淘宝客户管理营销技巧：主动关怀

本店铺经历多年风雨后，终能登上金冠。

前前后后，也累积了数十万的顾客。

现在，只要店铺上新款做活动，消息通知到位，这些买家朋友仍就回头消费支持，新款就打造成爆款了。

记得周边也做淘宝的朋友咨询过，新上宝贝没销量没评价，真要补销量和评价吗？其实，让顾客再回来一次，便是最正当的“补销量”了。

如何让顾客回来，需谨记当还是新买家阶段时，便需——至少主动一次，将店铺放进顾客心中。

一、新顾客顾虑多，老顾客价值高 若你仍然不知道老顾客的重要，那你将面临的就是迷茫与无助，最终倒在竞争对手面前。

A、流量少转化更难 众所周知，每一家淘宝店都需要经历基础优化，如宝贝标题、橱窗等，再投入直通车，才能引来一些流量。

但该类型流量，也因销量、信誉、评价等影响，同时会因同类目竞争对手的影响下，变得尤其不稳定。

总而言之，流量少就是新顾客少。

同时，新顾客在购物过程过，也相对有所保留。

宝贝描述一致吗？评价中有买家说不好，是真的吗？等等的顾虑，全因未对店铺产生信任。

转化新顾客，确实困难。

B、回头客贡献真高 相比之下，老顾客因曾经迈出了信任一步，而最终也得到相对应的满足，变得对店铺更信任了。

而这些老顾客朋友，在必然之时，更能为店铺带来超出期望的贡献。

如同正当的“补销量”，同阶段的两家店铺，在同期上新款宝贝时，你的新款宝贝靠优化标题，投直通车来等待新买家购买打造爆款，别家店铺已经通知老顾客上新款，成功出售数十笔。

试问，你宝贝排名如何比别家高？所以，老顾客价值真高，光说无凭，先上数据图。

二、老顾客回头难，需从新客开始 当老顾客还是新买家阶段时，你给予过什么样的服务，他是否产生好感，决定了日后他是否会再次回头。

因此哪怕你是中小卖家，亦能从现在开始做起。

A、老顾客回头不易 老顾客不愿意回头消费，就谈不上创造老顾客的价值，做到金冠，已不存在没老顾客回头的问题，只有哪些老顾客更优质更大价值而已。

但相比之下，对于中小卖家而言却是大难题之一。

但想说的是，金冠店铺也曾经历过该问题。

当你给予过顾客什么样的服务，就决定了日后他是否会再次回头。

切记老顾客曾经本是新顾客。

B、细心关怀新顾客 对于新顾客，仅此他咨询时在旺旺上的客客气气，是完全不足够的。

理由很简单，因是本分。

作为买家我来消费，你还不对我客气些，我坚决不付款。

因此，如何在这本分的基础上，能额外做到细新关怀新顾客，便能让顾客对店铺产生额外好感。

如何细心关怀新顾客，便需从顾客整个消费流程来分析： 咨询客服——下单付款——掌柜发货——等待收货——确定收货 1、咨询客服，如上述旺旺接待属本分服务，因此不加以描述。

2、下单付款，通过客服的服务及查看宝贝描述后，暂放下心中顾虑，决心付款购买。

3、掌柜发货，钱已付，对发货的快慢而言，决定了什么时候才能见到宝贝。

4、等待收货，货物发出，期待收到的宝贝是否与当初期望一致，祈祷快递的来电能早一点响起。

5、确定收货，宝贝满意，改日有空再来确定收货。

宝贝不满意，第一时间给予差评。

细心关怀新顾客，便是根据顾客消费过程中产生的心理，从而给予相对应的服务，提升顾客对店铺的好感。

因此，对症下药，买家的每一个担忧，都能为他解决，如 1、下单付款，买家有顾虑 提前告知不管尺码不对还是不喜欢，都可无理由退换。

怕麻烦？只要你需退换，客服亲自联系快递上门取件。

2、掌柜发货，买家很着急 1-2天内发货买家都能理解，一旦超过后便产生不好影响。

而能提前发货时，需主动告知买家给予惊喜。

3、等待收货，买家很期待 快递速度没办法控制，但能在快递信息不更新时，提前告知已与快递联系确定，以及快递预报当前所在位置。

4、确定收货，买家很被动 收到货后成两种类型，很满意不确定，不满意就差评。

因此再得知买家收到货后，进行回访确定宝贝是否满意。

以上只是列举小部分中小卖家都能做到的细心关怀之点，更多考虑在于是否能在买家意想不到的时候带来惊喜服务。

而最重要的是，通过利用这些服务，把店铺放进顾客心中。

三、至少主动一次，放进顾客心中 能给予意想不到的惊喜服务时，买家特别能上心，而在此时把店铺放进顾客心中，更能加深印象。

A、把店铺放进心中 在确定某些要点给予买家额外服务后，如何把店铺放进顾客心中，便需要考虑方式。

方法之一，旺旺 旺旺不用额外投入费用，方便。

但旺旺上虽好，却部分过程中买家不会经常登录查看，从而无法感受服务。

方法之二，短信 假如利用短信，便不会出现上述问题，更可让买家实时收到，真正能体会到服务。

弊端是需要短信成本，不过5分钱一条短信，能带来的是创造高价值的顾客，绝对值得。

对此，为寻找能发短信的软件，特意到淘宝服务平台搜索，测试了很多的软件。

最后选择使用人数较多的【将军令】短信营销功能。

当然软件只是辅助，还得根据你之前所设定的服务要点，并将对应的内容添加。

选择您对应的类型，提前设置好回复内容以及时间，即可完成。

但须知并非一次设置便可以逸待劳，是少不了不断优化短信的内容提高服务效果。

记住，别忘记换多种方式将店铺放进顾客心中。

如仅此【亲，你购买的宝贝已到北京，请注意查收，xxx店铺】。

买家并不会对店铺产生印象，因为他当初购买时候，只考虑买的是什么，而不是在什么店铺买。

B、需切勿操之过急 若如你选择旺旺上联系，需注意的是，买家是否可以收到。

若买家在线，切记别同一时间连续打扰。

若如你选择短信上推送，更需要注意的是，在短信骚扰泛滥的情况下，不可重复对同一买家超过3次短信推送，不然产生的并非是好感，而是厌倦。

最后，回顾下老顾客效果，想达到如此境界，切记至少主动一次，将店铺放进顾客心中。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微V.信X号是为: msc633。