淘宝天猫的年货节来临，淘宝天猫客服工作如何安排？

         1）.欢迎语（自动）：欢迎词 接待量大致歉 引导自助购物2）.等候语：需等候 致歉，由于目前咨询人数较多，此处主要是聊天对话中的等候3）.结束语:发货 恳请耐心等待4）.是否正品:肯定 支持验货5）.价格：低价保证 刺激下单快捷短语，一键转发，提高接单效率三、售后服务1、其中主要处理的售后问题有以下几类：大促期间的售后问题主要将在活动过后开始集中爆发1）询问物流是否已经发货总结：大促期间，接待量会增大要善于利用好快捷语，熟练的操作各种软件来应对人流增大的问题，1）提高客服效率，可以使用高效的客服插件，如“客道精灵”等，快速订单操作和询单宝贝介绍，提高响应速度大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间丶尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间丶尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉2.客服培训丶FAQ及预设话术此部分非常重要，须在预热前完成，部分客户为避免咨询高峰，会选择大促前进行商品询单，在确定好所需要的客服之后，必须对商品对应信息做好培训必须要非常熟悉对于爆仓，商家需要第一时间通知客户，平衡好客户的期待心理，做好事件预防（编写爆仓关键词快捷语：大促丶物流运力有限丶交通问题丶致歉）一键转发，提高效率话术培训：先制定一份FAQ、发货、快递的话术，包括什么样的情况应该使用什么样的话术都需要先设置好，方便更快的回复好客户，一键转发，提高接单效率1、售前客服：接单、紧急问题处理、催款2、售后客服：查件、退换货、评价处理、客户关怀二、售前客服1、排班由于1）年货节大促在凌晨开始的特殊性，以及活动热度过高，所以，最好建立覆盖大促24小时的排班制度另外，客服接待高峰一般集中在大促当天的凌晨丶上午9-10点丶下午2-4点丶晚上8-10点，这几个时间段需要根据实际情况增加分流，这段时间内的客服接单强度过高，可适当缩短该客服组的工作时间，增加替换的频次，保证客服能有充足的休息时间，可以更好的投入战斗另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力                

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