2015.11.11双十一大促客服回复标准&建议话术

双十一大促的接单量会突然增大，作为客服主管，必须提前把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，提高接单效率。

根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。

为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。

另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。

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