淘宝店买家说漏发了货，但是物流重量是没有问题的？怎么处理？

         有一个买家在我们店里买了一套衣服+一个小商品领结，买家收到货说漏发了一套衣服，只收到一个小商品？我们与快递公司核对重量是1.07公斤，并对买家买的商品进行称重是符和快递发货重量的，一个小商品也就是0.1公斤都这样，严重与发出快递重量不符。现在买家硬说只收一个小领结没有收到一套衣服并申请了仅退款，我们现在要拒绝退款，想问一下有没有经验的商友们从哪几个地方入手解释比较好？你们也知道小二有时处理不太公平的。                

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