中差评的处理方法

中差评是卖家都比较头疼的一个问题。

特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。

处理中差评时需注意：1. 查明原因2. 处理原则及处理策略和技巧3. 处理顾客异议的沟通技巧4. 联系工具5. 无法解决的中差评处理6. 如果辨别差评师及处理方法 一. 解决中差评首先要查明原因，我总结了以下的五点原因：1. 新手（说东西不错，还好但给个中评）2. 快递（快递太慢，快递态度不好，破损）3. 服务（客服态度不好，缺货，发货慢）4. 质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货）5. 骗子二．对中差评的处理原则——顾客始终是对的1.无论你是对是错首先你要先和顾客道歉2.别急着解释自己的错误，先倾听顾客的声音3.主动承担自己的责任，很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任，说成不是自己的理由，其实客户要的不是你的理由，而是解决方案。

有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏4.不要敷衍搪塞客户，认真积极的解决好客户的问题。

给出具体的解决方案5.给予适当的补偿（像快递问题的补偿可以说下次过来购买给予适当的优惠或者包邮，这样能促成一笔心的订单）三．清楚以上原则再看处理这些问题的技巧 1.首先保持一个平常的心态（坚持顾客始终是对的） 2.做好一个倾听者的角色（让顾客先发泄完自己的情绪，在顾客发泄时可给予适当的解释指导顾客心情的平复，如果是物流的问题还可以和顾客统一战线，把责任退在物流的身上变询是否需要帮顾客投诉）3.确认问题的所在，做好记录从顾客的角度出发给出具体的解决方案让顾客看到你的态度。

实在不行就要给顾客退货或者换货了（有个前提大家一定要明白的，顾客不是为了退或者换才来咨询你的。

很多客服一看到售后顾客就很讨厌，马上答应退货了，因为心里存在恐惧感。

但一定要灌输的意识就是：顾客来售后，他要的目的不是要退货，而只是寻求一种心里安慰）四．处理中差评的联系工具 1.旺旺在线的可以通过旺旺沟通（旺旺在线的沟通可以扬长弊端，避免一些不专业的回答引起顾客的不信任）2.旺旺不在线的可以用电话沟通（打电话的时间点最好选在顾客有时间的时候避开午休和晚上睡觉的时间点。

）一般看到后台在线的立马打过去效果是最好的，如果答应修改后来没有改的可以第一天打个电话，之后用短信旺旺提醒一下。

五．对于无法处理的中差评1.调整好心态：几个中差评不会毁了我的店铺，坚持下去总会有出头的日子的。

有的时候百分百的好评率可能会引来更多差评师。

2.对于中差评可以进行针对性的解释，可以写的有威慑力彪悍一点，打到震慑其他差评师的目的。

六．如果辨别差评师及处理方法1. 送出的中评或差评数量较多2. 基本不聊天或聊天很少拍下就付款3. 基本给中差评不会事先和你沟通4. 基本不接电话也不用旺旺沟通，会告诉你我中用QQ聊天。

中差评的体会心得：在很多时候说话是一门很深的艺术。

1. 有的时候顾客不愿意听你说的，急着挂电话，这个时候就需要集中生智快速反应，让顾客能继续听下去，你可以对顾客说：“您就听我说三句话好吗？”2. 有些顾客你说什么他都不会听有的时候甚至会觉得你是在辩解，你可以说：“我理解您的心情，是我遇到这样的情况我可能也会和您一样，但是我还是希望您能之前的想法听我说几句，如果您一开始就信任我，我相信我说的再多您也不会把我的话听进去的。

”3. 很多时候客户对你已经比较满意了，但是他就是不愿意改评价，说是他自己说话的权利，你可以告诉他“我们非常尊重您的意见，放着也是对我们的一个警醒，但是毕竟中差评会对店铺有比较大的影响，您可以修改评价但是不修改内容，这样大家还是可以看到的”4. 针对骗子就是斗智斗勇，打开天窗说亮话。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微V.信X号是为: msc496。