淘宝店小二这样的处理方式对吗？我这种情况遇到过吗？

         店铺机器人回复，导致没有看到买家发的退运费要求。但是已经协商解决了，小二也不看聊天记录。看到售后问题，积极处理售后问题也不对吗，直接扣保证金？                

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