淘宝买家收货说包裹有破损，里面全是碎布，该怎么处理？

         买家找过来说 你们给发的什么东西？我买的是衣服不是碎布，然后拍了包裹照片上面一个洞 她在洞里抠出碎布了。申请退货退款了，我们拒绝，他要求小二介入了                

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