。

三、特殊说明1、若买家与商家有另行约定配送时间，且该时间与1小时达服务时间冲突的，则商家可按约定时间配送，无需提供1小时达服

务。2、若买家与商家另行约定配送地址，且修改后的配送地址不在商家承诺提供服务的区域内，则商家无需提供1小时达服

务。3、商品的送达时间以物流公司系统内记录的签收时间为

准。4、商家承诺商品支持1小时达服务的区域，以买家在“确认订单信息”页面填写详细收货地址后展示的信息为准(以页面是否提示“承诺1小时送达”为准

)。5、如存在以下特殊情形的，商家可不提供1小时达服务：1)因买家原因(更改收货地址、地址不详、地址错误、联系不上、要求改期派送、拒收、无代收人、买家自提等)导致包裹延误派送或无法送达

的;2)收件人学校、单位或住宅小区不允许投递人员入内，或买家代收方原因，造成延误

的;3)收件人地址为机关、单位等机构，而

周六、周日和公众节假日不接收邮件、包裹，造成延

误的;4)寄递物品违反国家禁、限寄规定或有关运输管理条例，经有关部门没收或依照有关法规、规定处

理的;5)因不可抗力造成延误的，“不可抗力”是指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响配送时间、造成包裹配送延误的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震/台风/洪水/火灾/大雾/大雨等自然灾害、以及其他类似事

件)。

四、服务投诉路径无线端： 手机淘宝点击“我的淘宝” -“我的订单”中点击“查看物流”，在物流详情页面点击“物流服务”-->点击天猫官方客服，在线反

馈投诉。手机天猫点击“我”-“我的订单”中点击“查看物流”，点击“在线客服”，在线反

馈投诉。或者，点击“天猫超市”-“我的”，点击“我的客服”，在线反

馈投诉。电脑端：“我的淘宝”-“已买到的宝贝”-“我的订单”中点击“查看物流”，在物流详情页面点击天猫官方客服，在线反

馈投诉。值得注意的是，商家向买家支付违约金后,该未履行1小时达服务的行为,不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围，本规则将于9月6日正

式

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